铸就辉煌今日 激扬灿烂明天——千佳单位之建行遵义湘江支行服务风采展示

红色圣地、醉美遵义；湘江河畔、狮子桥头——建行遵义市分行就屹立在这里，湘江支行则是市分行形象最直接的展示窗口。

建行遵义湘江支行是2017年中国银行业协会评定的五星级网点和2017年度贵州省银行业文明规范服务百佳示范单位，2018年创千佳工作卓有成效，被中国银行业协会评定为目前全市银行业唯一一家千佳单位。

多年来，湘江支行秉承“以客户为中心”的服务理念，致力于遵义地方经济建设，凸显支行创先争优、力创佳绩的市场表现和社会责任，截止2018年6月30日止，全口径存款13.09亿元，较年初新增1.7亿元，其中个人存款余额59998万元，日均较年初新增4438万元;对公存款70959万元，较年初新增13082万元，这些成绩的取得，离不开支行“心服务、新未来”的一贯坚持，具体表现在以下几方面：

“三个注重”彰显党建引领作用

湘江支行党支部是2016年度省、市分行两级“优秀基层党组织”,支行始终以党建促业务发展，增强团队的凝聚力、战斗力。

一是注重思想工作。着眼经营管理和员工思想实际，通过家访、谈心、一对一帮扶、慰问等方法深入开展思想政治工作，及时解决员工的现实思想及实际问题，为湘江支行“转型发展”提供思想保障。

二是注重寓教于乐。成立支行活动筹划小组，积极开展诸如“党的知识问答”、“互动问答户外活动”、“缅怀先烈”和“重温入党誓词”等活动，通过各种丰富多彩、寓教于乐的活动开展，增强支部活力和凝聚力和员工活力。

三是注重双向培养。支部十分注重对积极分子的教育和培养，想方设法为他们创造磨练意志的机会，搭建展示风采的平台。

全方位锻造优秀团队

湘江支行狠抓队伍建设，统一员工思想，有计划规划员工职业生涯，全方位锻造优秀团队。利用每天晨会、每周夕会、每月案防会上学习、落实上级行工作精神，学习业务理论知识、业务操作规程，组织开展业务发展重点、改进文明规范服务的大讨论，对先进事例进行表扬宣讲，对表现好的员工颁发带点值的精神卡，评选出月度服务明星和季度服务明星，鼓励员工自学新业务和提高服务水平，有效提升员工整体素质。支行委派主管阳丽萍获得2018年总行优秀委派主管，客户经理卢婧荣获四星级客户经理，员工100%持双证上岗，评有星级柜员6名、专业技术职务人员10名、中级理财师2名、初级理财师8名。在2018年渠道条线旺季营销服务活动中通过服务质量、服务效率、自助设备、COS_T生产作业效率管理等四项指标考核，支行被评为B组第一名的好成绩。

精细化服务提升客户满意度

“7S”管理提高服务效率。湘江支行在日常管理中引入“7S”管理理念，网点所有物品定位定点管理，定期清理清扫，创建了舒适、安全的工作环境，提升了网点的整体形象，在规范化管理、员工素养、文明办公和安全节约等方面达到了现代企业管理要求。客户在服务体验上也感受到建行的变化----在服务上越来越注重细节、服务有温度、服务环境温馨、舒适，客户感受良好。

“三角站位”确保厅堂有序。营业大厅执行“三角站位”管理模式，建立厅堂管理的动态图，确保管理有序，有效缩短客户等候时间。提升客户服务体验满意度。一号站位是大堂经理在叫号机旁边，迎送客户，通过平板电脑的使用，准确识别客户，及掌握等候区客户等候情况；二号站位是智能服务区，智慧柜员机承接了网点2/3的业务，我们还专门制作了台历式业务引导指翻册，有效地指导客户办理业务；三号站位就是我们的客户等候区，大堂经理立足厅堂，进行二次分流，同时关注等候区客户情况，并与一号、二号互相协作补位。

厅堂微沙龙对于厅堂管理具有重要作用。主要体现在以下3个方面：一是有效缓解厅堂等待客户的焦躁情绪。网点在客流较大的情况下，客户由于等待时间长，会产生焦躁情绪，进而演化为抱怨， 如果有更多客户产生共鸣，则会引起厅堂管理的混乱。关注厅堂客户情绪是大堂经理的岗位职责之一，在厅堂客户流量达到 10 人左右的时候，则可以通过厅堂微沙龙来转移客户注意力，有效缓解厅堂客户的焦躁情绪；二是识别潜力客户，促进产品营销。在客户等待的过程中，可以通过派发宣传折页，简单产品介绍等集中宣导的的方式， 向客户讲解银行热销的产品，并进行及时的跟进工作，在跟进的过程中，可有效挖掘厅堂的潜力客户，促进网点业绩的提升；三是提升大堂经理自信心及厅堂管理能力。

举办厅堂微沙龙，可以有效提升大堂经理的演讲能力、表达能力以及沟通能力。通过厅堂微沙龙组织及举办，可以帮助大堂经理建立自信，进而提升大堂经理的厅堂管理效能。

柜面营销七步法固化高低柜服务流程，提升客户体验度。高低柜以手相迎（您好，请坐!）、笑相问（请问，您需要办理什么业务？）、双手接（好的，请稍等!）、巧营销（我现在为您办理业务，需要几分钟，这是我们行长推荐的最新产品〔标准手势指向顺势营销牌〕，你了解一下、）快速办（请输入密码、请核对、请签名、请确认！）、双手递（请收好，请问，您还需要办理其他业务吗？请您对我的服务进行评价!）、目相送（请带齐您的随身物品，谢谢，请慢走！）等柜面营销七步法，提升客户体验度。

“两个日常”强化服务效果。以“日常查看监控、日常标准化演练”规范员工文明服务行为，强化服务效果。每天组织高低柜柜员、大堂经理和客户经理逐一观看监控，通过观看自身办理业务的流程，结合标准化服务的要求，思考在服务过程中所存在的问题。在支行开展的服务剖析会上，每位员工都有发言权，提出对提高服务质量的改进措施；成立服务监控小组，每周全覆盖抽查监控，严格按照标准要求对柜员进行打分，在支行宣传栏制定晾晒榜，对于评分每周进行公布，查缺补漏，不断完善服务；支行针对服务流程的短板以及全过程，每周晨会做一次全体标准化服务语言和动作的演练，每周夕会交换岗位角色，做一次模拟情景演练。在演练的过程中，失分的柜员作为顾客亲自感受服务，以此发现在服务过程中的不足。

“风采展示”增强集体、个人荣誉感

微笑是一缕和煦的阳光，微笑是一架友谊的桥梁，在我们的服务工作中，我们用微笑服务赢得客户的口碑，用真诚换取客户对我们的满意。支行员工4名员工在省分行满意在建行活动中，被评为“微笑明星”， 2018年2季度遵义分行服务质量考核中获团队考核第一名；2018年3季度遵义分行服务质量考核中获团队考核第一名。在2018年下半年神秘人体验式服务暗访中我行因我行整体环境干净整洁、员工精神面貌良好、服务较规范，获得检查人员的一致称赞。

“文化走廊、文化墙、荣誉室”的形式展示员工服务理念、服务风采。遵义市市花映山红是打造支行服务文化的主题，主题词为“花开湘江、奔流不息”，以映山红的特质和作为市花所赋予的内涵提炼出“火红、繁荣、坚韧、奉献、沐浴、绽放”六个文化版块，每个版块以文字和图片所展示的寓意全方位的诠释湘江支行的服务形象、服务成果、员工风采、业务发展。我们努力、我们奋斗、我们收获满满，琳琅满目的精神卡、团队奖、个人奖铸就了今日辉煌、必将激扬出一个灿烂的明天！

花开湘江、奔流不息。“千佳”不仅仅是为了一个称号、一个荣誉而已，而是切切实实的为客户提供更优质的服务，担当起更多的社会责任，为此，我们一直在努力，我们一直在路上·····