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让服务创造价值——浅述当前农商银行做好服务的必要性及要点

阅读次数:419来源:茅台农商行  作者:王成  2024年2月5日
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“服务创造价值”,这是经无数实践证明的商业准则。

我是一名在农商银行(农信社)工作近八年的银行服务人员,基于工作实际和日常思考,浅述我对当前农商银行做好服务的必要性及要点的一些个人思考。

新时代,居民的生活方式、工作方式和需求导向发生了根本性改变,互联网金融的深入渗透,经济持续低迷,近年疫情冲击,大中型银行“下沉”“掐尖”优质客户……扎根县域的农商银行(农信社)正面临着前所未有的挑战和困境,主要表现在市场份额持续缩小、客户结构老年化、年轻客群不足、议价能力降低、收益大幅收窄、经营风险逐显、服务质效不高等。我们该怎么办?该如何突围制胜,走出一条具有农商银行地方特色的高质量发展之路?值得我们每一位农商人认真思考。

农商银行(农信社)是服务县域经济发展的金融主力军,支农支小(普惠金融)的先锋队,乡村振兴的先遣队,这是毋庸置疑的。其物理网点覆盖全域,服务人员遍布城乡,熟悉人情了解地情,与“三农”有着血肉相连的情感,审批决策快。然而,与各大中银行、互联网金融相比,在科技支撑、渠道赋能、产品创新、精细管理等方面我们还存在较大差距。他们运用“低价”战术,可以快速“掐尖”我们的优质客户,并进一步攻陷“中等”客户,我们真就这样等着无客户可经营的惨状吗?经营多年县域及农村市场的我们,难道就没有“御敌之策”吗?

银行业业务发展,实质就是“用全方位高质量的金融服务为客户创造价值,客户为我们提供的金融服务创造价值”。我认为做好做优服务客户就是农商行解决当前困局的“御敌之策”。服务是业务发展的关键环节和关键内容,如何做好做优服务,使客户获得更好体验和更高价值,是必须思考和践行的命题。结合我们点多人多、人熟地熟等比较优势,充分运用商业思维,特别是服务思维,分析当下客户生活、工作快节奏的特点,在服务上革新升级,以符合客户简单、快捷、高效、灵活的需求和体验取得突围,形成“用服务创造价值”业务发展导向。

牢固树立践行“以客户为中心”

党和国家早就确立了“一切为了人民、一切依靠人民,一切成果由人民共享”的以人为本的发展道路。以客户为中心的服务理念践行的正是民本思想,切实践行“以客户为中心”理念,发展基础才会不断夯实牢固,市场定位才会正确精准,服务客户的质量才会持续提升。

为此,从制度设计、产品开发、队伍建设、经营管理等都要以此为导向和先决条件,要将“以客户为中心”的理念贯穿于业务发展和经营管理的全流程,扎根在所有员工的认知意识中,成为企业价值和企业文化的核心内容。以客户为中心,体现了服务的最核心价值,服务就是一种解决方案,通过为客户提供服务,使客户某一方的困难或困惑得到解决,或某种价值得到实现和增加,或在服务的过程中得到不一样的体验感受,服务的对象不是产品,必须是客户,脱离了客户这个中心,服务就是一句空话。 

在“简、快”字上下足功夫

“简单、快捷、高效、灵活”是服务效率的一些体现,在居民快节奏的工作、生活中,简单、快捷、高效、灵活满足需求是最优的选择。怎样提供简单、快捷、高效的金融服务呢?业务流程要简,越简越好;提供的资料要少,越少越好;办理的时间要短,越短越好;业务办理要快,越快越好,这是客户对金融服务质效的要求。

为此,只有各岗位各司其职,各尽其责,相互配合,做好科技支撑升级,流程优化简化,产品整合优化,渠道智能化提升等。柜面人员要准确快速办理业务,为客户提供专业化服务;大堂经理要精准快速识别客户,引导客户妥善快捷办理业务;客户经理要快速反应,根据客户的特征和需求提供差异化的服务以及后续服务,以最短时间给客户满意的服务;业务主管要提高业务能力和业务水平,做好特殊客户的业务办理和指导协调服务,保障客户办理业务快速高效完成;网点负责人要切实履行高效率服务的最后职责,做好服务工作的规划、研判工作,做好沟通、协调、调度,协助客户经理完成客户服务和后续服务工作,保证所在网点客户能接受高质量的服务体验;业务管理部门要及时做好业务的培训辅导,快速审查审批,保证网点快速办结业务。 

高效率差异化服务客户

做最好的服务,最好的服务标准是什么?如何实现?当前,银行均在推行文明规范服务,各项细节都有详细的规范和严格的要求。做好了文明规范服务,服务就达到了服务的最好标准了吗?这是不确定的,我认为文明规范服务是做最好的服务的基础,差异化服务才是最好的服务。

差异化服务是针对客户的不同需求提供个性化服务,我们提供的服务和客户体验达到充分结合,形成互相满意的状态,关键在于对客户需求的正确分析和把握,具有明确针对性和难以复制性。走差异化服务客户之路,需要在文明规范服务做到较好水平及“简单、快捷、高效、灵活”上下足了功夫,服务人员综合素质极大提高,才有条件实现。针对我们的客户群体及当地风俗文化,不管是文明规范服务还是差异化服务,接地气、有人情、高效率,在服务客户过程中应当得到充分体现和诠释。

珍惜服务客户的机会

互联网金融的深度渗透,出现一个值得我们重点关注的现象,客户居家办理金融业务,不再到银行网点办理业务,特别是信贷业务。有良好资信状况的年轻精英客户,可以通过各大金融平台自助办理业务,结果就是我们见不到客户,找不到客户,长此以往,我们将无业务可办、优势将不复存在、现有的市场将会逐步丢失。

为此,必须要珍惜服务客户的机会,特别是有良好资质的客户,必须抓住机会提供高效优质服务留住客户。服务的高级状态是情感建立和情怀延续,然而,建立情感和情怀是需要时间的沉淀,如果连见面接触的机会都没有,又谈何提供服务、建立情感和情怀呢?所以,服务人员必须要认识到这一点,珍惜服务客户的机会,并在服务工作中认真践行,保障客户每一次办理业务都有一种良好的体验,最好是一次特别的记忆。这是我们持续提升服务质效的缘由之一,更是我们践行“以客户为中心”“从经营业务向经营客户”的重要转变,更是业务发展的必备环节。 

提升服务技能是关键

不管是业务发展,还是服务客户,人是最关键因素,服务人员素质的高低,直接影响服务质量的优劣,进而影响业务发展的质量。服务人员要为客户提供差异化、专业化的服务,单凭热情和微笑是不够的,必须在业务能力,服务技巧,语言沟通,营销策略等方面得到提升。

为此,服务人员首先要切实解放思想,转变认识,从以前传统的思维模式中解放出来,变“客户要我服务”为“我要服务客户”,变“营销业务”为“服务客户”。其次,要强化自身综合素质的提高,自觉主动学习业务知识、法规政策、科学文化及服务技能等相关知识,不断提升能力。其三,要加强自我管理自我约束,抵制克服“躺平、观望、平庸”的思想,保持“积极、健康、上进”的状态。同时,为保证服务人员的服务质量的质效性,人力资源管理部门应从业务能力、服务技巧、语言沟通、营销策略等方面开展系列提升服务人员技能培训教育,使服务技能得到有效提升,并保证服务人员岗位的相对稳定性,还要有效发挥绩效薪酬、职务晋升等的激励作用,调动服务人员工作积极性和能动性。 

【后记】前有荆棘,后有追兵,慢一步,缓一下,都有粉身碎骨的危险,唯有“狭路相逢勇者胜”的勇气和信心才能战胜困难,走出困境。我们要以时不我待的紧迫感,充分发挥比较优势,全身心投入到服务客户的工作中,以客户优良的体验感、满意度为目标,切实践行“以客户为中心”的服务理念,高质量差异化服务客户,珍惜服务客户机会,提高服务技能,为客户提供“简单、快捷、高效、灵活”的服务,为客户创造价值,为自己创造价值。

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