浅谈服务在心

昨日，一位身穿厚棉服、头戴厚棉帽的老年人，柱着拐杖颤悠悠地走进文化路分社的营业大厅，他拱着背，行动起来十分缓慢，还不时的咳嗽几声，注意到老人后我连忙过去将他扶到客户等候区的椅子上坐下，询问到：“王叔，您是不是来取生活费啊”，“是的，上次取的钱用完了”老人喘着气细声地回答到，明白老人的来意后，我将老人扶到柜台坐好并指引他输密码、签字，然后将取出来的钱递到老人的手里，并叮嘱老人放好。这位老年人是文化路分社的忠实“粉丝”，七十多岁，行动有些不便，子女都不在他身边，每月都会亲自前来支取生活费。这样的老年人在文化路分社还有很多，“老吾老以及人之老”，对待这部分老年客户我们给予了更多的耐心和包容，让他们不会因为输不对密码、签不起名字而感到彷徨不安，用心为他们提供便捷的服务。

作为一名柜员，我感触颇深，柜员工作的核心就是服务，服务就是要把银行最好的一面展现给客户。那怎样的服务才算最好的服务呢？是会说：“您好，请坐！”“请问您要办理什么业务？”“请您核对好后在这里签字。”“请带好您的随身物品，请慢走！”等文明用语就算是最好的服务吗？当然，标准化的文明用语会让客户听起来如沐春风，增强客户对我们的认同感，但是，在服务中我们也更应该做到用心，用心了解客户，用心倾听客户，用心服务客户，以客户需求为中心，主动积极地为客户提供适合他的服务。

以心为帆，扬一舟温情

作为一个柜员，熟练的掌握业务技能当然是必要的，但是在掌握业务技能的同时我们还要时刻保持一颗服务的初心。我们不仅要为客户提供标准化的服务，还要让客户感受到我们的温情与关心。比如当我们遇到老年客户、残疾客户时，我们更应该对他们多一点耐心、多一个引导、多一份叮嘱，给他们多一些温情和包容，主动积极的引导和详细讲解相关业务流程，让他们感受到我们并没有因为他们年纪大、行动缓慢而嫌弃他们。而且老年客户群体是最忠诚的客户群，也是财富比较稳定的客户群，服务好了他们，也会给我们带来更多的收益。以心为帆，扬一舟温情，用心去温暖客户，用心去维护客户，从而赢得客户对我们的忠诚。

以心为浆，提升自身服务

在服务过程中，如何才能更好的为客户提供最好的服务呢？这就要求我们要拥有一定的服务技能，根据客户群体的不同，选择不同的服务方式，有针对性地为客户提供更加优质的服务，客户对我们的认可，就是我们服务质量提升的证明。比如当我们遇到一些对银行戒备心较强的客户，我们要如何服务才能让客户放下戒备心和认可呢？针对这部分客户在产品介绍过程中要站在他的角度进行分析，让客户知道我们是在维护他们的利益，积极主动的争取赢得客户的认同和信任。这就需要我们自身服务技能的不断积累，在每一次用心去和客户交流，每一次用心去帮助客户解决问题和困难中不断积累经验教训，提升自身服务技能，解决好客户的不同需求。用心积累，提升服务技能，于细微之处见温情，从而赢得客户青睐。

在柜台工作中，每天都要和各种各样的客户打交道，但是不论什么情况，只要我们能站在客户的立场，用心为客户服务，用心对待客户的需求，用心解决客户的需求，让客户感受到我们的真诚和温情，从而定能赢得客户的认可和肯定。