标准化服务：农村信用社发展的命脉-----对农信社持续推动标准化服务工作的探析

服务，是立社之本，兴社之源。近年来，随着标准化服务的推行，农信社服务水平得到较大提高，服务优势日益凸显，但在服务过程中，依然存在服务意识不强、服务力度不大、服务弹性较大等现象。当前，正值农村信用社大力改革、向农村商业银行迈进的关键时期，如何以更好的服务让农信社在市场竞争中立于不败之地？笔者认为，以“人无我有，人有我优”的服务理念，持续推动标准化服务工作是关键。

一、充分认识持续推动标准化服务工作的重要性。

（一）持续推动标准化服务是农信社持续发展的保证。当前，随着农村信用社向商业银行迈进步伐的加快，在服务白热化的今天，挑战与机遇并存。提升服务，不仅是农信社生存与发展的迫切需要，也是农信社在农村金融市场上站稳脚跟、取胜于人的关键因素。因此，寻求对策、创新形式、提升水平，持续推动标准化服务是农信社持续发展的保证。

（二）持续推动标准化服务是农信社持续发展的重要环节。近年来，随着农信社对硬、软件环境改造力度的加大，农信社以良好的业务办理环境和较好的服务质量赢得广大客户青睐，使客户群体不断增大、资产规模不断扩大、综合效益不断增加。但在客户需求多元化、专业化的竞争环境下，匹配与社会发展相适应的服务方式，才能有效促进农信社各项业务持续、健康发展。因而，只有以高效、优质的服务作为支撑，才能拓展更多的客户，保障农信社稳健发展。

（三）持续推动标准化服务是保持同业竞争的关键因素。当前，随着国有商业银行加大对农村的反哺力度、银监门槛的不断降低、商业化银行服务的迅速提升，给农信社生存与发展带来空前的冲击和压力。对于科技力度与其他金融机构差距较大的农信社来说，只有改进服务方式、提升服务品位、拓展服务空间，才能在同行竞争中抢占先机，赢得市场。

（四）持续推动标准化服务是体现农信社服务形象的重要内容。近年来，随着三声服务、微笑服务、站立服务的推行，农信社服务形象得到大力提升，使更多客户主动选择农信社服务，为农信社的发展奠定了坚实基础。所以，持续推动标准化服务不仅是农信社提升整体形象的核心内容，同时也是寻找客源、稳定客源、拓展客源的重要载体。

二、当前标准化服务工作存在的不足

（一）创新意识不够，服务固守模式。以余庆联社为例，自2010年开展标准化服务工作以来，余庆联社共打造了7个标杆网点。但在服务过程中，部分标杆网点仍然存在机械服务、照搬照抄标准化服务的固有模式等现象。比如：在柜面服务中，对柜员有微笑服务、站立服务、双手递接服务等相关要求，而部分柜员在服务过程中，只是按照柜面服务的框框条条，机械地去做“微笑服务”、“站立服务”，导致在服务过程中，时常出现面部表情显得僵硬，服务姿势欠规范等现象，服务态度缺乏自然，服务方式缺乏创新。

（二）重硬件力度，轻服务内涵。自标准化服务推行以来，多数营业网点都在网点装修、服务设施改善、保安和大堂经理配备等方面下了大功夫，并通过引导服务、迎送服务、限时服务等有效措施，使服务环境和服务形象得到较大改善，也为客户提供了便捷的服务。但在服务过程中，仍然缺乏“客户至上”的理念，没有体现出企业的服务内涵。如：客户在办理每一笔业务时，柜员只是按照业务的相关流程办完业务，没有充分体现至真至情的服务，让客户产生归属感，从而让农信社的服务内涵显得较为肤浅。

（三）后续维护力度不够，服务时常出现回潮现象。自标准化服务推行以来，每一个月或季度，办事处及联社都会通过现场监测和非现场监测方式对打造的标杆网点进行督查或回炉辅导，使农信社标准化服务工作取得一定实效。但部分网点常常疏忽于对服务环境、服务规范、服务安全等方面的后续维护工作，导致标准化服务时常出现回潮现象。

三、对持续做好标准化服务工作的几点建议

（一）领导重视、部门配合、上下联动。一是联社领导要高度重视，将标准化服务工作作为工作重点，坚持“领导重视、部门配合、上下联动”的原则，明确工作职责，强化部门职能作用，对标准化服务管理活动的策划、方案的制定、考核评价的日常组织协调工作等认真进行分解和落实；二是各标杆网点负责人要起到自上而下的作用，建设、组织和管理标准化服务工作，要保证上级各项服务管理措施在本网点各个服务环节落实到位；三是建立按月评比、季度考核、年度评优的考核机制，深入推进标准化服务建设，确保工作落到实处。

（二）精心指导、以点带面、准确定位。一是在工作中，对存在服务乏力、责任意识不强、服务态度生硬的员工，在进行严肃处罚的同时，要通过正确引导、精心指导的方式，帮助他们提高业务技能、改变服务方式、规范服务行为，全面提升柜面服务水平。二是宜在每一个网点推选一个业务能力强、综合素质好、服务质量高的优秀员工作为典范，通过以点带面、先进帮后进的方式，提高网点的整体服务能力。三是深刻理解“服务赢客户、服务出效益、服务促发展”的内涵，即：将“服务至上”的理念深入人心，为客户提供细致入微的服务，切实提高员工的服务意识和服务能力。四是培育良好的合规文化和企业文化，让员工在服务岗位上认真践行职业操守，按照标准化服务的相关要求，做到准确服务、快捷服务、规范服务。

（三）强化培训、加强监督、加大考核。一是要根据业务发展需要，对新业务、新知识、新制度有针对性地组织开展培训，加强员工在服务行为、服务礼仪方面的培训，切实提高服务质量和服务水平；二是要认真检查网点设立的举报箱、意见簿，对发现的问题要及时进行处理，认真总结和改正存在的不足，通过聘请专业人员检查、明察暗访、回放监控录像等多种检查方式，加大对标准化服务工作的督查力度，及时通报检查结果，通过这些有效的措施标准化服务工作落到实处；三是要将标准化服务检查结果纳入综合目标考核，加大考核力度，对考评优秀的网点给予表彰；对不达标或较差网点限期作出整改；对因工作乏力，服务较差的网点负责人和员工要进行问责。

（四）创新服务，注重细节，丰富内涵。一是着眼农信社发展实际，结合标准化服务的相关要求和客户需求，不断创新服务方式，坚持微笑服务、三声服务、站立服务，并通过节日问候、温馨提示、生日祝福等方式，以“人无我有，人有我优”的服务理念，为客户提供更加优质、高效的服务；二是重视服务细节，在柜面业务中，纠正柜员单手递接、姿势不规范、未迎送客户等不规范行为，进一步规范服务；三是引导柜员树立主人翁意识，发自内心地做好服务，丰富服务农信社的服务内涵，让广大老百姓真正感受到农村信用社是“老百姓自己的银行”，让他们在便捷金融的服务中体会农村信用社的至情服务。

四、结论

标准化服务，是农信社发展的命脉。做好标准化服务非一日之功，贵在坚持。在服务过程中，只有将其常抓不懈，做实标准化服务的每一环节和细节，才能增强农村信用社在农村市场上的竞争能力，也才能促进实现农村信用社持续、健康、稳定发展。