用“心”的柜面服务

文明规范服务开展已经很多年，由最初的标准化服务提升到如今的文明规范服务，这不仅仅是名称的变更，更多的是对金融服务水平提高的细化。近几年，从省联社、审计中心到总行对金融服务的要求也越来越高，从最初的“明查”到现在的暗访，从前几年的通知检查到现在的“四不两直”检查。这些都是由于社会对金融服务的要求越来越高，客户的金融维权意识越来越强，开展文明规范服务是社会发展的必然，同时也是银行业发展的内在要求。

虽然文明规范服务开展多年，但问题仍然存在，有些还是老生常谈的问题。之所以会出现这样那样的问题，原因是多方面的，但我认为主要还是人的问题。人们常说：“在平凡的岗位上将平凡的事做好，做到极致就是成就。”之所以我们在为客户服务过程中出现这样那样的问题，就是员工没有真正做到用心服务，用心做事，服务中存在浮躁心理，内心还没有将服务工作摆在正确的位置，总是认为客户到我这里办事，只要快速的将他的业务办理完就行了，没有必要搞什么七部曲，也不必讲究服务的温度。这里，他忘记了我们服务的对象发生了变化，我们所处的金融服务环境也随着社会的发展发生了变化，金融服务不再是坐等客户上门的时候，由以前的客户找金融机构演变为如今的金融机构主动寻找客户并主动服务的时代，由金融机构选客户演变为客户选金融机构的时代。

如今，金融行业的竞争越演越烈， 我们的发展面临前所未有的挑战，我们只有用“心”服务才能在没有“硝烟”的金融市场中占有一席之地。用心服务就是对待客户要像对待自己的家人一样亲切，说话充满温暖，正所谓“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”，在办理业务的过程中，每一位金融从业人员都要有耐心、热心和爱心。不能只想着将客户尽快的打发走，而是要用我们服务的温度让客户真正感受到自己得到了金融机构的充分尊重，只有这样客户才能选择我们，最终实现共赢。