工行遵义县十字街支行制定“七在先”措施促进网点服务提质增效

工行遵义县十字街支行紧紧围绕“人民满意银行建设年”活动工作目标，制定“七在先”服务措施，实现客户服务提质增效，全面提升服务水平。
    第一，营业前准备工作在先。该行要求员工提前三十分钟到岗，打扫环境卫生，检查机具设备、准备业务凭证，进行款箱交接及清点等工作，做好营业前各项准备工作，以良好的精神状态迎接客户。
    第二，引导客户分流在先。强化大堂经理客户分流意识，首先分流办理简单的存取款、查询、转账汇款业务客户，将其引导至网上银行或自助设备上办理业务。同时科学合理使用叫号机，推行先填单再叫号模式，缩短客户柜面办理业务时间。
    第三，接待客户四声服务，微笑服务在先。该行把四声服务、微笑服务落实到客户服务全过程，体现至每名员工，始终做到来有迎声、热情相迎；问有答声、热情交流；走有送声、热情送别；诉有回声、热情解难；笑口常开、笑脸相迎、文明礼貌。
    第四，客户业务咨询产品推介在先。该行要求大堂经理在接待咨询业务的客户时，把客户识别与产品推介结合好，把应答客户咨询问题与业务宣传结合好，把握客户需求，提升金融产品使用率，提高产品营销精准度。
    第五，柜面办理业务提高效率在先。该行把减少客户等候时间作为提高客户满意度的重点，通过日常技术练兵、提升柜面业务操作熟练程度，减少业务差错，提高远程授权通过率，加快业务办理速度，减少客户等候时间。
    第六，加强客户维护经常联系在先。该行把重点客户关系维护形成制度化和常态化工作，建立和完善客户定期联系、回访制度，对优质客户采取电话、短信、微信及登门拜访等形式，增强与客户的情感沟通，提高客户忠诚度，培育稳定、优质的客户群。
    第七，了解客户信息识别高端客户在先。要求客户经理把客户营销系统与日常客户服务结合起来，在接待服务中，大堂经理通过观察客户言谈举止，了解客户业务需求方面信息，识别是否是高端客户，前台柜员通过查看客户星级判断是否高端客户，为进一步联系客户、营销客户打下基础，提高营销效率。