从闻诉色变 到变诉为宝

端午节前夕，有幸参加了综合服务素质与管理能力提升培训。其实类似的培训参加过好几次，但是这一次感觉很不一样，美丽端庄的杨老师那强大的气场深深吸引了我。她讲的一些知识点和以前的培训老师讲的不一样，没有那么死板生硬，更多的是站在客户的角度去解读规定与制度，让我们心服口服地接受并施行。

好巧不巧，培训结束第二天，也就是端午节下午三点我就接到了客户投诉电话。劈头盖脸就是质问我们银行怎么回事，一个保洁都可以吼他，保洁都吼客户，员工和领导会怎么对客户……我一时呆住不知道说什么好，就说：“我们保洁平时嗓门就是很大，不是吼你，她就是说话大声。”哎，客户听了之后更来气了说：“那你们为啥要招嗓门大的人来干呢！是有亲戚关系吗！”

我立马意识到刚刚的回应十分不恰当，不能再过多辩解。因为平时就知道我们保洁嗓门大，但是从没想过会让客户有这么不好的体验。这时候想起培训课上杨老师教的“讲事实”，便说：“对不起，我先给您道个歉，今天让您体验这么差。请问，到底是怎么一回事呢？”客户告诉我，他办业务之前询问了保洁三次厕所门打不开，保洁回答他的态度非常不好，他是来办业务的不是来被吼的。我说：“好，那我这边处理，您下次再来体验一下看我们有没有改进”。客户说：“你觉得我还可能去么…！给我处理好，不然我在网上去投诉你们，长期投诉！”

挂掉电话之后我给保洁打了电话，也和当班的其他同事沟通了一下，又结合我们保洁平时的表现想象了一下整个事件过程。这位客户20岁，年轻气盛，正是易投诉人群，维权意识很强。他打不开厕所门是因为他朋友先进去了，保洁告诉他厕所里有人，就没有走过去正面回答他的问题，而是在离得较远的地方大声进行回应。

看了看培训笔记，嗯，虽然上午的培训我错过了，但下午刚好赶上“投诉处理七步法”。我给自己做了一下心理建设，待会儿给客户回电话的时候一定不能急，既然他反感嗓门大那我就轻声细语慢慢说，也许会有奇效，于是过了大概一个小时，拨通客户电话：“您好，请问您现在气消点了没有？”客户说：“好点了”，接着我按照七步法我能用上的几步和他聊了聊。

充分道歉——问能不能上门去给他道歉，他说不用，他要我们从根本上改变，不要道歉，更不要试图用什么礼品去讨好他。好吧，我这算是无效道歉了。

情绪响应——我说要是我去办事遇到同样的事情也会生气，今天过节呢还被吼，我可能也会不依不饶呢。客户说：“是呀！进营业厅之前还淋了雨本来就心情不好，我可没有不依不饶哦”又要发脾气的节奏，我赶紧说，没有没有，就是讲道理嘛。

讲清事实和给出对策——这一点我没有把握好，因为我讲保洁嗓门确实大，客户觉得我在袒护员工，我讲我们将会对她进行经济和精神上的双重处罚，客户觉得我在推卸责任。他说，你们这些单位一旦有什么事情就把过错推给员工，嗓门大改不了，问题在于你们为什么要用这样的人。我深呼吸一下，顺着他说，不不，不是她的问题，是我的问题，是我没有管理好，没有培训到位……此时，客户好像这才终于找到了情绪发泄口。我也突然意识到：其实我说再多都没用，因为我说啥他就反驳啥！那行，只要客户高兴我没关系的，我做一个倾听者就好。随后，客户指出认为银行存在的诸多问题，又指出我的问题。我都顺着他回应，说“没想到你比我年轻那么多，但是想得还很周到。平时也挺想了解下客户对我们的看法的，谢谢你给我提出来这些，以后我会注意”。

最后，根据关门开窗这个知识点，虽然他可能真的不会再来办业务了，但我问他要不要加个微信，说以后业务上有什么问题可以问我。他说可以，还说今天的事就这样了，叫我该怎么处理怎么处理毕竟是我们内部的事，他也没有向我们上级和其他地方去投诉。我终于松了口气，在25分钟结束了这通电话。

投诉取消了，但我觉得之后还得好好复盘一下这件事。想起了杨老师说的：“最美厅堂不仅要有干净整洁的环境，还要让客户觉得好用才行”，而这位客户就是觉得我们厅堂的厕所太不好用，人员服务态度很差，这些都是我们的问题所在。在事件发生时，不光是保洁存在一定的问题，厅堂其他人员也没有采取相应的措施对客户进行安抚，在配合上还十分欠缺。

当天晚上，事件已经过去几个小时，客户又打电话来了。他说：“我是下午打电话来那个，你们能不能不要扣她的工资，当这件事没有发生过，就当我是神经病好了”。我说怎么了呢？我们这边是要按照规定进行处理的，你发生什么事了吗？他说他就是觉得大家都不容易，一个保洁只有一千多工资你们还扣她钱，再说她年纪也大了……我赶紧说谢谢他给我们提出来的问题，从接完电话到现在一直还在复盘整件事，准备开会再和支行全体同事回顾一下整个服务过程中有哪些问题。随后还聊了一会儿，知道了他是刚高考完出来打工，知道挣钱的不容易。最后他再次强调我们整改就行，别扣钱了——那一刻，深深体会到了杨老师说的那句话：“沟通，是一厢情愿到双向奔赴的过程”。

虽然在端午节当天发生这样的事，但我从接到投诉那一两个小时产生的焦虑烦闷早就消失了！取而代之的是真心感谢客户给我们提出了意见，让我们真正意识到存在的问题，还可以去发现并改正更多问题。内心OS也从“怎么这么倒霉”变成了“这真是件好事”，投诉类的罚款很重大家都很恐惧，但是客户的投诉并非我们的负担，相反它是一种无形的资源。客户的投诉意味着我们在服务中存在不足，意味着客户对我们的期望，同时也意味着我们有可能失去这些客户。所以我们必须要认真对待客户投诉，帮助客户解决问题、打消疑虑、减少甚至消除负面评价。

投诉事件虽就此打住，但我们会认真反思，我们的服务提升工作也会一直持续下去。在遇到问题时，不慌不乱，保持冷静，稳住心态，站在客人的角度去考虑，理性而又有效率地解决问题，让客户感受我们的真诚的服务和态度。我想，把学到的知识运用到实际工作中，这也就是我们参加培训的意义所在吧！