谨记服务中的细节——履行告知义务的必要性

作为金融服务行业的一名小“桂圆”，认为在工作中操作按照规章制度执行、服务按照流程执行，做到“尊重、客户至上、真诚、一致、主动”，用微笑相迎、送别，为什么还会有金融消费者投诉柜员的事件发生？是客户的蛮横不讲理，还是服务工作存在问题？

回想十年前，才加入银行这个行业，每天不见天日，一开门就面对黑压压的人群，永远也排不完的队伍，办理业务也是埋头苦干，作为一名综合柜员，只需按照客户要求准确、快速办理完业务就是最好的服务。随着24小时自动存取款机、网上银行、手机银行的高速发展，支付宝、微信支付等电子平台的便捷使用，来银行柜面办理业务的人是越来越少，银行营业机构开始实行温馨、私密的“一对一”服务，对客户办理业务流程时的体验感要求越来越高，从银行员工是“大爷”转变为客户是“上帝”。可见，我们的金融消费者在经过市场服务的竞争，对金融行业的服务要求是越来越严格。

最近两年来，多次发生在客户服务质量方面的投诉，最特别的事件应该算是未充分履行告知义务的投诉。例如，我们在营销新客户办理开户业务时，往往从有利于营销的角度，强调办理手机银行、网上银行转账都是免费的，忽略了告知客户银行卡跨行取款手续费等重要信息，导致客户误以为办理该银行的卡，就可以所有都免费的假像。很多幸运的柜员遇到的都是普遍存在的客户，该类客户一般遇到此类事情都是不计较，那也存在运气不好的柜员遇到个别较真的客户就会被投诉。可能作为柜员的你们，会认为是自己倒霉才会遇到，甚至也有柜员会抱怨，客户无理取闹，收取手续费是众人都知晓的常识。再如，大型的商业银行现在已经利用自助服务机具办理开户业务，银行工作人员在客户不知情的情况下为客户开通证券账户，客户要激活使用银行卡时被告知必须交纳一定费用才能启用该证户，客户要求注销该证券户时，遭到银行拒绝，并告知其销户还要扣手续费。该事件投诉到人民银行，该银行作为过错方，被要求限期、妥善处理。

通过上述两个例子，会发生客户投诉事件，银行都未认真履行相关法律规定，如《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

日常工作中遇到类似的事件是有很多的，我们的小柜员们既然都已经能以最好的神态、最动听的言语做好服务工作，只需在服务工作中注意小细节，做好向消费者进行详尽说明，取得消费者同意，就可以避免不必要的投诉事件发生。