传承“工匠精神” 打造匠心服务

编者按:匠人的独特之处，在于他们拥有一份比平常人更多的执念。他们拥有精湛的技艺，更拥有一种在任何岗位上都“好好做事”的精神。近年来，工行遵义分行在服务实体经济和社会民生、深化金融改革发展取得突出成绩，在有效防控金融风险等方面呈现出新成就、新举措、新亮点，今天，就让我们走近工行遵义分行，感受工行人的“工匠精神”。

工行遵义分行公司金融业务部李娟

敬业精业 巾帼标兵

李娟，51岁，32年的工行“老兵”，先后曾荣获总行“公司业务优秀客户经理”“巾帼岗位标兵”称号，中年客户经理岗位技能比赛“优胜奖”；被省分行评为“中年员工岗位标兵”“公司业务优秀客户经理”，被遵义市总工委授予“遵义市五一巾帼标兵”称号，“全国金融五一劳动奖”奖章。这些殊荣背后是李娟的勤劳与汗水，还有坚强和不屈。当她被查出患有乳腺癌后，积极面对生活，努力做好工作，她是信贷“老兵”，业务“尖兵”，更是快乐使者。

李娟从事信贷工作已有20年，由她经办的交通、学校、旅游等行业累计投放贷款100余亿元，有力服务了地方经济建设和社会发展。在工行牵头的绥正高速公路银团贷款项目中，她经常上门协助客户准备资料，多次到施工场地查看项目建设情况，即使头顶烈日、刮风下雨，也毫无怨言、微笑面对，因为她深知一点小小的牺牲换来的是客户对工商银行金融服务的真诚信赖。2016年，该项目顺利实现批复并成功投放13亿元，同时她主管的贵州省首个高速公路PPP项目也成功通过审批，金额26.25亿元，并在今年7月实现投放4亿元。近年来，由李娟经手，工商银行累计向遵义市高速公路网建设投放贷款85亿元。

在与某高校业务合作过程中，李娟和同事一起加班制定完善的综合金融服务方案，近一个月不能照顾家人，最终项目进展顺利，在规定时间成功投放贷款4亿元，保证了新校区建设项目按期完工并实现招生。

李娟与同事认真研究遵义旅游产业发展趋势，积极创新融资业务模式，选择世界自然遗产地赤水旅游景区作为融资合作的试点，在全市、全省系统内首开先河，2012年至今，累计向赤水旅游行业投放贷款12.8亿元，为赤水旅游业的发展壮大贡献了力量，此举得到了省分行及遵义市政府的高度肯定，并作为成功案例进行推广。

长年累月忘我工作，加班加点赶项目，加之工作压力大、平时缺少锻炼，她的身体健康状况每况愈下，2015年7月，她在参加单位每年常规体检时发现患有乳腺癌，这突如其来的噩耗没有吓到她，她乐观开朗、心态平和，始终微笑面对，积极进行复查、治疗。上天眷顾，复查结果只是良性肿瘤，手术后在医院住了2个多月。回行后，单位领导为了她病情着想，主动调离她到压力较小的工作岗位。工作两个月以后，由于业务发展需要，她主动向领导申请回到原来的工作岗位，她又马不停蹄投入到了所喜爱的信贷工作中去，有时工作繁忙，她错过了复查时间，家人和同事都劝她要注意身体，但她却说“谢谢大家的关心，我自己的身体情况我清楚，忙点好，这样感觉又焕发了青春。”

工行遵义分行红花岗支行郑娜

勤奋好学 精益求精

现年49岁的郑娜，是工行遵义分行红花岗支行营业室大堂值班经理，参加工作25年，她先后荣获贵州省分行“2011年国际业务先进个人”“2016年‘十大工匠’”荣誉称号，在近三年的年度考核中均被评为优秀，这些都是与她的努力分不开的。

作为一名老同志，郑娜见证了工行从手工记账、电脑微机、V+系统、到全功能银行(NOVA)系统的变迁，见证了现金区由最初的刷卡授权到如今的远程和指纹授权，银行的业务也随之不断更新变化和变得复杂，她所在网点是遵义市中心，是业务量最大、业务种类最多、业务复杂度最高的核算网点，很多同事遇到疑难杂症的业务问题都会向她咨询，那满满地记着各种业务难点及问题解决办法的46本笔记本，就是这些年她在业务上精益求精、勤奋好学的最好凭证。担任大堂值班经理17年间，大家都称其为业务运营“一姐”、解决疑难杂症的“第一把刀”。

工匠在制作产品时，必须规范操作，才能确保质量合格。作为一名银行员工，每天都会面对不同的客户、处理各种不同的业务、接触到大量的现金，稍有差池就有可能给客户、银行甚至是自己带来损失和不利影响。工作中的郑娜时刻保持严谨认真的工作态度，提醒每一位柜员严格遵循业务流程，保证每个业务流程都符合规范，绝不随意简化业务流程，时刻绷紧合规之弦，坚决不触碰制度的“红线”。每一笔授权业务，她都会仔细检查审核无误后才授权，坚决杜绝风险事件发生。2014年，她与同事一起成功堵截一起假票据案件，金额3000万元，维护了客户资金安全和工行声誉。

银行业是服务业，匠心也时时刻刻体现在员工的服务意识和服务行动之中。郑娜除了不断提升业务技能、坚持合规操作外，还坚持以客户为中心、换位思考、设身处地为客户着想，细心、耐心、热心地为客户提供优质、高效、便捷的金融服务，用真心、真情、真诚打动客户，将无形的服务化为有形的抓手。她总对身边的同事说：“真诚地对待客户，客户才会信任我们，才会真心接纳工行的产品和服务。”2014年5月，她作为领队带着工行外派终端到边远矿区为工人们办理借记卡启用业务，连续3天留宿工地，为500余名矿工成功办理了卡片启用，得到了企业、矿工们的高度赞赏。

由于大堂值班经理工作的特殊性，她总是来得早走得晚，除了要对重要业务进行把关审核外，还要对大堂进行维护，协助大堂经理做好客户的识别、分流和引导工作。从现金区到大堂、从大堂到非现金区，总是看到她忙碌的身影，当其他同事都完成一天的工作后，她还要对业务凭证进行逐笔审核，及时处理反洗钱相关数据，撰写工作日志、报送报表，确保当日发生的业务达到合规要求，经常要到晚上8点后才能拖着疲惫的身躯回家。

2015年冬天里的一天，网点客户很多，看着排着长队的客户，郑娜心里十分着急，为了减少客户等候时间，她几乎是奔跑于现金、非现金柜之间授权，结果慌忙之中不小心摔倒造成右脚踝关节骨裂，医生建议她躺在床上修养三个月，可她却放不下工作，休息1个月后便毅然坚持上班。由于脚伤不便，她便错开上班高峰期的拥挤，每天早上7点不到就迎着寒冷的冬风，拄着拐棍乘公交车到网点，等候其他同事到来一起开门营业。她拖着疼痛的身子咬着牙坚守在自己的岗位上，来来回回地穿梭在网点大厅，周围的同事和家人都说她是“工作狂”，劝她请假回家再休息休息，但她仍然坚守岗位，视工作如生命的郑娜谱写出一曲曲奉献之歌。

工行遵义分行碧云支行王国军

直面挑战 追求跨越

如果没有转岗的挑战与机遇，他不会由一名司机通过总行资质考试，成为碧云支行个贷客户经理；如果没有执着的努力学习，业务工作资历空白的他不会赢得部门同事的肯定；他，就是工行遵义分行碧云支行个人业务部客户经理王国军。

44岁的王国军，已错过了人生的黄金年龄，想在事业工作中找到新领域，重新定位，实属不易。入行多年来，王国军用真诚勾勒出了现代“工行人”勤恳踏实的工作精神，用执着与刻苦创造出了由司机岗位向业务工作岗位转岗的奇迹。王国军以一颗感恩的心和朴实无华的言行，践行着中华民族的传统美德，用爱岗敬业的精神，谱写人生理想华美篇章，用无私的力量，温暖的热情，感动周围的人，书写了一个普通工商银行员工的动人事迹。

王国军在多年的驾驶工作中，严格遵守道路安全相关法规和章程，不断学习车辆维护、维修技术和驾驶技能，在王国军的精心维护下，支行车辆一直保证安全稳定的情况，数十年来无任何责任事故发生，未发生任何因车辆自身原因导致的公务延迟延误现象。

2016年，王国军紧抓转岗机遇，44岁从未接触业务的他直面挑战，从零开始，努力学习业务知识。

王国军错开与上班人员的电脑使用时间，每日利用支行下班时间使用内网电脑做业务专题测试练习，阅读内部教材展开学习。通过不辞辛劳的夙夜奋战，积极听取业务人员专题授课，以超乎常人的努力，在全国资质考试中，王国军顺利考取信贷业务资质，成功实现了由司机向信贷客户经理的华丽蜕变。

在转岗之初，面对陌生的信贷业务，王国军积极应对，通过跟随资深客户经理跑市场，强化与客户的沟通，并力求熟练掌握各类业务，通过细心研究、了解客户，建立了完备的客户详细情况清单，并有针对性地排摸客户潜在需求，积极上门走访了解客户，在实战中不断积累营销技巧和方法，与客户交往时的经验也随之逐步丰富起来，也给他带来了不断增长的业绩。

王国军用扎实的专业知识，执着的“工匠精神”，在不惑之年开辟出事业的新天地。

工行遵义分行播州支行王圻俊

坚守平凡 创造非凡

54岁的王圻俊是工行遵义分行播州支行综合柜员工，先后荣获总行、省分行运行管理先进个人、遵义分行“五一劳动奖章”等荣誉。33年奋战在基层一线，王圻俊凭的是对工行的热爱和努力把每一位客户服务好的决心。

王圻俊所在的网点是播州区财政集中收付业务的主办银行，工作人员少业务量大，很长一段时间网点都是“上六休一”工作制。每天七点半王圻俊就早早到岗，晚上七八点钟才能回家，业务繁忙时晚上十点以后下班是常事。王圻俊的家离工作地50公里，妻子长期患病在家，单位领导考虑到王圻俊的具体情况让他每周休息两天，以便每周能回家照料妻子，但他为了不影响工作拒绝了。

王圻俊平均每天的业务量达到467笔，在遵义分行柜员中名列第一；2016年业务量高达113120笔，比遵义分行柜员平均业务量多办理83865笔。虽然工作繁重，业务处理量很大，但王圻俊很少出现差错，业务集中处理退回率最低时仅为0.56%，在遵义分行全辖柜员中排名第一。

“把每件简单的事做好，就是不简单；把每件平凡的事做好，就是不平凡”。王圻俊正是这样，办理好每一笔业务，默默奉献服务客户，把工行的事业融入自己的人生征途，勇于吃苦、甘于奉献，始终保持前进的激情，创造了不平凡的人生精彩。