农商银行应如何做好电子业务的发展

近年来，金融领域在与科技的深度融合中，也深刻推动着银行业务模式的变革，在这样的大环境下，产生出了便捷支付、快捷融资的电子银行服务模式，这给还在传统模式下农村商业银行带来了一定的挑战。本文探究了农村商业银行的发展状况，指明了农村商业银行在电子银行服务方面的一些不足之处，在此基础上，给出了相应的处理方案和解决问题的建议。

一、金融机构服务于农村经济的情况概述

就目前来看，我国服务于农村经济的金融机构之中，仍以农村商业银行（农村信用社、农村合作银行）为主，其次便是中国农业发展银行、中国农业银行、中国邮政储蓄银行和各类村镇银行。

相比较而言，农业发展银行因其本身就是三大政策性银行之一，因此政策味更浓，政策性更强。所服务的方向主要是粮食收储、农业产业生产、农业工程类、农业政策类等方面，客户类型单纯，几乎都是以企业类为主。而中国农业银行、中国邮政储蓄银行服务范围虽然是围绕着“三农”展开，但因近些年的金融市场竞争的日益激烈，其自身在实际运营之中商业原则日益增强，更倾向于往城镇走，往城中心或者较为繁华热闹的地段地区发展业务，农村版块的金融服务范围逐渐缩短，很多网点只设立于县份的主街道上，不再向镇、乡、村等更小的领域延伸，业务类型和客户群体的城市化、多样化、商业化逐步明显。这一点在村镇银行的业务运营和发展模式上也逐渐体现了出来。

农村商业银行（农村信用社、农村合作银行）仍以服务乡村，服务乡镇，做小做细为自身业务发展的触角，延伸在镇、乡、村的每一个角落，普及到每一个人，在自身服务的网格之中发挥着自己的作用，为完善农村金融服务市场贡献了力量。但也因为各种原因，农村商业银行在电子业务发展的过程当中仍受着限制，以致于自身的电子业务水平和领域无法得到拓展和上升。

二、农村商业银行在电子业务发展中存在的问题

（一）服务仍需加强

就当下的业务发展情况来看，还是没有完全充分体现“以用户为中心”的服务理念。一是电子服务秩序上有待加强，大堂工作人员的数量与用户数量不平衡，部分行社、网点出现了前台和后台服务分离的情况，后台无法有效的实时或者及时的跟踪服务于前台，以致于前台不能为用户群体提供多样化的金融服务，业务发展与金融服务没有彻底的有效融合，使得客户们的电子体验感不强，从而导致在电子业务的发展上有所滞后。

二是对于银行内部员工的培训体系和制度不完善，没有对员工进行全面的电子金融业务方面的培训，在步骤操作上没有深层次的细化、在产品资讯更新方面不及时。导致了新产品或者新步骤一旦开发出来，银行员工无法及时获取其主要信息，没有同产品之间建立起有意义的联系，使得银行的整体发展无法满足用户需求。

（二）员工队伍需进一步优化

银行一线员工是为客户群体提供优质金融服务的重要人力资源，也是增强银行电子业务发展的重要角色。因此，对于农商银行的电子业务发展来说，员工自身在金融方面的技能强化和自身学习的主动性更为重要。

随着互联网金融的冲击和电子金融产品的日新月异，以及目前各大商业银行机具业务的更新和办理速度的提高，对于银行自我革新的要求和员工专业技能的要求变得更高。在一定程度上要求银行一线员工需更直观、更快速的识别客户潜在的金融服务需求，许多商业银行也相继进行了人员配置的优化，在有条件的情况下，更加的倾向于把更多年轻的员工放在大堂，利用大堂带动业务数据的增长。例如：浦发银行、光大银行、中信银行、民生银行、招商银行等全国性的股份制商业银行除了设置1-2名专职大堂经理之外，还会配备了2-3名大堂助理，这些都是年轻员工居多，在操作上更熟悉，在对于金融业务的更新上能及时掌握。对于大堂助理来说，其职责更多倾向于及时挖掘客户们的金融需求，实现内外联动，无缝隙的营销，这既优化了服务质量，也提高了营销效率。

然而农村商业银行的员工，尤其是部分支行员工年龄普遍偏大，有时候在履行专业的服务职能和金融技能上会力不从心，无法更好的发挥作用。同时因为服务的范围大，人群多，客户们的素质、文化程度参差不齐，尤其是对于在偏远地区的网点来说，客户群体的文化素质相对较低，即便是年轻的客户对于手机银行、ATM机等电子渠道都有不了解，不想用，怕资金不安全等恐惧心理，在一定程度上也导致了相关网点的电子业务停滞不前。

（三）客观存在的科技问题

当今很多商业银行都喜欢利用机具来办理常规业务，以求在最大程度上减少客户的等待时间、员工差错和中后台的人工成本，也让很多客户体验到机器办业务不仅办得快而且完得早，节约时间，方便快捷的优势！从而产生了银行都应有机具来处理常规业务的观念！尤其是对于在城区的农商银行网点，面临客户群体普遍都是懂得比较，素质和要求也相对较高的客户群体。但相较于其他商业银行而言，农商银行目前仍旧是处于传统的运营模式。人工较多，机具较少、机具业务模式较为单一，这在一定程度上降低了客户们的体验感，从而也成为了阻碍电子业务发展的一道门槛。因此加强科技板块的进步，引进科技人才也是农商银行在发展电子业务上的一个重要举措。

三、对于农村商业银行电子业务发展的对策及建议

（一）提高支行网点的服务效率

首先，相对应的条线管理部门应制定一套完整的，成熟的操作流程和管理程序，同时做好程序和制度的宣传和说明。保证员工能够快速的按照规章制度合规的做好业务服务和服务发展的工作。其次注重改善网点的服务环境和服务的软实力，选择亲和力高、服务能力强、营销能力强的员工担任大堂经理，保持自身能力水平。大堂负责人必须有意识地引导用户，以满足他们的需求。进一步整合柜台资源，提高业务的处理效率。各支行的员工之间，支行与机关部门之间建立成熟的配合默契，尤其是在科技上需要进一步优化流程，满足用户的不同需求。

（二）加强业务风险防控系统建设

业务发展自然会有风险点的出现，及时发现风险，及时处置风险，预防风险发生也是农商银行在发展电子业务过程的一门必修课。业务管理部门要加强管理监督，明确预见、识别、分析和管理电子业务发展中会遇见、会发生的风险点，建立全面的风险识别系统和风险管理程序，制定完善出一部对于电子业务发展风险的应急预案。再者还需加强银行内部员工，尤其是一线员工的专业培训，减少业务差错，杜绝流水化干工作的思想。在提高服务意识的同时还需要完善自身发现风险、管理风险、控制风险、处置风险能力。

（三）优化人员配置，提升员工队伍的综合素质

业务发展在一线，风险防控在基层。一线支行在银行业务的发展过程分饰多角且每一个角色都至关重要。因此一线人员的综合能力，一线支行的员工队伍素养为推动业务发展的重要决定因素。除加强员工的内部培训，增强员工们的专业知识外，优化一线员工队伍也是重要的一点。除选择营销能力、语言表达能力较强的人做好业务拓展之外，还应该选择风险防范能力较强的员工做好业务把关，选择语言表达能力较强的员工做好解释工作，组成业务上、性格上互补的员工小组或者团队，采用各自的优势推动业务指标的稳健上升。

另外，各行社可以根据自身的实际情况招聘引进科技方面的人才，加强对于科技的研发和创新。员工与员工之间，支行与部门之间形成一个相互帮助，相互提醒，合作默契的团队，在增强客户体验感的同时，让农商银行在金融竞争中打下坚实的基础，创造新业绩，赢得好口碑。

电子金融业务通过传统商业银行无法比拟的便捷和创新的特点，实现了众多用户的利益。如今，大多数商业银行都在积极开发各种电子金融产品，不断提高金融服务质量。这是为了通过线上吸引和线下营销的结合，推动业务多样化发展。而农村商业银行应该在充分利用自身服务范围广、服务群众多的优势，同时以市场现状、客户需求为自身业务发展基础点和突破口，在提升自身电子金融业务的同时，有机的带动各项业务指标有所突破和上升。