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湄潭农商银行倾力打造银行“家”

阅读次数:333来源:湄潭农商银行  作者:何远航 刘仕玉  2022年7月20日
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7月以来,湄潭农商银行客户服务部以“检查+整改”的方式逐个对营业网点进行改造,致力于打造温馨整洁的大厅环境和温暖细致的金融服务,打破传统式银行形象,为客户带来银行“家”的体验感。

温馨整洁的银行“家”

传统银行给人的固定印象就是冰冷的凳子、安静的环境、厚厚的玻璃,让人不由得产生拘束感。要想给客户“家”的体验,首先就应该从大厅环境开始改变。客户服务部首先到行社新建网点查看整体布局,从灯光、家具、饰品、绿植、物品摆放等方面进行全面系统的改造,并现场进行客户业务办理流程模拟演练,针对不合理的地方提出整改意见,限定整改期限,确保新网点正式营业后可以高效办理业务,给客户带来家的温馨、让服务得到质的提升。

新网点改造结束后,客户服务部从三个方面对辖内26个营业网点进行检查整改。一是对外宣传资料的规范性。针对营业网点乱张贴的问题,客户服务部进行现场规范,对于网点面积较小,宣传栏位置不足的网点,客户服务部逐个制定解决方案,通过缩小宣传资料尺寸、增设宣传展架、规划宣传墙面等方式解决网点实际问题。二是大厅设备机具摆放的规范性。针对摆放不合理的设备机具,进行现场调整。指导网点充分考虑美观、便捷、高效的因素,重新定位各类机具。三是内外环境的整洁度。针对网点卫生环境的死角和盲区进行现场清洁,并向网点保洁人员现场演示清洁用品的正确使用方法、物品摆放顺序等,通过“送教上门”的方式,帮助保洁人员提高工作技能,提升网点环境整洁度。

温暖细致的银行“家”

“百姓银行”是我们的品牌,更是我们的不懈追求的目标。给客户提供悉心的关怀和服务,打造温暖细致的银行“家”,是实现有温度的银行最基本也是最关键的一步。为确保培训转化率、强调服务重心,客户服务部通过到营业网点开展面对面的现场培训,解决工作中的服务难题。为进一步提升服务意识和服务质量,客户服务部提出几点要求:一是柜面人员在业务办理过程中必须全流程规范化服务,以家人般的亲和力和耐心为客户服务,给客户营造“回家”体验;二是指导客户经理做好客户接待,尤其在大堂经理空缺时要做到及时补位,礼貌待客,让客户“进得来”;三是做好厅堂服务升级,大堂经理要根据不同季节为客户提供茶水服务,让客户留得住;四是要强化投诉处理机制,各网点文明规范服务管理员在接到客户投诉后,要积极协调化解客户投诉,耐心倾听客户诉求,第一时间解决问题,化解矛盾,并及时总结经验,提升网点整体服务水平。

下一步,客户服务部将围绕“建设有温度的银行”的主题,联合多部室对网点的“硬件”及“软件”进行全面升级,最大程度为网点服务赋能,用心、用情、用行动为客户打造银行“家”。