金融服务不留空挡——赤水市农村信用合作联社探索“三进五访”工作见成效

按：遵义农信社坚持姓“农”本色不动摇，在服务“三农”和地方经济发展中拥有了一套较为完整的管理和服务体系，并拥有了坚实的农村客户基础。近年来，随着城镇化建设进程的加速，城镇格局发生巨变，城镇化率逐年提高，城郊失地农民、个体工商户、社区居民逐渐增加，居民结构多元化，传统的社区金融服务已不能满足需求，社区金融服务出现盲区，服务不到位，客户流失现象较为严重。如何让金融服务“进小区、进社区、进商圈”，深化城区金融服务？遵义党工委书记李莉召集相关人员反复酝酿，于今年6月初制定下发了《遵义市农村信用社金融服务“三进”活动实施方案》。方案出台后，审计中心高级经理龚晓刚率队多次深入一线调研指导，发现赤水联社以“五访”为载体，积极探索“三进”工作取得了实际效果，值得各行社借鉴。

一、基本情况

截至2015年末，赤水总人口约31万，其中农业人口为23.66万，非农业人口为7.32万。辖内现有工行、农行、建行、农发行、贵州银行、贵阳银行、邮政银行、中银富登村镇银行以及我们农信社9家金融机构。2016年8月末，全市金融机构各项存款余额120.16亿元，较年初增加15.54亿元；各项贷款余额94.15亿元，较年初增加9.03亿元。其中赤水联社存款余额53.35亿元，较年初增加12.06亿元，存款总量和新增分别占全市金融机构的44.4%和77.63%；各项贷款余额35.87亿元，较年初净增6.58亿元，贷款总量和新增分别占全市金融机构的38.1%和72.84%，存贷款总量和新增均连续多年稳居全市金融机构首位。

赤水联社现有营业网点27个，其中城区网点8个。村村通服务点113个，离行式自助银行3个，ATM等自助机具48台，覆盖全辖所有乡镇。截止8月末，赤水联社各项存款余额53.35亿元，较年初新增12.06亿元，较去年同期多增7.92亿元，增幅29.21%，完成全年目标任务的172.3%，存款存量和新增市场份额均排名全市第1位。各项贷款余额35.87亿元，较年初增加6.58亿元，增幅为22.47%，存贷比67.2%。其中涉农贷款余额32.91亿元，较年初上升5.89亿元，增幅21.8%，涉农贷款占比91.75%。

二、“三进”工作开展情况

（一）寻找好载体

2016年6月2日遵义审计中心下发《遵义市农村信用社金融服务“三进”活动实施方案》后，联社党委书记、理事长余朝茂于6月5日就召集班子成员、业务部门和城区网点负责人开展学习讨论，对“城区市场寸土必争”的理念有了更加深刻的认识，并确立了探索城区业务发展的新模式，确保实现存贷业务量的增长，确保实现客户量的增长，确保实现新业务的推介，确保实现员工营销理念和能力的提升，确保实现服务方式和服务质量转变等“六个确保”，将“三进”工作的主战场锁定在城区，明确由文华信用社、金华分社具体实施，党群宣传部、业务发展部、电子银行部指导配合共同实施“三进”工作。

7月中旬，联社组织开展“三进”工作专题讨论会。“城区企业、失地农民较多，乡镇中也有一部分因移民搬迁、就业转移等原因形成的半失地农民（耕地依然存在但未耕种的农民），这些群体依然需要关注和走访”成为讨论更多的话题。对此，联社在7月22日结合当前市场竞争环境、客户结构，制定了“三进五访”活动实施细则，明确了在进社区、进小区、进商圈过程中，要访好五类客户，实现五个目标。即：做到访社区群众、加大业务宣传、普及金融知识和业务产品，访行政事业单位职工、开展建档评级、提升城区服务覆盖面和影响力，访个体工商户、开展建档摸底问需、实现需求挖掘变业务增量，访企业主、大力营销服务产品深化合作、持续扶持实体稳健发展，访失地农户、进一步密切联系、服务紧跟需求变化。

（二）细化作战图

一是联社迅速成立了 “三进五访”工作领导小组，统筹安排全辖“三进五访”工作，做到工作持续有督促、干好干差有考核。二是先易后难，宣传先行。在进社区和进小区过程中，坚持先易后难循序渐进原则，先选择入住率高的小区以及社区工作人员配合好易于入户调查建档的社区。对拟开展的小区、社区，先采用召开金融夜校和建立服务宣传台，以宣传金融知识加有奖问答等形式，让每位客户经理轮流宣传讲解。这样，客户经理在不知不觉中就在小区居民中混了个脸熟，为入户调查建档工作打下基础。截止目前城区已开展进小区、进社区宣传近30 场，发放宣传册页5000余份，基本完成“御水蓝天”小区213余户、“富康大厦”113户的基础信息调查采集工作，今年内还将完成另外两个大型小区入户调查和基础信息采集工作。三是抓住机遇提高效率。利用社区居委会、计生等入户开展人口计生工作和其他工作等机会，与居委会工作人员一道进入居民家中开展建档调查工作，这样降低了居民的防范心理，提高了入户调查的效率。四是细分客户强力推进个体工商户和企业建档。联社将市场监督管理局提供的个体工商户、企业信息与国税部门近期纳税信息相结合，先依据纳税情况甄别哪些客户是经营正常客户、哪些客户是重点客户，再结合行业分布、行业特点，有针对性地开展建档工作。

根据网点分布情况，结合各网点职能确定分工，一是将营业部确定为城区中小微企业走访建档工作的主要负责网点，文华信用社负责对存量企业客户的维护工作；二是确定文华信用社为城区个体工商户走访建档工作的主要负责网点，其余6家城区储蓄网点配合文华信用社开展相关工作；三是文华信用社、市中信用社为城区进社区、进小区开展宣传和居民建档的主要负责网点、其余5家配合两社开展相关工作；四是金华分社、各乡镇网点全面负责辖内三进工作和个体工商户建档工作。

赤水联社客户竞争重点在城区，针对辖内金融机构多、竞争激烈的态势，将人力资源、物力资源重点向城区倾斜。一是城区网点以文华信用社、金华分社牵头，其余6家网点配合，根据各网点的分布情况，配合文华信用社开展个体工商户、社区群众的走访宣传工作；二是党群宣传部、电子银行部、业务发展部重点支持配合文华信用社、金华分社开展金融夜校、业务宣传等活动，截止目前联社部门已配合信用社开展宣传10余场，取得了良好的群众反响。三是积极创新宣传模式，由电子银行部配合信用社共同开展现场办理信合卡、手机银行、银信通、存折补登等业务，截止目前已开展活动8次，办理信合卡63张，手机银行85户，银信通40户，存折补登6笔，其他业务32笔。

（三）党建促发展

在“两学一做”学习教育过程中，联社党委探索出“三贴近”（贴近党员作表率、贴近基层解难题、贴近群众办实事）的巡回学习制度和模式，党委班子成员到支部、到企业、到村组、到农户、到职工进行挂帮指导，以组织召开群众会、金融会、支部会、生活会以及金融夜校等方式展开工作，帮助基层社以及支部找问题、定措施、立处理，取得了较好的效果，有力地推动了各项业务的快速发展。8月12日，联社党委成员杨鸿、李东沁在文华信用社召开第二支部“两学一做”专题研讨暨三进工作调度会议。针对在走访和宣传过程中，由于对城区许多商户、社区、小区居民不熟悉，商户和居民的沟通、宣传难度较大，城区其他网点各有特点，对网点所辐射区域各有优势，如果能够整合城区网点资源开展工作，则效果更加明显。通过讨论，确定以第二党支部牵头，充分发挥党支部的战斗堡垒作用和集团作战特点，搭建合作共赢平台，整合城区人员优势，避免内耗，以文华信用社牵头，其余六家储蓄网点配合开展市中办事处、文华办事处的工作开展；营业部负责企业的走访工作，金华办事处负责金华办事处的工作开展，并确定每月以支部形式召开三进工作调度会。

紧紧围绕任务目标，扎实开展“支农服务基础提升年”活动，充分发挥支部的战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，使党员、干部在“给员工做表率，带着员工干”上发挥了引领作用。以支部为阵地，发挥支部所辖各网点社形成团队凝聚力、战斗力，发挥出集团作战优势，持之以恒，强力推进开展走访工作，大力宣传。发挥党员先锋模范作用，强化思想建设，让党员同志以“思想齐、作风正、管理严、发展快”为立足点，积极发挥先锋模范带头作用，将思想建设带动业务发展，统一员工思想，提高认识，通过召开支部大会、民主生活会等，使员工充分认识到走访工作的必要性和重要性，激发员工的积极性，树立全员营销理念，为扎实有序推进走访建档工作扫清思想障碍。

三、“三进五访”工作成效

业务得到了拓展。截至9月27日，赤水联社存款余额53.30亿元，其中城区市场存款余额为27.22亿元，占存款余额总量的51.07%；2016年全市存款净增量为12.01亿元，上年同期全市存款净增量为2.86亿元，即比上年同期全市存款净增量多增加了9.15亿元；其中城区市场存款净增量为7.61亿元，占存款净增总量的63.36%，上年同期城区市场存款净增量为1.39亿元，即比上年同期城区市场存款净增量多增加了6.22亿元。通过“三进”工作的开展，结合各种方式向客户进行业务政策宣传，信用社知晓度提高的同时，业务量也得到提升。

贷款余额为36.57亿元，其中城区市场贷款余额17.32亿元，占贷款总额的47.36%，与上年同期城区市场相比多增加了3.1亿元；城区个体工商户贷款余额5.65亿元，较年初上升1670.2万元，今年累计发放黔微贷1419万元，全面完成三个不低于目标任务；在“三进五访”中，已访到创业贷款、车改贷款等各类贷款需求1100余万元，已跟踪调查发放420余万元，随着活动的持续推进和深入，越来越多的客户需求被挖掘，信用社主动上门宣传和服务正在成为一种常态，城区市场潜力较大，拓展空间也还较大。同时，通过走访拉动了POS机，网上银行、手机银行等业务的办理量和成交量，业务数据取得较全面的进步。

夯实了工作基础。一是客户关系得到巩固。联社作为首家在城区大规模、大范围开展金融夜校宣传和走访建档工作的银行业金融机构，通过大量细致的宣传和耐心的讲解，使城区客户对信用社的产品和服务有了更进一步的了解，信用社在城区客户中的美誉度得到提升。二是建档评级工作更加真实详尽。针对已建档客户，各社安排专人进行维护，跟踪客户需求，检查已在信贷管理系统中建档的个体工商户数据完整性，根据实地走访调查所收集的信息，对缺漏数据进行补充完善，进一步完善客户信息。针对未建档客户，员工在走访过程中，深入了解个体工商户的经营现状及特点，确保基础信息的真实性、准确性与完整性，通过对经营行业特点、经营时间、产品市场前景、存货情况、门市租赁情况、近期交易情况、利润率等作出评判，收集完善建档所需资料。截至8月31日，城区新走访建档个体工商户1226户，新录入信贷系统个体工商户建档信息700余条。各乡镇基本完成对个体工商户的走访工作，目前正在进一步完善乡镇个体工商户的营业执照信息和经营场所信息收集工作。

锻炼了员工思想。通过近几个月的遍访，城区全体员工积极响应，全员参与，锻造出了一批有思想、有激情、有拼劲的员工队伍，同时带动了各基层信用社“沉下去”的良好作风，初步摸清了赤水市小微企业、个体工商户、农户等的基本信息，掌握了相关的需求信息。在本次走访中，员工有收获的快乐，也有遭拒的失落，但是一一经历后发现，其实走访并没有想象中那么难，只要努力，只要用心，就会取得进步和成绩，最重要就是三个字“走出去”，既完成了工作，又提升了员工的综合素质。

增强了企业合力。发挥党建优势，以支部搭台，通过动员号召，形成党支部所辖网点力量集结，资源共享。文华信用社前期将员工分为七个小组，以客户经理为小组长，每组两人，按划分的区域进行走访。联合后一改之前城区网点各自为阵的常态，由第二支部所辖各网点分别派人协助文华信用社走访，利用人熟、地熟的优势，加快了走访速度，提高建档率，同时避免了“内耗”问题，集团作战的优势得到充分发挥，开创了城区网点协同作战、资源共享新格局。

面对利差收窄、同业竞争加剧，要在巩固农村市场基础上抢占城区市场，等客上门的局面将一去不复返。要做大城区市场，做大优质客户群体，必须发挥网点多、人员多的优势，主动对接筛选客户，主动发掘应对客户服务需求。开展“三进五访”活动，就是凝聚网点力量，主动问需摸底，不断满足客户服务需求。“三进”活动启动之初，面对庞大的走访对象群体，曾经让不少客户经理甚至网点负责人望而生畏。其次，进小区入户宣传和建档面临居民不理解、不配合，甚至吃闭门羹的问题。小区易进，楼道难进，入户更是难上加难，这些困难和问题都让不少人打起了退堂鼓。

9月12日，遵义审计中心高级经理龚晓刚一行再次到赤水联社调研，并就“三进”工作开展座谈，城区网点负责人、客户经理作了经验交流发言。

困难再大，方法总会有。经过联社和基层反复讨论，多次商量，定下了“先易后难、宣传先行”、“支部搭台，强化协作”的工作思路和方法，通过近两个月的探索和磨合，目前赤水联社“三进五访”工作已经进入快车道，员工不在为此而感到“丢面子”，而是在赶学比超，看谁走访次数多，访出的成绩多，增强了员工的集体荣誉感。

四、困难和问题

通过“三进五访”活动的开展，赤水联社从实践中总结了一些较好的经验，取得了初步成效，但也存在不足和困难：

一是信心不足，认识有差距。对城区客户进行走访摸底和建档评级工作量大，由于业务压力、时间、人地生疏等原因，对“扫街”式走访，全面掌握市场动向和客户需求信心不足，争论和质疑的声音纷沓至来。二是宣传受阻。在宣传走访的过程中，发现张贴在小区的宣传海报被撤换。对此，联社与市中、文华两个办事处对接，以办事处社区联合冠名的方式，获得各公共张榜点、小区、楼道宣传栏使用权。三是信息不畅通。在走访过程中，由于社区群众、小区居民、个体工商户等信息在不断变动，加大了“三进五访”工作的难度，造成信息不畅通。因此，赤水联社探索建立了“合伙人”客户微信群，及时更新信息。各社员进群，按各自岗位解答客户所提问题，充分利用网络优势，引导和促进信用社和客户、客户和客户的沟通交流。

五、下步工作打算

一是严格按照既定目标计划推进走访工作，进一步强化对网点负责人、客户经理的基础工作考核、履职考核等，严格兑现。二是加大部门的挂帮力度和配合力度，加强联社党群宣传部、电子银行部、业务发展部对基层“三进五访”的指导作用和工作开展的具体配合作用，形成部门与基层联动、协调推进的工作机制。三是加强工作落实的督查力度，对弄虚作假的予以严惩，对走得实、走得勤，完成好的要及时予以表彰。四是尽快落实普惠金融宣传栏进小区楼道工作。确保在12月底前完成城区普惠金融宣传栏的安装工作，实现信用社业务产品宣传城区全覆盖。五是对已建档小区居民，以小区为单位开展评级授信工作，并结合“E黔贷”上线做好我社“社区贷”贷款产品线上办贷宣传。