应对竞争，以“人”取胜

随着中国经济从高速增长走向中高速增长的“新常态”，金融业的粗放扩张难以为继，银行业也进入了差异化竞争时代。交易银行、零售银行、智慧银行、平台银行、开放银行……各家银行都在努力探索新的发展方向。在日趋激烈的市场竞争中，如何才能保持竞争优势，实现持续发展，是每家银行都在努力探求的真理。实现的路径固然很多，但最根本的是以人为本，处理好“人”的问题。

首先，树立客户至上的服务意识，为客户提供优质文明服务，处理好“外部人”的问题。银行业是直接面向客户的服务行业，能否服务好形形色色的客户，迎合这些外部人的差异化需求，决定了银行能否在激烈的竞争中立稳脚跟、独树一帜，因此，需要全行员工将以客户为中心牢记心间，完善客户分层服务体系，满足高、中、低端等各层次服务需求，做到有求必应、有问必答。

其次，强化员工业务操作技能，狠抓员工形象素质培训，处理好“内部人”的问题。“贤才出，国将昌”，企业的竞争归根结底是人才的竞争，而人才的发展和保持与企业的管理密切相关。任正非曾经说过“人才不是华为的核心竞争力，对人才进行管理的能力才是企业的核心竞争力。”要想保持人才的高效输出，还需要银行加强对人才的管理。具体而言，必须从强化员工业务操作技能抓起，通过深入开展业务技能培训和技术比拼活动，进一步提高全行员工的业务技能和工作效率，全面提升员工素质，为顾客提供娴熟的服务。另外，员工的形象素质，既体现了自身的礼仪修养，也反映了一家银行的整体水平和可信程度。着装整洁、举止得体、谈吐高雅、言行文明，就容易赢得客户的好感和信赖，反之，衣冠不整、举止失礼、言语粗鲁、傲慢无礼，就会失去老客户的信任，也难以开发新客户。这就需要我们狠抓文明服务，全面打造服务品牌，强调礼仪培训，注重仪容仪表和保持良好的服务环境，将优质文明服务落实到日常工作活动中。把我们每天的工作从文明用语开始：“您好！请坐，请问您办理什么业务?”“好的，请稍等，马上为您办理！”“请您核对好后在这里签字。‘您的业务已办理完毕，请核对点清’，‘请带好您的随身物品，再见，请慢走！文明礼貌用语让客户如沐春风，增强客户对银行文化的切身体验。”

再次，服务“三农”，引领时代，担当好“社会人”的角色。“责任到此，请勿推辞”既是杜鲁门的豪言壮语，也应该是我们每一位银行人的座右铭。银行业作为社会链条中的重要一环，承载着历史的使命和群众的期望，肩负着光荣而艰巨的社会责任。特别是对于深深扎根农村的农商银行而言，肩头的担子愈发沉重。一直以来，农商银行立足农村、致力于服务“三农”，为引领地方经济社会发展书写了浓墨重彩的画卷。新时期、新特点、新征程，在履行社会企业公民义务、承担社会责任、反哺社会百姓方面，农商银行任重道远。除了继续深耕“三农”沃土外，农商银行还需要继续支持小微，帮助企业重振信心，稳定发展生产。另外，面临日益增多的新型金融诈骗，我们也要做好宣传与警示工作。大堂经理应该做好预警与解释工作，提醒客户谨慎防范；柜员提高警惕，仔细甄别大额转账和开户的真实性，确认本人办理，保障客户资金安全；继续加深对教育事业的关心和对社会公益事业的关注，为社会树立正能量。

银行业的竞争固然还会持续存在并日益加剧，但是只要我们处理好几个“人”的关系，就抓住了问题的“七寸”。应对竞争，我们以人取胜！