浅谈如何做好新形势下的农信社 客户服务工作

古代圣贤荀子云：水能载舟，亦能覆舟。千百年来，这句话早已成为执政者的警示格言。在笔者看来，对于依托金融服务生存的银行来说，这句话也同样适用。随着银行业竞争日趋白热化，客户服务的重要性上升到了前所未有的高度，它犹如一面镜子，在对外展示银行自身形象的同时，也成为检验一家银行发展质量和水平的晴雨表。

近年来，贵州农信秉承“客户需求至上，服务创造价值”的服务理念，大力打造网点服务标准化三年达标提升工程，经过不懈的努力，在“面子”和“里子”上都发生了巨大的转变。无论是在大街，亦或是小巷，每当提及贵州农信，你总会听到客户这样的评价：信用社这些年的变化太大了，营业环境温馨舒适，员工形象干练整洁，服务态度优质亲和…。随着客户满意度和企业美誉度逐年攀升，贵州农信社紧抓“成长的机遇”，业绩斐然。据统计，截至2017年8月末，全省农村信用社资产规模、存款余额和贷款余额分别为2012年的2.8.2.5和2.6倍，资产规模、存贷款余额在省内银行业金融机构中排名首位。但与此同时，面对严峻复杂的经营环境，全省农信社也同样面临着“成长的烦恼”，特别是受近年来互联网金融势如破竹般发展的影响，老百姓的金融消费观念正逐步从传统结算式向服务体验式转变。尽管农信社有着其他银行无法比拟的服务优势，但同时也存在着一些不容忽视、亟待解决的服务短板，例如服务管理不够精细化，服务方式较单一，服务内容不够丰富等方面。面对竞争对手“组合拳”式的围攻，笔者认为，在持续巩固好服务提升工程取得的成果的同时，“加速‘转型升级’，提升服务质量，改善服务体验”便成为了农信社必须深研的课题。

那么，如何才能克服自身劣势，实现新形势下的华丽转变呢？下面，笔者就新形势下如何做好客户服务工作谈一谈自己的想法。总的来说，笔者认为应该坚持“匠人精神”，以“了解你的客户与对手”的思维，练好“守、破、离”三字诀，即守好成果，突破瓶颈，离旧出新。充分发挥现有优势，不断创造新的优势，凝聚全体员工，特别是青年员工的才智，方能在这关键的历史节点，使贵州农信优质服务品牌更加深入人心，为企业永续健康发展奠定坚实基础。

一、将顶层设计与客户服务相依托。应按照“以终为始”的原则，通过系统的分析，把经营管理目标设定好，把客户心目中理想的完整产品描述清楚，把实现目标的关键要素和主要挑战罗列出来，从而根据目标去配置资源，倒排时间表，形成一个通俗易懂的剧本，然后让各个职能的管理者按照“剧本”笔者认为，对于扮演“管理者”角色的旅行社而言，需要建立科学的客户服务体系，统一的“客户服务理念”，相对固定的客户服务人员，规范的客户服务内容和流程以及每一环节应有相关服务品质标准要求。同时应以客户为中心，广泛听取客户意见及建议，考量基层网点实际情况，制定科学合理的年度客户服务目标计划和内部考评机制，并在实践的过程中不断总结完善。对于扮演“执行者”角色的基层网点而言，需要在行社指导意见的基础上，制定自身的考评制度，形成“工作有压力，考核有激励，服务有动力”的管理氛围。同时，还应做好“联络员”，用心倾听客户心声，并如实向行社反馈日常服务中存在的问题，从而达到企业在实践中反思，在反思中进步，在进步中发展的目标。

二、将业务发展与客户服务相结合。长期以来，“唯有营销才能盈利”的错误观念，令我们忽略了客户对于企业的重要意义，殊不知在整个营销流程中，客户的意义远远超过了销售。笔者站在一线营销人员的视角，结合农信社的实际情况，认为应该着重从以下几个方面开展工作。一是收集客户资料。利用开展“金融夜校”“三进五访”“农民工金融服务”等工作的契机，紧抓春节等业务拓展黄金期，运用微信、QQ等新型媒体，收集客户资料，了解客户需求，做好客户的业务咨询顾问。二是抓好增值服务。相比于其他商业银行，农信社增值服务尚处于初级阶段，但同时提升的空间也很大，随着省联社互联网金融平台的不断升级完善，可以尝试推出理财顾问、生活缴费、政务服务、教育公益、线上商城等增值服务，在巩固好现有客户关系的同时，培养挖掘更多的客户，让不同的客户在农信社有更多的金融服务选择。三是做好流程营销。客户体验是决定服务质量高低的核心要素，应坚持为客户“负责”的服务态度，搭建起从大堂经理推介业务到柜面人员办理业务，再到大堂经理或客户经理售后服务的“一站式”营销服务流程。

三、将核心产品与客户服务相适应。经过60余年的改革发展，农信社“朋友圈”逐年扩大，服务涵盖农户、干部职工、个体工商户、中小微企业等群体。但深入分析其客户年龄和资产结构，我们不难发现，30岁以下的客户群体以及高净值的客户占比较低，对于这一群体而言，更加青睐于支付宝、微信等互联网金融平台，以及更优质的私人银行、贵宾专线等增值服务，农信社无疑成为他们的次选。在此，笔者特别要提及青年群体，对该群体而言，由于金融消费习惯决定金融消费选择，随着该群体逐步成长为社会中坚力量，有着更高的金融服务需求，如果不牢牢抓住这类群体，农信社极可能在未来损失宝贵的客户资源和生存空间，因此，笔者认为，应逐步降低对传统人工服务的依赖，尽快推动业务创新，运用大数据平台，构建客户关系管理系统，因地制宜，积极争创星级网点，对不同类别的客户进行精准识别，实现服务差异化、个性化、专业化、智能化，不断增强农信社金融服务与日常生活的贴合度，成为老百姓心目中的首选银行。

四、将员工利益与客户服务相关联。孟子曰：天时不如地利，地利不如人和。如果把企业管理比作修建大厦，那么施工者无疑至关重要，然而，仍有人未摒弃“业务发展首要，客户服务次要”的落后观念，认为只要抓住核心业务指标就够了，却忽视了优质服务对业务发展的促进作用，乃至在“百舸争流”大背景下的决定作用，从而忽视了服务考核在日常管理中的重要性，因此，笔者认为，应该将员工利益与其客户服务质量相关联，通过绩效考核、岗位职级变动等方式，使员工主动高效服务，同时采取慰问关怀人心、活动凝聚人心、奖励鼓舞人心等途径，使员工形成“不善合作，一败涂地，齐心协力，共享成功”的团队共识。

五、将教育培训与客户服务相促进。习近平总书记曾说过：“学习是成长进步的阶梯”。对于企业发展而言，学习更是永葆生命力的源泉，因此，建设“高效学习型”企业至关重要。笔者认为，应采取“走出去”与“请进来”相结合的方式，建立正向激励机制，为员工搭建展示个人能力和实现个人价值的舞台，积极发掘员工潜能，培养一批岗位能手，锻造一些岗位专家，发扬老一辈信合人“传、帮、带”的优良传统，营造良好的学习文化氛围，让广大员工从“要我学”主动转变为“我要学”，不断贡献智慧和力量，使他们的成长与企业的发展同步，成为有理想、有本领、有担当的信合人，以积极的心态、良好的素养用心做好客户服务工作，做贵州农信普惠金融服务的践行者。