面对投诉，我们该怎么办 ——2018年贵州农信内部课程分享

近年来，在金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日趋激烈的大环境下，客户的维权意识日益增强，对银行服务的要求也越来越高。在这样的背景下，“客户投诉”以一种大众的监督方式存在。避免投诉和处理投诉已成为银行不可忽视的课题，现将2018年贵州农信内部课程优化提升培训《投诉处理》课件中的内容整理分享给同事们，希望在日常的工作中能有所帮助。

如何有效的避免投诉？

一是要正确认识客户投诉、了解客户投诉的目的、 摆正自己的职业立场。“投诉”是指客户对产品质量或服务上的不满意，提出的书面上或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行为。

客户投诉的目的是为了解决问题并得到认同和尊重，通常是因为期望值过高、错误的承诺、满意度、误会等原因而选择投诉。在2017年贵州省农村信用社客户服务部暗访抽查及96688接收的投诉数据中了解到有7%的客户会把不满意说出来而剩下的93%客户会选择默默离开，把不满意告诉身边的人。这7%的客户我们不会遗失，但93%的客户可能会在不知不觉中悄悄流失。他们会把不满倾诉给身边的亲朋好友，问题无法得到及时解决从而导致我们银行品牌和形象受到影响。

“以客户为中心”是服务工作的本质要求更是银行服务的宗旨。作为工作在一线岗位的银行柜员，我们的一举一动都代表着遵义农商银行的企业形象。摆正自己的职业立场，站在客户需求的角度来办理业务，用真心实意换取客户的长期理解和信任。

规范优质服务、提高业务能力、运用沟通技巧。

在96688客服中心及各行社自行处理的投诉中，工作态度、工作质量、内部管理、违规操作、违规违纪、服务产品、环境卫生及设施是引起投诉的几大方面。所以严格规范的标准化管理不仅能促进服务水平的提高，也是提升银行软实力与核心竞争力的关键；娴熟的业务能力是提高服务的坚强保障，我们应当时常要求自己不断提高业务技能、扩充扩展业务知识面成为一名基本功扎实，能从容应对客户需求的多面手。

除此之外，做好服务最有效的手段是学会沟通。灵活运用以下沟通技巧：感同身受、感谢建议、积极负责、诙谐幽默、境随心转；严禁在工作中出现沟通五忌讳：用专业术语刁难、冷言冷语嘲讽、争锋相对辩解、能言善辩逃避、自以为是傲娇。在办理业务过程中发现客户有投诉的苗头时或同事无法及时应对时，团队应找到最佳的协作方式发挥团队精神，保障业务正常办理的同时分工承担化解矛盾的角色，及时救场而不是冷眼旁观。

如何解决投诉？

目前我们贵州农信的客户可通过3种渠道投诉：当面投诉（网点、行社机关）、书面投诉（意见簿或意见箱、网络平台）、电话投诉（当地人民银行及银监局监督电话、消费者协会热线、贵州农信客服热线96688、各行社监管部门电话、各支行网点领导电话）。不管客户是通过哪一种渠道进行投诉，各级服务监管部门始终秉承公开透明、及时规范的原则来处理投诉，确保客户清楚了解处理投诉的流程及各项相关规定。

当面投诉中的网点投诉是日常工作中最常见的，客户在现场要投诉时，现场负责人的响应速度是关键。第一时间接受客户的投诉迅速解决服务失误，为防止投诉事件扩大化给客户营造良好的安抚氛围也很重要。尊重客户是前提，首先避免漠视客户的需求，要表示对客户的理解，在倾听客户的不满时，要适时表示赞同。经过监控回放及现场调查核实投诉属实后，对不足之处立即进行整改，并将整改意见在回访时告知客户。如若投诉不属实，也应在回访中对客户的监督表示感谢，因为做好客户回访工作也是提升客户满意度及弥补过失的重要方法。

在我们每天繁忙的工作中不免会出现许多不愉快的插曲，能够用冷静的眼光来看待客户的不满意及投诉，会发现客户的意见建议对我们的实际工作也有着很大的警示和鞭策作用。通过对客户投诉的及时处理也会拉近与客户的距离，真正做到“想客户之所想，急客户之所急”，有效的维护我们自身形象，也挽回了客户对我们的信任。有时候一句简单的问候、一杯温暖的热水、一个亲切的微笑也会让我们感受到工作带来的乐趣。

简约分享《投诉处理》如有不足之处望指正，愿和大家一起增进交流，互相学习共同提高。