遵义市银行业“十佳服务窗口” 推荐评选方案

为促进全市银行业发展，提高经营管理水平，维护消费者合法权益，创建诚信文明的市场环境，加快推进遵义地方经济建设，根据全市统一部署，遵义银监分局、遵义市银行业协会决定于2008年12月在全市银行业开展“十佳服务窗口”评选推荐活动。特制定方案如下：

一、 指导思想

银行业“十佳服务窗口”的评选推荐，坚持以全面落实科学发展观，构建和谐社会为指导，以提升全市银行业的管理水平和服务质量为目的，以促进银行业加强科学管理，规范服务标准，改进设施环境，提升行业形象，建设企业文化为主要内容，通过评先进、树典型，弘扬诚信、守法、服务、和谐的行业精神，全面推动我市银行业健康发展。

二、组织领导

优质文明服务活动在遵义银监分局、遵义市银行业协会的领导下，成立“十佳服务窗口”初评领导小组，领导小组由遵义银监分局、遵义市银行业协会和各银行业机构负责人组成，初评领导小组设组长一名，副组长一名，成员若干名。领导小组下设办公室，办公室设在协会秘书处，负责组织活动的日常工作。

领导小组职责：研究制定活动工作方案，并负责组织实施，制定服务标准和评选方法，组织及交流活动，并负责对参加单位监督检查；组织对参加单位的评选活动；研究解决活动中存在的问题，提出解决问题的措施与建议等。

遵义市银行业“十佳服务窗口”初评领导小组组成：

组  长：施宽强（遵义银监分局党委书记、局长、）

副组长：李光峰（遵义市银行业协会会长、建设银行遵义分行行长）

成 员：兰青平（遵义市银行业协会专职副会长、遵义银监分局正处级调研员）

王尚术  （农业发展银行遵义分行行长）

朱鄂清  （工商银行遵义分行行长）

马皖寅  （农业银行遵义分行行长）　　   

王向东  （中国银行遵义分行行长）　　    

吴晓艳  （交通银行遵义分行行长）

张洪生  （遵义市商业银行董事长）　　     

马黔光  （邮政储蓄银行遵义分行行长）

马林波  （省农联社遵义办事处主任）　　       

遵义市银行业“十佳服务窗口”初评领导小组办公室：

主任：张立群（遵义市银行业协会秘书长）

办公室成员：袁强、金芒、赵美、骆丽娟

联系电话：8228696、8228465

三、 评选推荐范围

凡取得中国银行业监督管理委员会及其分支机构颁发的《经营金融业许可证》，对外办理人民币、外币存款、贷款、结算等金融业务的遵义市辖内银行业经营场所，均可参加。会员单位市行级或支行级直属的营业部，以营业部名义参加，所有参评单位需由各机构市级主管部门向遵义市银行业协会进行汇总报名。

四、 参评条件

“十佳服务窗口”，以建设“管理科学、服务规范、设施齐全、信誉良好”的服务窗口示范点为主要内容，参加本次活动的银行网点必须符合下列基本条件：

（一） 完备的经营手续：《营业执照》《税务登记证》等必备经营许可的证件齐全；

（二） 较好的硬件设施：有固定的营业场所，醒目的门面标志，有一定的经营（服务）规模，有与经营（服务）规模相适应的其它硬件设施；

（三） 较高的管理水平和服务质量：经营管理科学规范，制度健全，服务态度好，经营环境安全、清洁、温馨；

（四） 突出的经营（服务）特色：经营（服务）特色明显，同行业经营者承认，客户认可；

（五） 良好的社会信誉：遵守本行业相关的法律法规，遵守税务、环保、消防、安全等方面的法规和标准，2年内未发生重大责任事故。

   五、考察范围

（一）业务指标主要考察以下三个方面

1、本单位业绩（指储蓄额、利润等）在近二年来的增长情况；

2、在所在区域内经营业绩占据市场份额百分比；

3、候选单位在本系统内近二年以来的业绩排名变动情况。

（二）经营环境及设施

经营环境舒适、干净、卫生、装饰典雅，有宽敞的经营大厅，硬件设施的改造投入等。

（三）服务创新

1、基本要求：文明服务、规范服务；

2、服务创新：近年来在服务创新方面的新举措，如礼仪式服务、贵宾式服务等。

（四）员工素质

1、本单位员工全日制大学本科以上学历占员工的比重；

2、近二年来所开展的业务技能等学习、培训活动；

3、本单位是否有受到有关主管部门表彰的优秀人才，如点钞能手等。

（五）内部规范管理

1、对总行有关精神是否能熟练掌握；

2、操作程序是否规范；

3、重视监管效率，在日常经营中无重大案件发生。

遵义市银行业“十佳服务窗口”评分表

 

评  分  细  则		记分标准	扣分	实得分
一、职业道德和业务素质（20分）	1、领导重视，工作落实。能认真组织开展职业道德与操守的培养和教育，重视精神文明建设，将“严格、规范、谨慎、诚信、创新”融入各项服务中；（7分）	查会议记录（3分）、有无文件（3分）、看是否成立了领导小组（1分）
	2、员工应熟知金融法规，熟悉业务操作规程，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务；（7分）	营业场所应建立健全操作规程（4分）、工作无差错（3分）
	3、员工敬业精神好，员工文化素质高。（6分）	建立员工培训记录（2分）、员工有上岗资格，全日制大学本科文化达80%以上（4分），每降低10%扣1分
二、服务环境和服务设施（40分）	1、营业场地面积，网点服务功能分区合理，应设置普通业务区、咨询区、自助服务区、客户休息区、VIP区等；（8分）	200m2以上（3分）,150m2以上（2分）,80m2以上（1分），建立5个服务区（5分），少一个扣1分
	2、营业厅环境卫生，整洁明亮，无垃圾、杂物、积尘，无乱贴标语或宣传资料；（5分）	达到（5分）、发现一样扣1分
	3、营业网点内提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌(有外汇业务的挂外汇利率牌)、服务收费标准牌、防伪点钞机等；（5分）	少一样扣1分
	4、营业厅有专职保安，柜前设置一米安全线，有专职引导人员，有休息桌椅，有报刊电视等；（5分）	少一样扣1分
	5、营业厅内设置客户意见台，老花镜，笔墨，饮水机，排对机等；（5分）	少一样扣1分
	6、各类业务宣传资料整齐摆放在客户填单台或放置在折页架上，方便客户取阅，有专人介绍；（2分）	少一样扣1分
	7、营业网点应配置自动存款机、ATM、CDM、多媒体查询机，并保持设备运转正常，所有设备应标示客服电话等；（5分）	前四项记2分；后两项各记1分
	8、营业网点安装防护设备，如防弹玻璃、报警装置、110联线、监视镜头，防护装备如警棍等；（5分）	少一样扣1分
三、业务指标、服务质量和服务态度（30分）	1、营业网点人均存款1000万元以上，业务齐全；（6分）	业务齐全（2分），人均存款达到1000万记4分，人均存款每降100万扣0.5分
	2、工作人员要统一着装，仪容仪表端庄、文明、自然，接待客户使用文明规范语言，语言平和、亲切，使用普通话服务，做到“来有迎声，问有答声，走有送声”；（6分）	违反一项扣1分
	3、办理业务中无推脱、拖延或拒绝办理业务现象，无拒绝兑换钱币和拒收钱币，无与客户争吵等现象；（6分）	发现一次扣1分；与客户争吵不得分
	4、营业网点设置的意见箱，对客户意见应及时作出答复，能及时改进的应及时改进，不能及时改进的应报告有关部门作出改进；（4分）	查找意见箱和相关资料，各记1分
	5、做好反伪钞宣传工作，协助客户提高识别伪钞能力，每年至少开展一次反假币宣传活动，处理假钞时遵守有关规定；（2分）	查找有关记录，未开展宣传活动扣2分
	6、营业网点有无因工作差错投诉；（6分）	查找主管单位记录或监督部门记录，发现一次扣1分
四、合规经营（10分）	1、是否按时办理机构年审；（2分）	查找监管部门记录，有则不记分
	2、是否被主管部门处罚过，包括对个人处罚；（2分）	查找主管部门记录，有则酌情扣分
	3、是否被监督部门处罚过，包括对个人的处罚；（4分）	查找监管部门记录，有则不记分
	4、营业网点是否有合规文化建设栏宣传标识；（2分）	查看营业窗口标识

六、评定步骤

（一）会员单位初审、申报，各会员单位（市级分行）组成初评小组，按照《实施方案》规定的评比条件和评分标准，对拟上报的营业网点进行认真评审、确认，并填制《十佳服务窗口申报表》（见附表1）报市银行业协会；

（二）评定小组考评。“十佳服务窗口”初评领导小组根据各会员单位所报送网点数量情况，进行实地考评，提出考评意见；

（三）领导小组审定。领导小组根据得分确定“十佳服务窗口”推荐对象：95分以上为优秀；90分以上为优良；85分以上为良好；70—85分为达标。拟推荐良好以上营业网点；

（四）凡被市级及以上主管部门或监管部门查处并做出通报处理的营业网点，不得参评“十佳窗口”；

（五）表彰奖励

主办单位联合授予当选的营业网点“遵义市银行业十佳服务窗口”荣誉称号，同时，评选组委会办公室将评选结果通过新闻媒体和互联网向社会公布，并组织专门颁奖活动授予相关荣誉称号、牌匾。

被评审认定为“遵义市银行业十佳服务窗口”的单位将要定期接受复查，如有违法违规、经营水平明显下降或业态变更的，取消其荣誉资格。

七、时间安排

（一）部署布置阶段

2008年11月底，遵义市银行业协会下发《关于开展银行业“十佳服务窗口”评选推荐的通知》和《实施方案》部署全市银行业机构的活动；

（二）组织实施阶段：2008年12月15日前，各会员单位完成初审和申报工作；

（三）现场评定阶段：2008年12月15日—26日，遵义市银行业协会初评领导小组根据各会员单位上报名单进行初评；

（四）确认审定阶段：2008年12月下旬，遵义市银行业“十佳服务窗口”初评领导小组将初评结果与“十佳服务窗口”的名额按照1：3的比例上报遵义市“十佳服务窗口”评审委员会，根据短信积分（20%）、媒体积分（30%）、网站投票（10%）、评审委员会打分（40%）计算总分，排名列前十位的营业网点为“十佳服务窗口”；

（五）表彰阶段：2009年3月，主办单位联合授予当选的营业网点“遵义市银行业十佳服务窗口”称号，同时，评选组委会办公室将评选结果通过新闻媒体和互联网向社会公布，并组织专门颁奖活动授予相关的荣誉称号、牌匾。

遵义市银行业“十佳服务窗口”评选申报表

                                           

网点名称
网点地址		电 话
负责人姓名		电 话
初评得分
申报理由 及 条 件 (可另附)
网 点 上 级 机 构 推 荐 意 见	年   月   日	会员单位审查、推荐意见	年   月   日
评 审 领 导 小 组 意 见	年   月   日