浅析客户关系管理

客户是银行赖以生存和发展的根本。随着互联网金融、大数据等信息技术的迅猛发展，以移动支付为代表的智能化金融服务正在逐步改变银行业与客户的关系，再加上我县原有金融机构较少，农商银行不管是存量还是增量一直以来都处于绝对领先地位，但随着其他银行机构的不断入驻，我行客户“搬家”的情况不断发生。如何加强存量及新增客户关系的管理、夯实客户基础，成为农商银行迫在眉睫的事情。笔者结合我行实际，浅析如何做好客户关系管理。

加强客户关系管理迫在眉睫：以前，我县金融机构较少，农商行依托点多面广等优势，一直以来在存贷款存量市场份额和新增市场份额都占有较大优势。很多时候我们的业务指标自然增长就能完成任务。所以，我们不是缺少客户分类管理的制度就是客户管理不规范、不深入，当然也无客户管理的相关硬件设备。很多机构客户的管理就是“行长一张表、员工一本账”的登记形式。而如今随着县域金融机构的增加，几乎所有的竞争对手都将矛头对准市场份额最大的农商银行。我们一方面要拓展新增市场份额，另一方面更要维护好我们的存量市场份额。所以笔者认为农商银行加强客户关系管理迫在眉睫，在加强客户关系管理的同时，切实找准定位，从产品、服务、维护和机制等建立客户关系管理体系，不断提高客户服务质量，实现与客户的良性互动和共赢。

产品是保障：金融产品作为银行连接客户的粘合剂，是银行客户关系管理的重要抓手。农商银行必须针对客户需求，不断开发多样化、个性化的金融产品，全方位、多层次满足客户需求。一是了解客户需求。首先，充分利用我们点多面广的优势，深入开展客户调查，了解客户对金融产品的需求情况；其次，充分利用建档评级的客户数据、存贷款数据，通过分析、筛选挖掘潜在客户需求。二是注重产品创新。坚持以客户为中心、以市场为导向，紧跟市场和客户金融需求的新变化，依托点多面广优势，研究对手、细分市场，及时创新金融产品，为客户提供超预期的金融产品，做到人有我新、人新我特，改变以前“盲打”局面，实现分众精细管理，满足客户多样化、个性化金融产品的需求，从而最大限度地留住客户。三是注重产品推广。产品营销要紧扣客户关注的兴趣点，要结合产品的特点、卖点、优点以及所适宜的目标客户群体，先入为主、扬长避短，让目标客户在运用产品的过程中，以最快、最简洁的方式介入，通过客户的感官体验，刺激其使用产品的频率，以此增强对产品的黏度。

服务是关键：良好的服务是客户关系管理的催化剂。农商银行作为服务地方的金融机构，必须要用心用情用智。首先要做好柜台服务，从客户踏入大厅，不管是大堂经理、客户经理还是柜面人员，一句主动的问候，能给将要办业务的客户传递一份亲切感，在随后的业务办理中，为客户提供优质高效的服务则是我们递出的另一张名片。尤其是在基层，在办理业务中也可以尝试着与客户交谈，关心其工作生活的近况，拉近彼此之间的距离。同时，对于我行的一些优势产品也可以巧妙营销，比如说我行的“节节高”，对日常资金量流动较大的客户非常适用。月月红也针对存本取息的客户非常实用。这些我们都可以主动给客户宣传介绍，对于在柜台不能及时解决的问题，我们也应该及时联系外面的工作人员为其介绍。前台是我们与客户打交道最多的地方，也是最能看出一家银行服务水平的展示场，只有营造良好的服务氛围，使办理业务的客户体会到亲人的温馨才能博得客户的好感。二是做好信贷服务，要加强感情投入，增强与客户的情感共鸣度，让客户在享受服务的同时更大程度获得心理满足和亲情感动。三是强化增值服务。依托黔农云平台，在为客户提供金融服务的同时，还可以通过社保、医保的缴纳增强客户黏性，利用微信群、群众会等平台讲解与客户生活相关的各种知识，让客户体验到农商银行不一样的增值服务。

维护是重点：研究表明，“争取一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，一个老顾客贡献的利润是新顾客的16倍”。如何提高客户的忠诚度与依赖度？客户关系的维护就显得尤为重要。一是了解客户需求。以网点为单位，全面分析梳理存量客户结构和信息，并对客户按照经营类别、规模大小、业务量及信誉程度等指标进行有效分类，真正做到“了解你的客户”。二是紧盯客户动态。积极构建客户分层维护体系，明确岗位人员的客户维护重点、维护对象和工作目标，将岗位人员与客户类别逐一对应，建立客户维护信息管理台账，做到客户维护全过程有人盯、有人管。三是利用现有数据分析，实施“走出去”战略，将获客来源延伸到三尺柜台之外，持之以恒地推进进村入户、扫楼扫街等工程，通过黄金客户、大众客户、潜在客户的分类为不同客户群体打造不同的金融服务和营销策略，让更多客户资源不断向农商银行转移和沉淀。

机制建设是基础：实现客户联动，建立健全良好的运行机制是构建客户关系的基础，好的客户关系需要人去管理、去维护，需要全员达成共识。因此，客户关系管理的核心是做好营销人员管理，而激发营销人员内生动力最关键的因素在于机制，好的机制往往会起到事半功倍的效果。一是健全客户目标管理。建立客户关系分片、分线、分层及综合管理维护体系。通过分片管理，明确营销人员的维护区域，守好各自“责任田”；通过分线管理，明确条线管理职责边界，促进条线配合履职；通过分层管理，明确各层级管理重点，加强上下联动营销。当然，这就需要将客户营销目标进行细化，实行清单式管理，让全员知晓做什么、怎么做。二是健全绩效激励机制。绩效考核既要对业绩指标考核，也需要将员工服务客户过程化管理纳入绩效考核范畴，及时准确地将员工服务客户质量、产品联动营销等进行全面分析、合理评价以及辅导，通过科学的绩效考核充分激发全员干事创业的热情。三是健全客户联络机制。通过微喇叭建立客户与客户经理的沟通平台，让客户与客户经理进行零距离交流。不断提高客户黏性。