工行遵义分行：优化“适老”服务 一心温暖守护

尊老敬老是中华民族的传统美德，爱老助老是全社会的共同责任。如今，我国老年人口已突破2亿，占全国人口约14%。截至2022年3月，工行遵义分行老年客户达24万人，在客户总数中占比11%，较年初新增0.4%。为帮助众多老年客户适应数字化时代，工行遵义分行立足老年客户真实所需，着重关注服务细节、把控风险环节，把一心一意的服务意识转化为精准高效的执行能力。积极开展适老服务专业人才培训，设置老年服务专区、配备老年服务用品，贴心打造工行驿站38个、户外劳动者综合服务站20个，同时投入便捷式智能终端32台，为行动不便老人提供上门服务保障。在每一次的服务和行动中尽心尽力，让老年客户感受到舒心顺心。

拉近距离，让沟通更加明晰。当看到两位老人相互搀扶走进碧云支行营业室时，客服经理快步迎了上去。在仔细询问中得知，老人患有腰椎病，因在存款和理财业务上有不太清楚的地方，便亲自来网点咨询。客服经理立即将老人扶到椅子上休息，为了方便沟通，客服经理蹲下身来，用简单易理解的话语为老人解答，引导老人使用字体大、功能明显的“幸福生活版”手机银行，介绍并指导老人办理了安全稳健的专属产品。“谢谢你这么用心，工行服务真不错！”两位老人对客服经理暖心的服务和举动很是满意。

及时拦截，让诈骗无处遁形。近日，在务川支行网点里，客服经理正准备指导老人办卡，但老人不会写字，对办卡用途也表述不清，这引起了客服经理的警觉。在客服经理的耐心沟通下，老人说出实情：前不久在公园散步时，老人偶遇一个陌生人，对方称只要到银行开卡就会给“好处费”。客服经理立即将骗局揭露，向老人细致讲解出租出借账户违法行为的后果，提醒老人务必保护好个人信息，遇到这种情况不要相信，应该第一时间报警，老人才恍然大悟自己险些被骗，连连向客服经理道谢。

翻山越岭，为老人排忧解难。一天早上，正安支行接到客户电话，告知其父亲的卡不能使用，自己在外打工，父亲视力模糊、腿脚不便，请求银行帮助。听闻客户困难，支行立即派两名员工拖着移动设备驱车前往老人家里，不料山路复杂，导航也无济于事。颠簸在山路中，工作人员克服着困难，保持着为老人排忧解难的热情，一家一家地寻路，最终到达目的地。当办理完卡片激活，听到卡余额的老人喜出望外地说道：“辛苦你们跑这么远，真是太感谢了！”

优先受理，让老人减少等待。一位六十多岁的老人拎着沉甸甸的袋子来到播州支行营业室，老人打开口袋，大堂经理发现里面全是各种币值的零钱，老人说一毛和五毛的硬币将近五百枚。大堂经理观察到客户腿脚不方便，便主动引导老人到爱心柜台优先办理。老人说自己是开小卖部的，硬币虽然不多，但都是攒了很久的辛苦钱。看着客服经理和大堂经理耐心地清点钱币，不一会儿就完成了分类和包装，老人的眼角也浮现出了满意的笑意。

耐心解答，让问题化难为易。“我已经八十六岁了，去医院说卡不能用，这该怎么办啊！”李婆婆着急地来到茅台支行，客服经理上前安抚，耐心询问的同时帮着查询卡片具体情况。原来李婆婆因为身体不适需住院，但她却不知手里的社保卡还未激活金融功能及社保功能，导致无法顺利入院治疗。了解情况后，客服经理耐心地搀扶着李婆婆来到智能机旁办理。“原来这么简单就得行了，这台大机器还是厉害，谢谢你啊，小姑娘。”李婆婆欣慰地说道。

公益之行，为持续关爱点赞。为继承和弘扬雷锋精神，传承中华民族尊老敬老爱老助老的传统美德，京华支行志愿者们来到养老院，继续开展连续了三年的学雷锋活动。到养老院后，有的志愿者拿起抹布、扫帚，帮助老人们擦玻璃，擦桌子，打扫环境卫生；有的带去了毯子、茶具等贴心礼物，和老人聊聊天、拉家常，希望老人能健康、幸福、快乐地安享晚年。看着满怀热情的志愿者带来的关怀和温暖，老人们纷纷竖起了大拇指。

关爱关注老年人

工行人步履不停

每一刻，温暖都在发生

每一天，我们都在努力

……