浅议如何做好客户关系维护工作

为能更好的适应新形势下现代商业银行发展要求，提升市场竞争能力，打造专业化、职业化客户经理队伍的任务已经迫在眉睫，不同于大型国有商业银行和股份制银行已有成形的且发展成熟的客户关系管理系统，作为中小型地方性商业银行在没有成熟系统大数据支持下，怎么做好客户关系维护工作？仅代表个人观点畅述如下：

一、做好客户经理服务意识培训，转变固有服务思想观念。

作为营业网点一名客户经理，其工作岗位的重要性，决定客户经理服务客户的重要性是高于柜员和大堂经理，柜员和大堂经理服务客户基本上是现场服务，客户经理服务客户不仅仅是要做到现场服务，还需要做好非现场服务。以传统银行服务理念认为银行员工服务重点就是现场服务，随着互联网经济的发展，客户需要到营业网点办理的业务越来越少，银行要发展业务必须走出去，银行员工服务重点已逐步向非现场服务转变。这就要求作为地方性商业银行的客户经理培养“走出去”的服务意识。

二、加强客户经理技能培训，全面提升客户经理综合素质。

一是加强客户经理对最新产品业务知识的培训，定期开展产品知识详细介绍和讲解，不断灌输现代银行客户经理营销理念。二是对客户经理队伍进行规范化礼仪培训，注重客户经理日常工作形象和服务举止，提升客户经理服务水平。三是开展客户经理外拓营销培训，上门了解客户信息，并做好档案资料收集，根据客户实际情况即时做好相应产品营销工作。四是开展不良贷款清收实战培训，通过实战清收演练培训客户经理清收贷款交流话术、情感分析等，不断提高客户经理的催讨能力。

三、拓展客户经理思维发展，挖掘潜在服务能力。

俗话说“没有做不到，只有想不到”，虽然其他大型商业银行有大数据系统支持，可以方便快捷、有效率的管理系统优质客户，但是地方性商业银行应该思考在没有系统大数据支持下，我们要怎么做好客户非现场服务？目前我们必须采取最为传统方式记录收集数据，建立优质客户档案资料，同时也是为以后客户关系维护系统的研发上线做好准备基础工作。我们应该坚持“从实践中来，到实践中去”的理论，在实际工作中摸索客户经理工作要点规律，明确每日工作计划即每日联系多少优质客户，以及工作计划完成情况即了解客户需求和帮助客户解决问题，通过一定时间的经验积累提取工作便捷方法，提高工作效率。通过实践工作中寻找工作方式、方法，再将工作方式、方法实践到工作中去，需要我们客户经理在工作中开拓思维，即多动脑子。

综上所述，个人认为做好客户关系维护工作分为三大工作，即客户收集资料、客户联系程度、服务客户的专业能力。