关于建设友好型银行的探讨

遍布各地的营业网点是农商行基础的经营细胞，同时也是最重要的服务渠道。在愈演愈烈的同业市场竞争环境中，营业网点的金融服务水平已成为提升农商行整体竞争力的关键，服务质量和服务水平已成为提升银行核心竞争力的重要因素，谁的信誉好，谁的服务优，谁就能更适应客户不同层次的需求，谁就能占领更多的优质客户群。

友好型银行创建的实质是一种大力倡导“客户为中心”的服务理念，核心是以客户满意度为宗旨，关键是服务意识和服务质量的提升。以下就结合网点当前实际提出以下粗浅的建议：

一、以客户需求为出发点

随着经济的高度发展，生活水平日益提高，人的思想发生变化，从追求物质的东西，开始追求精神的满足。另外，个性化流行的今天，客户除了对银行服务的单纯性满足之外，追求个人存在的价值，自我实现的意识越来越强烈。因此，加强对客户的个人关心力度来维护客户，才能确保市场竞争力。

银行可以通过对客户个人的关心，了解并理解客户的需要。当出现问题时，关心客户，积极地为客户排忧解难，这样才能提高客户的满意程度，通过这些努力，留住老客户，发掘新客户。为了改善与客户的关系，对客户的需要进行调查，对交易关系进行分析，并以这些调查分析结果为基础建立客户数据库，通过细分市场来给客户提供定制化的服务。从一般情况来看，客户关系管理的初期很难直接见效，但从中长期角度出发，分析交易客户的特性，并以此为依据制定开发和销售金融产品的市场营销战略是很重要的。

二、转变服务观念

目前，客户满意度己成为衡量服务质量的重要指标。科特勒认为“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品或服务所设想的绩效及产出与人们的期望所进行的比较”。所以，服务质量管理的目标就是提高期望的同时提高绩效，两者结合，追求所谓的“整体客户满意”。 客户对服务期望来源于过去的经验、他人的影响、网点经办人员或竞争者的宣传与承诺。通过提高客户整体满意度，建立与客户之间的情感纽带，培养客户对农商行的忠诚度。

对于金融机构这一服务组织来说，利润是客户带来的，而客户流失的根本是客户不满意。客户满意度、客户忠诚度和利润率之间有着密切的关系，对金融机构来说，客户满意度本身就是成功的标尺。客户的感受就是事实，银行应该以这一事实为基础确定自己的服务决策。

三、差异化提升服务层次

金融机构服务营销中存在的一个问题就是:用一种或者几种大体相同的方式对待所有的客户。金融服务应当做到的是透过更佳的服务，找到客户索求的价值点，向客户提供成熟、可信赖和友好的服务，在客户实现自身利益最大化的前提下，实现银行自身利益的最大化，即差别化和个性化问题。对于银行自身来说，现在的同质很可能会带来以后致命的打击。

服务营销存在的又一个问题便是服务实现层次的错位。银行的服务分为四个层次，一是基本服务，这是日常的，属于银行职责范围内的服务功能，如存取款;二是在基本服务功能之上，对部分客户所提供的服务，如网上银行;三是特殊服务，对一些高级客户，银行会额外提供一些令客户满意的服务;四是定制服务。差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏，最好的服务应当是让客户感觉不到服务的痕迹，这种服务称为亲情化服务，如果对待客户像对待自己的亲人一样，服务就会进入自然状态，客户会在这种亲和的服务中产生一种依赖性。

因此，提升服务层次一是要在服务战略、服务创新等方面要有超前意识。以变应变，才能给人以创新的形象，吸引一批具有创新意识的高端客户。二是对某个客户进行服务时，要经常向客户提供一些客户没有想到的服务，给客户意外的惊喜和满足。三是研究不同客户的预期值，而后推出差异化的服务策略，能够在竞争中更容易获得客户认同，客户忠诚度也会显著提升。因此，服务是相对的，不是绝对的，不同客户对服务有不同的要求，差异化服务是与竞争对手进行比较后的选择，是一个动态的控制过程，任何差异都不是一成不变的，顾客的需要会发生变化，昨天的差异化则会变成今天的一般化。同时服务的先进性还要体现在服务手段的先进，要善于利用先进的科技手段向客户提供快速、方便的服务。

四、加大维权力度营造科学经营环境

营造健康有续的经营环境是科学发展的必然要求，要根据银行业维权工作的要求，严厉打击违约失信行为，进一步增强行业维权工作的主动性和威慑力，切实维护银行业合法权益。一是可建立及时、动态的信息通报制度，及时发布风险提示，提高风险防范的主动性。二是联合行业力量，采取集中打击和个案处理相结合的办法，有效遏制逃废银行债务行为；继续实施“逃废银行债务机构”黑名单制度，并进行动态跟踪管理。并做好事关行业整体利益的维权工作，加大对共性案件的协助、查处力度。同时积极协调解决个案维权诉求。三是积极创造条件，推行区域信用环境评级活动。通过开展银行业信用环境调研、协调有关部门共同研究建立科学规范的区域信用环境评级体系，推行区域信用环境评级工作，对不同的区域信用环境实行区别对待的信贷政策，促进区域社会诚信建设，构建有利于银行业科学发展的环境。

面对金融业日新月异的发展形势和社会日益增长的金融服务需求，要成为遵义市民心目中最受信赖的友好型银行依然任重而道远。展望未来，我们应当更加积极认真地倾听客户的诉求，关注社会公众的意见及建议，把公众的社会监督作为改进服务的不竭动力，深入推进文明规范服务工作，大力倡导“以客户为中心、以客户满意度为宗旨”的服务理念，不断提高服务质量，努力打造最受信赖的友好型银行。