工行遵义分行京华支行创建优质文明服务单位之经验谈
阅读次数：2513来源：工行遵义分行 作者：陈白环 2010年3月25日
遵义京华支行是涵盖对公业务、个人金融业务及代理业务等金融业务产品的多功能网点，现有员工22人。近年来，该行始终坚持“以市场为导向、以客户为中心”的服务理念，努力打造优质文明服务品牌，创建文明示范单位，围绕质量和效益两大目标，不断提升服务，精神文明建设取得丰硕成果：曾先后荣获“精品网点”、总行级“百强对公网点”、总行第七届“最佳个人金融网点”、2008年区、市两级人民政府“十佳行业优质服务监测点”、2008年全区“优质文明服务先进单位”、2009年“首届遵义市十佳银行业服务窗口”、全省“十佳服务机构”、全省“文明规范服务示范点”、2009年一、三、四季度“遵义分行流动红旗先进集体”等荣誉称号，全面完成了2009年遵义分行下发给该行的各项任务指标，各项业务发展在当地与同等规模的金融机构相比均遥遥领先。
一、打造优质的服务团队
人，需要一种精神和一种力量来支撑；集体，也需要一种凝聚力和向心力。如何令全体员工迸发出精神和力量、使集体有一股凝聚力和向心力，形成一股强大的合力？为此，该行结合自身实际拟定工作计划，着力提高整体综合素质。
一是牢固树立服务意识。高度重视服务工作，强化员工服务意识，以客户的满意度为标准，运用机制激励全体员工追求更好、更完善的服务。通过深入学习《中国工商银行服务规则》、《中国工商银行营业网点规范化服务标准》、上级行有关指示精神及先进集体和先进个人的事迹，加强对员工思想教育，使全体员工在工作中自觉以“服务规则”来规范自己的服务行为。
二是努力提高业务素质。随着金融业竞争的加剧，服务工作也有了更高的要求：知识服务、品牌服务已成为服务特色、亮点。尤其是优质客户，他们对银行服务标准要求越来越高。作为为他们提供金融服务的银行，为拓展新的业务市场，必须在知识服务上拥有自己的经营特色和服务品牌。因此，该行经常利用业余时间对员工进行业务培训，以此增强员工的服务技能，使单一服务转变成“一揽子”服务。
二、提升网点核心竞争力，巩固与发展稳定的客户群
最大限度地利用强大的工行服务品牌使我行、客户（或第三方等）获取最大利益，是提升网点核心竞争力、打造了“工行”业务品牌的根本所在，达到双方或多方共赢才能有更加稳定的客户群体。
一是加强沟通，了解需求。除了在工作时间注重与客户的沟通与交流外，还利用节假日、业余时间加强与客户的维护、走访力度。通过经常到企业走访，询问客户的经营状况，掌握了客户的基本情况，还解了客户的爱好和需求。2009年7至8月，由于同业对传统存款的争夺日益加剧，传统的理财产品收益率竞争激烈，该行另辟蹊径，组织营销小组推出新型的收益较高、风险可控的理财产品：“结构性存款”。通过加强与某企业的沟通与走访，向该企业累计营销该存款2亿余元，不仅改善了改行存款结构和质量，还为下一步的其他产品营销奠定了基础。
二是热忱赢得信赖。“把每一位客户都当作你的亲人或朋友”。这句话是该行负责人常在晨会上念的“经”，“经”念多了，把每一位客户都当作自己的亲人或朋友就成了大家自觉的行动。
三是以宝贵的品格换取客户忠诚。“金杯银杯，不如群众口碑”。要搞好银行工作没有良好的品格是不行的，该行员工用他们实际行动诠释了他们的品格魅力。今年4月一客户办完业务后，将300元现金遗落在柜台上，柜员发现后汇报给主任，经查看监控确认、多方努力联系上失主后，该行负责人带上相关人员班后驱车30多华里山路将钱送到客户手中。这样的好人好事在该行数不胜数！事情不复杂，过程不简单。该行全体员工都明白：不是谁都可以做“挟泰山以超北海”那般伟业的，做好“为长者折枝”之类的平常事也常常会带给你意想不到的收获和鼓舞。
三、突出特色，提供个性化差别服务
提供个性化服务，在无差异中求差异，把为客户提供满意的服务放在首位，在特色服务、个性化服务、差异服务上走出了一片新天地。
一是大力推介电子银行产品。客户越来越多了，柜面忙了，这既增加了柜台压力，也占用了客户的时间。因此，大堂经理、网点理财师大力宣传工行电子银行业务，打消客户对网上银行安全性和操作的疑惑，让客户接受网上银行业务等电子银行产品；营销小组深入企业、个人客户家里指导安装我行网上银行，指导客户办理转帐、汇款和缴费等业务操作。在这部分客户的宣传下，带来了一批新客户，也给该行带来了新的利润增长点。
二是充分发挥大堂经理作用。该行大堂经理除了做好分流引导客户外，同时做好发放和宣传折页和推介新产品的工作，耐心解答客户的咨询，接受客户的建议，反馈客户的意见，掌握客户的各种信息，引导客户利用ATM机办理业务，培养客户对自助渠道的认同感及信任感。
三是建档立案发展优质客户。为体现我行人性化的服务，该行为优质客户和潜在客户建立了详细的个人档案，其中包括生日、家庭住址、电话号码、个人喜好、身体状况等，逢年过节、生日、婚丧嫁娶都要走访，不断地增进与客户的感情，建立了该行稳固的优质客户群。
攀得半山休道远，还需健履山高峰。在2010年，该行将以总行“服务价值年”活动的开展为契机，进一步强化服务管理，以“101520”为服务标准，全面提升服务，彰显“工商银行，您身边的银行”之企业形象。
贵公网安备 52030302000693号