工行遵义汇川支行多管齐下优化网点服务管理

服务工作之重要性不言而喻，工行遵义汇川支行要求员工把服务意识根植于思想深处，在日常工作中切实承担起责任，认真对待，把服务工作做扎实。在管理上，网点利用晨会、周会等时机及时让员工了解上级行的服务要求，以其为指引，切实完善服务管理，提高服务质量，优化网点服务。

一、端正态度、注重质量。落实总行及上级行系列服务管理措施，奖惩结合，点面带动。但一些员工思维陈旧，观念落后，很难从内心深处认识到服务的重要性，时好时差的情况总是出现，不利于网点服务水平的保持，因此，要求在以后的工作中，每一个员工都要从内心深处提高认识，端正态度，关注点滴，认真学习《营业网点服务规范指引》及《对外营业机构形象管理暂行规定》等文件精神和具体要求，把握服务工作内涵和规律，切实提高服务质量。

二、以身作则，做好表率，强化监督职能。网点负责人、业务经理、大堂经理在日常的工作中要勤勉尽责，在日常的工作中严格要求自己，做好表率，起到带头作用，如遇紧急情况，要第一时间做出反应，及时平复客户情绪，有效沟通，缓解客户矛盾。

三、有奖有罚，责任到位。按照上级行要求，对于做得好的员工，要予以适当奖励，对于工作敷衍了事，不积极的员工甚至引发矛盾纠纷，导致客户投诉的，加倍处罚，绝不姑息。

四、开展服务自查工作。结合《营业网点服务规范指引》及《对外营业机构形象管理暂行规定》开展自查，针对平时工作中的不足，有的放矢地改进。按要求认真记录《营业网点服务规范达标自查表》《营业网点现场投诉处理情况登记表》《营业网点突发事件报告表》《营业网点晨会记录表》，以备上级行检查。同时，重视大堂环境维护，注重物品的摆放及柜台清洁，不能杂乱无章，大堂经理要督促保洁做好营业大厅卫生，给客户营造一个整洁的办理业务环境。