《中高端客户理财能力提升培训班》学习体会

非常有幸能参加建总行中高端客户理财能力提升培训，为期十天的培训，我们听取了五位银行专业人士讲授的培训课程，也到银行网点实地观摩和学习，所见所闻，受益匪浅，现就一些心得体会和大家交流探讨。

众所周知，香港是国际性的金融中心，金融工具和交易手段的推出几乎都与国际前沿同步，只有你想不到的，没有香港银行做不到的，所以我们首先便对香港金融业的概况、银行业发展趋势和个人产品进行了初步的了解；接下来的培训围绕着投资产品与资产配置、客户心理及行为分析展开，让我们学习到如何能切实了解客户心里的真实意愿，及时捕捉购买信息，为客户拟定适合自身的投资组合；培训同时也让我们了解到在一些正式和非正式场合的基本礼仪和沟通技巧；最后叶老师主要针对客户的持续开发与营销机会挖掘就自己多年中高端客户营销经验与大家进行了分享。这五门课程的安排均从客户经理这个角色出发，范围较广，实用性很强，全方位的提升了大家的实战能力，有利于大家本职工作的开展。

在对花旗、汇丰、恒生等银行机构网点进行实地考察时，感受最深的是他们提供的大厅服务。香港的银行网点高柜区会特设较矮的柜台、填单台也是有高有低，错落有致，网点所有员工在和客户的距离在五步之内都会对客户微笑致意，并努力记住客户的姓名，细节用心之处无所不在。网点基本不起用排队叫号机，大堂经理会招呼每位刚进门的客户，简单询问后会告知客户需要等候的大致时间，记录每位客户进入和离开网点的时间、姓名、办理业务的种类和需求；也会主动了解正在排队等候、在柜台窗口办理业务和在大厅内的客户有什么需求，确定服务和发掘销售机会；同时也会以10分为满分请客户为打分，了解扣分的原因及改进的建议，让产品或服务日臻完善，形成与客户的亲和力，形成网点的文化修养，让网点最靓，服务更好。

香港人引以为傲的敬业精神体现的最为淋漓尽致的地方是迪斯尼乐园。乐园里每天下午三点半都会有一场大规模的巡演，基本所有迪士尼动画片的经典人物都会准时与大家见面。我们参观的那天室外大概35度，演员们有的脸上有厚重的彩妆，有的穿着庞大且密不透风的道具服，在炎炎烈日下要完成大概一个小时左右的巡演，每一位演员在整个巡演过程中都朝气蓬勃、又唱又跳，积极与大人小孩互动，围观的游客都被她们的乐观向上所感染，挥动着双手回应她们。我猜想，总行之所以会在培训过程中安排一次迪斯尼之旅，应该不只是让我们有一个休息游玩的机会，而是要我们在游玩中体会、学习香港人的敬业精神和服务态度。

经历这次理论培训与实地考察，既接触了先进商业银行的新产品、新业务，又亲身验证了他们全方位的服务理念和积极向上的敬业精神，学习了很多，同时也想了很多。服务本身蕴藏着丰富的内涵和价值，坚信我们对客户的每一次微笑、每一声您好、每一句谢谢，甚至是每一声对不起都会象迪斯尼巡演演员的互动一样得到回应。

以上是我的一些学习体会，请领导批评指正。最后我还想说一句，非常感谢有这次培训的机会，相信在以后的工作当中，我一定会做得更好。