银行服务心得体会

柜面在金融机构中扮演着窗口角色，由于直接面对储户，发挥着形象作用。具体来说银行柜面服务人员承担着大量具体业务的办理，直接与客户交往，其态度的好坏、效率的高低直接影响客户对银行整体形象的认可和评价。因此，银行柜面服务人员服务质量的重要性就不言而喻。“服务是银行的生命线”，这是对做好柜面客户服务工作的最好诠释。
    良好的业务素质是优质服务的保障。所有客户的基本要求就是高效率、高质量地办理业务,即使和客户聊得天花乱坠，最终却无法办理客户交办的业务，或办理一般业务要用十几分钟，哪来的服务可言？柜台服务少不了语言沟通，但没有良好的业务基本功，光靠嘴皮子是谈不出优质服务来的，因此须熟知所从事的业务。
    交流因人而异，选择最好的交流方式。一个微笑、一句您好，会消除抵触心理，拉近人与人之间的距离；反之，如果我们面无表情甚至脸上阴雨蒙蒙，制造愉悦气氛的最起码条件就没有了。原本不顺畅的交流气氛，经过柜台玻璃的间隔显得更加无力，遇到问题，给客户做解释工作时，就很难得到客户谅解。有时候一个简单的微笑、一句简单的交流可以起到意想不到的良好效果。
   如何面对情绪激动的客户。绝大多数客户都很支持、理解我们的工作，可总也有个别容易冲动，甚至对我们进行言语攻击。碰到这样的客户该怎么处理？是忍让还是反抗？面对这样的客户，我们的第一反应往往是直接回击，因为知道对方理亏。但是请记住这样一句话：任何问题都可以通过沟通来解决。首先让自己镇定两秒钟，这两秒钟要思考：如果我是客户，却不能办理业务，将有什么损失？思考之后，往往就能清楚客户着急发火的根源，也就找到了解释的核心。站在客户角度，思考客户关心的问题，再去说服他。最后要清楚：我们的耐心解释，不是没尊严、没脾气，是因为我们有更好的涵养。