追求品质服务 坚持创新领跑

知名主持人董卿说：“我始终相信读过的书，走过的路，总会在未来某一天，发挥作用，使我变得更加出色。”读书是知识的积累，心灵的滋养，可以启迪智慧、开拓眼界、丰盈心灵。上班以后，我的业余时间变得屈指可数，一部分要留给工作，一部分要留给家庭，还有一部分我常常拿来留给读书。我始终有一种本领恐慌，怕不学习就被时代抛弃，怕不补充知识就会在业内落后。这或许是一种“庸人自扰”，但这份“自扰”也给我如何优化工作带来了一些思考与启发。

近日，我在阅读日本当代首屈一指的管理大师畠山芳雄所写的《服务的品质是什么》。这本书中既有理论性的指引，也兼顾可操作性的实践。书中，他深入探讨了服务行业的核心问题，提出了服务品质提升的多个层次和策略。特别强调了“八分宣传，十分服务”的理念，即在宣传时留有余地，确保实际服务能够超越顾客的期待，从而创造超越性的顾客体验。这让我想起国画，国画讲究留白，也就是画面不要太满，留白就等于给观赏者留下了想象的余地。我们在宣传时，也不能说得“太满”，太满就挤压了客户的期待，一旦做的没有说的好，我们的服务在客户心中将会大打折扣。留白是给予客户期待和想象的空间，留一些话不说，或许没说的部分一做出来就能给客户带来意想不到的体验，如此，服务体验也就随之提升。正如作者在书中强调的那样，服务的品质并非由单一标准衡量，而是由顾客的“事前期待”与实际体验后的“实际评价”之间的吻合程度决定。当实际服务超出顾客的预期时，顾客会感到“物超所值”，从而成为忠诚的回头客。

服务需要“留白”，服务更需要品质。在贵州农信的九大行为文化中，“服务至上”被摆在了第一位即强调以客户为中心，提供优质服务，满足客户需求，足见优质服务的重要性。作者在文中指出：“好的服务就是最有力的营销”。当我们千方百计从别处试图获得客户信赖，当我们绞尽脑汁想要争取回头客时，其实最简单的方法就摆在我们面前，那就是优化服务。对于如何优化服务，作者也给出了答案。他指出，保持优质服务一个长期的系统工程：首先要弥补缺憾，然后创新，最后要持续创新。

创新驱动是贵州农信的九大行为文化之一，贵州农信一直鼓励创新思维，积极推动业务和服务模式的创新。服务的技巧很难保持一枝独秀，因为服务容易被模仿，也容易被突破。因此，我们想要在客户心中留下不一样的感觉，想让客户体验到更为优质的服务，就需要创新服务方式方法。不过，创新，对于已经形成固定服务模式的我们来说具有一定难度，所以我们需要不断学习、不断磨炼自己，从日常服务着手，寻求新的突破点，不断推陈出新，遇事多动脑筋、多想点子，尝试从不同角度去解决，千篇一律的服务谁都能够提供，唯有打破常规，持续创新，才能保持领跑的姿态。

服务，是我们的软实力和竞争力。客户是我们的生存之基，业务增长之源，抓住了客户，就等于占据了市场，顺应了客户就等于适应了市场，发展了客户就等于开拓了市场。服务的道路没有止境，优化服务也不能止步。我会坚持“根在农村、命在农业、情系农民”的立社之本，以打造品质服务为工作的出发点和落脚点，做服务的领跑者，跑出业务增长速度，跑出服务客户温度，跑出创新业务模式的深度，为奋力谱写中国式现代化贵州实践新篇章贡献一份智慧与力量！