善建行远 以诚相交

银行作为服务行业，优质的服务对其生存和发展都起到了至关重要的作用。银行间的竞争取胜最终是要靠银行的服务质量和效率来保证，卓越的服务品质不仅是市场经济发展对银行的具体要求，也正逐渐成为一家银行核心经济里的重要内容之一，在很大程度上影响着银行未来的前景。作为一名银行工作人员，有一些心得与大家交流。

一是应该要树立全面正确科学的服务观，真正将客户作为“上帝”，尊重客户的选择和隐私，关注客户的感受，一定要站在客户的立场，学会换位思考，设身处地的想：如果我是客户，办理这个业务，我将有什么得失？思考之后，我们往往能清楚客户此时心理活动，也就找到了解决的核心。站在“客户”的角度，去思考“客户”所关心的问题，耐心去说服“客户”。只有真正将服务客户放在心中首位，不放在嘴上；服务客户放在行动上，不停留在嘴上；我们才会赢得越来越多的客户的理解、信任和支持。只有贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，才能用真心实意换取客户长期的理解和信任。

二是优质服务的保障是良好的业务素质。良好的服务是赢得客户的关键，激烈的市场竞争中，但所有的客户，对我们的优质服务的基本要求就是高效率、高质量地办理业务。如果只是停留在服务态度上，客户固然满意我们的言语周到、耐心细心，但业务不过硬，不能具体给客户推荐合适的产品、帮助客户尽快做出最好的选择，客户就会对我们失去信心。所以，优质的服务一定要以过硬的业务知识作为保障支撑。

三是在服务客户时，同事与同事之间要互相补台。我们银行服务工作中，有一些特殊性，如交班换班，就可能会出现上一班同事未尽事项留到自己这班来完成，或前一个同事给客户对产品的推荐介绍不一致或失误等情况。出现这些情况时，我们要正确面对，不要钻牛角尖，人为制造紧张气氛。不管出现什么问题，坚持眼睛向内看，不折腾、不懈怠、不指责，多从自身查找原因，不怕被误解和屈解，多担当、不埋怨，多说“这是我的错”、“我也有责任”等，这样才有利于问题的真正解决。同事间只有精诚合作，相互不拆台，相互补台，才能赢得客户的理解和信任，从而更好地为客户服务。所以俗话说：“互相补台，好戏连台；互相拆台，一起垮台”。

善建行远，以诚相交。“播种一种思想，收获一种行为；播种一种行为，收获一种习惯；播种一种习惯，收获一种品格；播种一种品格，收获一种命运”。所以我们提倡的令人信赖的服务质量，令人赞许的服务效率，令人满意的服务态度，绝不是一种表面的东西，它应该是我们播种的思想所收获的行为，并成为我们每一位银行员工所具备的习惯和品格，这不仅是我们的服务理念，更应该成为我们的生活准则，只有这样，我们才能从容地绽放出发自内心的微笑，更好地为每一位客户服好务！银行和客户才能实现共赢！