工行遵义分行五举措开展服务专项治理

为认真贯彻落实工总行、省分行党委深入开展党的群众路线教育实践活动工作安排布署，工行遵义分行党委高度重视，认真抓好落实，集思广益，充分发动全辖参与的积极性，广泛听取员工、客户意见和建议，切实解决服务方面存在的问题和不足，从五个方面落实服务专项治理工作。

一、强化“五型机关”创建“服务型”内容的落实。按照机关部室对挂帮支行、网点的工作要求，增强机关各部室对挂帮支行及网点的帮扶和指导，切实帮助网点解决实际问题。挂帮部门对挂帮支行和网点服务工作情况进行全面梳理和分析，至少提出一条以上需要改进的意见或建议，此项内容纳入三季度“五型机关”考核内容。

二、开展现场问卷调查。由二级分行服务管理部门牵头，统一印制问卷调查征求意见表，组织相关人员进行现场检查，并发放问卷调查表，广泛征求客户意见和建议。通过收集汇总，能马上解决的问题决不拖沓，立即现场整改，对不能解决的问题及时提交服务联席会议研究，积极寻找解决的办法和措施，尽量满足客户需求，提高客户满意度。

三、开展体验活动。除组织员工到他行开展体验活动外，每个网点至少动员2名以上家属到他行和工行其他网点进行一次普通客户服务体验活动，让家属亲身感受工行与其他银行在服务上的优势和不足，在当地同业处于什么位置、社会声誉如何，在服务方面还有哪些需要改进和发扬的，让家属告诉员工，家属的意见也有发言权。

四、开展自助机具清理。由服务管理部门牵头，开展一次临柜机具键盘、对讲器、复印机以及桌椅的全面检查，对有问题的设备及时进行维修和更换，保证一线柜员业务处理快速完成，减少客户长时间等候的情况

五、要求各支行每周上报服务工作开展方面的新措施、新方法和先进管理理念等，二级分行汇总后以简报形式下发全辖相互学习，相互借鉴，共同进步。