浅析柜员如何应对“刁难型”客户

一位客户到柜面上换零钞，由于柜面上刚好没有客户所需数额的零钞，只能满足一部分兑换要求，柜员对其作了细心解释，但客户不理解，看见柜员钞箱里的破零钞，认为柜员有零钞都不给其兑换，于是向柜员发难。

柜员作为银行服务工作的最前沿，每天都要面对不同的客户，随时都有可能面临“突发事件”的挑战。因此，要求柜员每时每刻保持淡定、冷静，灵活机动的处理各类“突发事件”。那么遇到刁难的客户，柜员应该怎样去处理呢？今天我就浅谈一下我的两点建议：

首先，控制自身的情绪，寻找客户发出“刁难”的原因，认真倾听。

在我们的工作中，难免会遇到一些客户在办理业务过程中，因某些服务达不到其要求时，会吹毛求疪、大喊大叫，甚至恶语相向，往往这种客户发怒的主要原因是本身自己就带有情绪，办理业务的不满只是一个导火绳，就会将情绪发泄到柜员身上。显然，柜员承受委屈。但是此时，柜员一定要调整自己的情绪、克制自己，保持冷静的头脑迅速找到客户发怒的原因。如果能够为客户解决，尽力解决；不能解决，及时向大堂经理、主办会计或者是负责人寻求帮助，及时转移客户视线，换人解决，平息客户怒火。尽量减少与客户发生正面冲突。换人后，工作人员应该认真倾听客户诉说，在倾听的过程中应特别注意客户想从你这里得到什么，并及时提问一下“你需要我做些什么？”也可以使对方停下来想一想，降低怒火的程度。

其次，向客户道歉，对客户表达同情和理解，给客户一个台阶下，留足面子。

查明原因后，如果明显是柜员的责任，应立马向客户道歉，及时提出解决的方案以及处理的办法。如果错不在柜员，应对客户的遭遇表示同情和理解，在感情上对对方表示理解和同情，那么，就迎来解决问题的良好开端，以真心诚意、认真负责的态度表示理解，态度要诚恳，用真诚打动客户的心。

没有人愿意承认自己的错误，即使是客户自己的错。在我们的工作中大多数客户都不会承认自己的错，在这种情况下，重要的一条是避免让他当众承认错误，尽量保留客户的面子，使客户感觉到自己的才智和道德价值观被保住了，他就会很乐意配合我们的工作了，问题也就迎刃而解。