浅谈农村信用社的精益化管理

在金融竞争激烈的今天，全面推进农村信用社标准化、专业化、职业化的优质服务，打造“服务优质、高效服务、客户满意、社会认可”农信队伍的意义重大。近年来，遵义市红花岗区农村信用合作联社（以下简称红花岗联社）在这方面进行了探索和尝试，并取得一定实效。下面，笔者就如何加强精益管理谈几点想法。

一、怎样做到标准化？

标准化的内容是整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，这六个要素之间并非彼此独立的关系，而是有着系统性、关联性、递进性的联系，是一个有机的整体，缺一不可。

整理——将工作场所的物品有必要的留下来，其他的都销除掉。目的：腾出空间，塑造清爽的工作场所。

整顿——把必要用的物品依规定位置摆放。目的：工作场所整整齐齐、一目了然。

清扫——将工作场所清扫干净。目的：让自己的工作环境变得舒适，更为客户提供一个干净、整洁、职业的服务环境。

清洁——维持以上成果。清洁是一个洁净的状态，更是一个过程，一个不断循环、持续改进的过程。

素养——每位员工养成良好的习惯，并遵守规则做事，培养积极主动的精神（也称习惯性）。目的：提高自身素质，打造高素质、优质服务的基础。

 安全——重视全员安全教育，每时每刻都有安全第一观念，防患于未然。

 在以上有机整体中，安全是基础，素养是核心，清洁是效果，而整理、整顿、清扫是手段、更是一个不断循环的过程，精益管理的核心和精髓是精益求精、不断完善，更是全员参与，追求完美；素养是核心，因为一切的管理归根到底都是对人的管理，只有人的素养提升了，开展其他工作才有可行性、持续性，更能够为其他要素输入动力、提供支持；只有有效地运用这六个要素，才能谈得上标准化。

二、怎样利用标准化

 将标准化的理念运用到农村信用社发展之中，其意义不仅仅是创造了更加整洁有序的工作环境、服务环境。其中，对素养这一要素的提高更是解决一切问题的根源，意义重大。

  整理：将“需要”与“不需要”的物品区别开来，针对柜台营业区域而言，一定要杜绝任何私人物品的出现，同时，营业文件等材料也并非需要全部摆放，可根据各家网点的具体情况按照使用频率等分别摆放，让营业区域规范、整洁、有序，更重要的是能够较大幅度地提高柜员的办理效率，减少不必要的时间浪费，而针对信贷服务区域和文件储放区域的整理工作同样可以达到以上效果。

整顿：整顿的要求是要换位思考，站在自己服务对象的角度去重新摆放服务物品，这里的服务对象包括对内服务对象和对外服务对象，整顿的主要目的是更好地为客户着想而进行的改进，这里主要是涉及一些细节改进，如将点钞显示器较大数字显示屏一面面对客户，因为部分客户可能由于年龄、视力等原因而导致观看节目比较困难，应该更多为客户着想。对内服务的整顿主要是针对内部工作流程中不同环节需要交接材料、交接工作等情况，在对方的角度思考如何能为其创造更多的工作便利，提高彼此的工作效率，增强团队的竞争力。

清扫：清扫是对以上两个环节的巩固，要求将工作岗位变得无垃圾、无杂物、干净整洁，因为脏乱的工作环境不仅影响工作环境的整洁度，更会严重影响工作人员的工作情绪，因此，必须对银行工作环境进行清扫，尤其是针对营业大厅和各网点门口附近的区域，更是需要不断进行清扫，力求我们的“门面”干净、整洁。

清洁：清洁是一个持续性的过程而非仅仅是一种状态，它要求我们必须不断重复整理、整顿、清扫这三个步骤，不断改进。其要求是将前面的过程进行制度化，让大家通过以上过程演变成自己的日常习惯，同时，清洁不仅要求物品要清洁，而且也要求员工本身也要清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮胡须、修指甲、洗澡等。

安全：金融企业作为一家特殊的企业，安全是一切工作的基础。在工作中，除了常规的安全防范工作之外，同样要将安全放在首位，如检查灭火器是否过期、摆放位置是否正确等，同时，由于农村信用社的服务硬件相对落后，导致柜台工作区域线网密布，非常不利于工作的开展，更是安全方面的重大隐患，尤其是要在单位员工之间强调下班离开时将空调、热水器、非安全防控设备的电源关闭等，因为线路的长时间不断电可能会成为安全方面的重大隐患。

  素养：素养是标准化的核心，也是农村信用社工作的重中之重，素养直接关系到服务质量的提升，更是服务要素的基础和源泉，素养的要求是全方位提高人的素质，提升服务质量，全面改进工作态度，服务面貌。在这方面，红花岗联社已经通过开展晨会、使用首文普通话作为工作语言、强调文明工作用语、统一着装等方面进行了提高。在全市首批标杆网点建设中，推行微笑服务和使用文明用语之初，大家都觉得会影响效率，没有什么作用，但后来大家慢慢发现，微笑、乐观的氛围是可以感染的，当你彬彬有礼而又双眼含笑地向别人服务时，绝大多数客户都会报以相同的温暖回应，这样就能够有效地减少工作和服务之中多余而不必要的摩擦和误解，提高了工作效率，而通过不断改进的专业化、贴心化、优质化服务，将更大程度地增强农村信用社的社会美誉度，从而提升我们的竞争力。

    三、怎样做到专业化

按照现代“专业化”标准的定义解释，所谓“专业”，就是需要具有广泛自律性，长期的专业教育；范围明确，从事于社会不可缺少的工作等等。

信合半个多世纪的历史足迹，回想起来仿佛还在昨天，在记忆中激荡交融。农村信用合作社弘扬“走千寨 、进万村”的“挎包精神”，展现和诠释“扎根农村、服务‘三农的办社宗旨。但专业化始终是农信社发展和成功的必由之路，红花岗联社苦心孤诣突出支农重点，另辟蹊径着力结构调整，厚积薄发夯实发展基础取得了一定的实效。但就进一步来说，其发展还面临着严峻的考验和挑战。由于专业人才的匮乏，还没有形成自己独到的专业领域，没有形成自身的风格。从2006年至今，该联社制订了系列办法和制度并实施，各职能部门充分发挥农村信用社主力军的作用，积极拓展业务领域，创新金融产品，强化内控管理，提高服务水平，优化资产结构，增强核心竞争力，加快了发展。具体抓了以下方面。
    （一）建立一支优秀的团队

 1、在着力打造一支政治过硬、业务精湛、服务高效、廉洁奉公的员工队伍上下功夫，努力营造“敬业、忠信、严谨、创新”的企业文化，实行能者优先、竞聘上岗，让真正有才能，致力于信合事业的人走上领导岗位；帮助、鼓励员工参加各类专业考试，优化员工的专业结构，提高员工的综合素质；加强后备干部的培养，畅通人才升迁渠道，让爱学习、严要求、求上进的年轻同志看到前进的方向，找准自己的人生坐标。

2、在改革发展的五年来，该联社大力开展岗位练兵，通过以会代训、在岗培训（约70 次）等多种途径，不断提高员工的岗位技能；加强员工的职业操守教育，培养员工对企业的忠诚度，通过教育培训，锻炼了一批善经营、会管理、敢创新的高素质员工队伍。

3、加强对辖区网点的完善布局，服务范围一直在逐步扩大，32个网点持续为农民提供金融服务，将自己的服务对象定位对农民个人及涉农龙头企业的贷款为主要业

（二）加快业务发展

 1、在2010年3季度末，联社通过等级评定，培植信贷支农载体。抓好信用工程建设，营造良好信用环境，提高信贷支农质量，挖掘出一批有发展前景的企业，做好企业客户授信工作；对农户的资金实力、信用状况等资料进行收集，对全区15个镇办、51个行政村、802个村民组的42143户农户建立了经济档案，实现小额农贷的因需发放、动态管理，就累计发放支农贷款近7.07亿元，帮助近300名农民工创建项目近200个，并为农民工提供300多个就业岗位，帮助他们在家门口走上了创业致富路。

  2、拓展业务空间，抢占市场份额。一是大力发展战略型的合作伙伴，注重争取优良客户与培育优良客户并重，形成一批能支撑我社业务持续稳定发展的高质量的基本客户群体；二是加强对公业务、贷款业务、个人业务和金融机构业务的良性循环，通过业务代理、社团贷款等途径，有选择地扩大业务辐射范围，成为新的业务增长点。三是巩固和发展优质客户。加大对优势客户的营销和管理，根据客户价值评估，建立核心类、巩固类、潜在类、新兴类客户管理策略，整合客户优势资源；四是加强重点介入，形成对我社有一定依存度，能为我社提供较多业务的基本客户群体。

 四、怎样做到职业化

职业化要求员工把岗位职责完成到最佳程度。在金融发展的今天，职业化越来越受到重视，职业化是最核心的文化，职业化的人才是最核心的财富，塑造员工的职业化是最核心的工作。

我们现在最切合实际，最需要解决的是员工职业化的差距。要成为一个合格的现代农信社职业化员工，除了具有熟练的专业技能之外，还应该具有纪律意识，集体意识和服务意识等。纪律意识可以端正员工的工作态度，集体意识可以营造舒适的工作环境，专业技能和服务意识则可以树立农信社的企业形象。

 农信社改革与发展最大的瓶颈，就是长期以来重“外”不重“内”的必然后果。“外”是农信社的主要收入来源，但是“内”一样不可忽视。“内”包括“内勤工作”和“内部环境”。农信社不能再停留在“有钱就是老子，来不来随你”的落后的年代了，现在需要什么样的服务态度？什么样的服务质量？职业要求我努力维护农信社的声誉，要求我们去承受客户的故意刁难和不负责任，这是职业带来的必然的压力；他要求我待人友善，耐心真诚；还要求我努力学习业务技能知识，在办理好业务的同时，帮助客户尽可能了解，信任农信社；我的职业的最终目标是让客户乐意和我们农信社打交道。我们推行借记卡、ATM机、POS机等等，为的就是让我们农信社更加深入地走进老百姓的现代生活中，走入百姓的心里。营造“内部环境”，一个动作、一句话、一点宽容就能营造一个好的工作环境，员工的精神状态也好了，对自身的工作的认识提高了，工作的内部环境又改善了，农信社的工作效益提高就指日可待。

 红花岗联社五年改革的成绩超过了此前半个世纪的发展成果。截至2009年底，存贷款规模由改革前的16亿元上升到58亿元，经营利润累计超过2.6亿元。这些成绩的取得得益于很多因素：一是打造了一支有战斗力、职业化的员工团队；二是不断深化改革；三是切实加强了精益管理。