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谈谈我行电子银行产品的不足及改进措施

阅读次数:4313来源:遵义红花岗农商银行  作者:周禹  2016年11月10日
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近年来,为满足市场需求,国内各大银行纷纷引进、开发及推广各类电子银行产品,使得这些产品走进了千家万户。作为一名银行工作人员,我是电子银行产品的推销者;作为一名银行客户,我是电子银行产品的使用者。立场角度不同,看法感受肯定不一样。今天,我想从自己的工作角色出发谈谈我行电子银行产品的诸多不足,从普通客户的角度提出改善电子银行产品现状的几点建议。

近两年,我行虽不断加大对电子银行产品的投资研发力度,但产品尚处于发展阶段,仍存在认识、考核、营销等多方面的不足,而这些因素无疑是我行电子产品获得更好更快发展的绊脚石。第一,对产品重要性的认识不足。我行相比其他银行来说,在发展电子产品方面确实起步晚、市场占有率低、经验匮乏,但这更该成为我们奋起直追的动力所在。随着工作年限的增长,我看到了我行在发展电子银行产品方面所做出的努力,但我总想知道,我们的员工对这些产品的认识有多少?对发展这些产品的积极性有多高?坦白说,这真是一个值得我们深思的严峻问题。不可否认,那些能直接创利的项目固然该得到青睐,但从长远来看,随着经济、信息技术的不断高速发展、随着广大客户群体自身素质的不断提高,发展成熟的电子产品将给我们带来更强的核心竞争力。相比传统的银行产品,电子银行作为电子技术、信息技术、网络技术结合最为紧密的银行服务渠道,在技术性及操作性上使银行产品创新成为可能,我们应尽可以根据我行自身的实际业务需求设计独一无二的电子产品。第二,考核机制不科学。现如今,虽说我行提高了对电子银行产品的重视程度,也将各支行的相关业绩列入考核中去,但考核标准流于形式,一味强调数量指标的考核,而忽视对使用率、有效客户率等质量指标的考核。老实说,这样掩耳盗铃的考核标准不仅大大降低了相关数据的真实性,更造成了我行大量资源的严重浪费。第三,营销不到位。完整的营销链具体应包括营销前宣传、营销中引导及营销后服务。让我们拆开来一条条剖析。现在,我行对电子产品的前期宣传力度不够强,宣传方式不够丰富新颖,很多客户对我们的相应产品毫不了解,这在很大程度上限制了我行电子产品的进一步发展。再通过营销过程来看,我们对客户的引导不够深入。总体而言,我行员工的营销理念不强,我们并没有将一系列的电子产品当作商品来推销,吸引客户前来开户当然是我们的直接目的,但指导客户有效使用电子产品并将之变为一种新的金融消费习惯才是我们解放柜面资源的关键所在。至于后续服务方面,我行所开展的工作也并不到位。我们没有定期收集客户所反馈的有关电子产品的意见及建议,因此,客户的真实需求我们全无所闻。

如果站在普通客户的角度而言,面对花样繁多的银行电子产品,我更倾心于选择有心意的产品,所谓心意,也就是设计产品时的人文理念。我行无论是发展何种电子产品,都必须创新理念,坚持以人为本,产品的开发及推广须基于客户根本需求,而非利益驱动。对此,我谈谈自己的三点看法。第一,不论是权威数据显示,还是根据自己的工作经验来说,安全问题永远是电子银行产品能否得到客户认可的首要因素。我们不可忽视频发的网络诈骗案件对广大客户群体的负面影响,毕竟对于客户来说,资金安全才是真的安全。首先,技术是保障,想要在发展电子银行产品的道路上大踏步前进,我行必须坚持长期投入策略,攻坚克难,突破电子产品技术难关,确保产品的安全性。其次,指导是关键,银行工作人员在开展营销产品的过程中,必须引领客户正确安全使用各类电子产品,帮助客户培养良好操作习惯。第二,继续减免各类电子产品的转账手续费。在发展电子银行产品的道路上,零手续费不失为上上之策,这一战略让客户能以最低的成本办理所需的业务,这样一来,不仅客户得到了真正的实惠,我行的产品也更易深入人心。第三,拓宽办理渠道。目前,我行的电子产品业务只能通过柜面办理,客户如有这方面的需求,必须前往各支行营业大厅,由此带来的排队困扰、时间限制等问题相继而出,给客户造成了诸多不便。若我行能开通其他自助办理渠道,如电话办理、短信办理、网上办理等,想必我行的电子产品更能被大众所熟知。

现在,我行着力开发电子产品,一定要有大刀阔斧的精神和脚踏实地的态度,坚持客户优先、互利共赢的基本原则,从客户根本需求出发设计自身产品,不断提高相应服务水平,这样一来,我们的产品才能发挥其独有的挖掘潜在客户资源及维护客户稳定关系的重要作用。