浅谈优质服务

        在如今银行业竞争日趋激烈的大环境下，服务体现了银行软实力与竞争力。服务是银行的经营载体，是银行经营必不可少的组成部分。在进入工商银行这一年多的时间里，我对优质服务有了自己的部分见解，更体会到了优质服务的重要性。
        首先，要清醒认识到服务的重要性。因此，我所在的工行遵义播州支行每日利用晨会组织员工温习“服务七步法”，确保每位临柜人员熟练掌握；一家银行的服务范围、服务资料、服务效率和服务态度直接影响客户数量和工作效率。服务是品牌，是形象，是核心竞争力。礼貌是服务的第一要素，柜台是为客户服务的第一平台。我深知临柜工作的重要性，因为它是客户直接了解银行的窗口，起着银行与客户沟通的桥梁作用，而亲切的服务就从微笑应对客户开始。微笑是最美花朵，微笑是人间永远的春天，它的力量是如此之大，以至于当你面对微笑时，你无法愤怒，无法吼叫，无法责备，更无法拒绝。现在许多行业都在提倡微笑服务，其实微笑并不像点钞或者打算盘那样能够练得出来，微笑不是一种职业化笑脸，而是一种情绪，是一种气质流露，是柜员良好心态的一种表现。
       其次，要做好服务。除了要熟练掌握业务知识之外，还要以客户为中心，跟客户交流感情，设身处地为客户着想，保证客户满意，朝着我们银行服务理念靠近。其实客户就是我们每一天都要应对的“考官”，如果我们银行员工每天上岗懒散，妆容马虎，甚至言辞冷淡，态度生硬，那换位思考，你会对工作人员给予应有的尊重吗？
       再次，服务要注重细节。要让顾客觉得我们一言一行，一举一动，都是很用心在为他服务，我们要善于观察客户、理解客户，对客户言行要多揣摩，要想客户之所想，急客户之所急。并且要持之以恒做好每一个细节。不要总是抱怨客户对你的态度，实际就是自身言行的一面镜子，不要总是去挑剔镜子不好，而是应更多反省镜子里那个人哪里不够好，哪里需要改善。
       既然选择了这个行业，我们就得尊重这个行业。作为银行一名员工，在与顾客及同事之间频繁交流中，就应时刻尊重对方，思考对方需要。从表情、服饰等方面严格要求自我，让对方首先在形象上认可你、信任你甚至依赖你，就应给顾客一种“稳”的感觉。银行柜员就应做到尊重客户。接递客户手中现金、单据、卡证时，不要抛掷；有必要确认客户存款或取款具体数额时，不要高声大喊；当客户前来办理某些较为琐碎的业务时，如大钞兑换小钞、兑换残钞等等，要有求必应，不可推辞。
     银行业务流量逐渐变大，工作中又不能出丝毫差错，所以工作一天下来，人会十分疲惫。有时候碰到与客户产生分歧时，更是感觉不被理解。生活在现实中，每个人都会遇到烦心事，也很容易被对方情绪感染，这时我们务必努力做到不把自我情绪带到工作中来，要时刻微笑着为大家办理业务，当我们带着微笑为客户服务时，总会使人不由自主地心生好感。