道真农商银行:“三举措”深化网点文明规范服务

为建设“有温度、有速度、有深度”的百姓银行机构，道真农商银行不断深化营业网点智能化水平，用心为每一位客户提供有温度的服务，始终坚守服务支农支小定位不动摇，全面助力乡村振兴，践行普惠金融，持续提升网点文明规范服务水平，用实际行动铸就“百姓银行”的服务品牌。

深化“文明培育”提升精神风貌

文明服务，队伍素质是根本。员工形象折射出农商人的形象，更是农商银行创新发展、追求卓越的“精气神”。道真农商银行立足队伍建设，常态化开展“大堂经理七步曲”“柜面服务七步曲”培训和操作技能大比武、理论知识集中测评（七步曲即：举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送），进一步提升全行人员业务办理效率、合规操作能力。并制定下发《道真农商银行网点文明规范化服务实施细则》，细化考核标准，设置“96688投诉”“神秘人暗访”奖惩办法条款事项，明确专人负责文明规范服务监督管理，定期与不定期开展现场或非现场规范服务检查，通过提升柜面服务质量、开展网点服务标准化对标评估、提高办结效率等措施，将“以客户服务为中心、为客户负责到底”的服务理念培养成为全体员工基本的服务素养。 

图为：营业网点晨会

各营业网点每天利用晨会加强内部流畅沟通，总结经验、查找不足，制定工作计划、鼓舞士气、鼓励先进等多方式振奋员工活力，展现员工精神风貌。各党支部每月开展主题党日和廉政警示教育活动，集中学习习近平总书记系列重要讲话和省联社党委、遵义审计中心重要精神、决策部署以及总行重点工作实施方案，积极引导全体员工以文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，不断增强全员服务意识和文明规范服务水平。

深化“智慧厅堂”提升营销能力

文明服务，环境优美是基础。良好的服务环境带给客户的不仅仅是舒适，而是农商人的情怀。道真农商银行立足营业厅环境提升，遵循“员工最少化、流程最简化、服务快捷化”的原则，重塑服务机制，全力释放网点效能，推出客户“进门一杯水”，为老弱病残设立专置桌椅，专置优先窗口，充分挖掘业务潜能，发力提升厅堂服务水平和客户服务体验，强化营销能力拓展。

图为：大堂经理引导客户填单

全行32个网点覆盖全县14个乡镇、街道办，83个行政村按服务客户群体配备智慧柜员机具、移动展业、ATＭ、信合村村通等，不断加快“智慧银行”建设步伐，开通网络金融服务功能，使客户不出村、不出组、不出户，黔农云APP一键就能办理金融业务。全行以“五项基础工作”为抓手，通过“普惠走访、金融夜校、门户网站、LED等多方式宣传展示农商银行科技新形象，培养客户线上交易习惯，最大限度提升业务办理效能，有效提高服务效率。大力推行客户经理服务、柜员营销计价考核模式，实现柜员、大堂经理、客户经理联动开展交叉营销的服务格局，有效提升厅堂营销能力。

深化“普惠金融”提升农信形象

文明服务，员工形象是关键。普惠金融服务不仅是金融机构的义务，也是银行培养客户忠诚度、提升公信力、增强综合竞争力的需要。道真农商银行各营业网点从自身、从细小之处做好服务，积极开展“文明形象从我做起”活动，努力营造服务软环境，针对特殊群体客户，搭建便民连心桥，不断完善开放性、公益性、普惠性、常态化的惠民利民服务机制，进一步拉近与广大群众客户的距离。各支部以“党建+团建”方式组建“志愿服务队”，主动对接所在村、组、社区包村干部，对卧病在床、行动不便的客户开展上门服务。

        图为：为特殊客户开展上门服务

各营业网点设立“绿色窗口”“残损币兑换绿色窗口”，以及在营业网点显著位置公布诉求电话，第一时间处理客户诉求，按照行政网格化管理，建立党员、客户经理包村、包组、包户的工作机制，遇到特殊情况不论多远、“特事特办”，将服务送上门，真正让老弱病残等特殊客户不出家门就享受到优质的银行服务。切实做到让客户高兴而来、满意而归，将服务工作深入人心、温暖客户，赢得了广大客户的青睐和一致好评。