新时“贷”随笔——用小思维去“做大”市场

序言

新时“贷”是按照小标题来进行编写，目的是希望读者可以用3-5分钟的碎片时间来进行探讨，交流。严格来说新时“贷”并不是方法论的汇总，而是一种思维模式的更新，我一直坚信，方法可以老套，但是思想必须更新，只有与时俱进，与市场保持一致，才能不断推陈出新，不被时代的浪潮所掩埋，至少别被埋的太深，能露出一个头，看看自己是如何被淹没的。

英国作家道格拉斯有一句名言：

任何在我出生时已经有的科技都是稀松平常的；

任何在我15到35岁之间诞生的科技都是将会改变世界的革命性产物；

任何在我35岁之后诞生的科技都是违反自然规律要遭天谴的。

这是一个幽默的反讽，讽刺那些年龄越大越不能接受变化的人。

我们共勉！一起站在时代的前面与汹涌的浪潮搏击，用普惠金融的眼光关注每一个应该被关注的个体，因为，那是我们赖以生存的土地。

不积“小贷”无以成“大行”

——新时“贷”意识培养很重要

我们头疼的不是没有贷款，是没有客户——增户扩面的基础功能很重要。

为什么要做“小贷款”？新时“贷”的新，就是一直在围绕做“小贷款”在思考，小而精、小而稳、小而美，我们注重面上的户数增长，来达到最终的金额增加，从而实现业务持久增长的良性生态圈。

有一个笑话是这样的。

经理：这个月为什么没有业绩？

销售：因为没有卖车呀。

经理：为什么没有卖出勒？

销售：因为没有客户呀。

做信贷业务永远走在如何完善渠道获客的道路上，获客的目的最终是达到客户资源的累计，100个客户有100个客户的维护方式；1000个客户有1000个客户的挖掘方法；如果你有10万个、100万个客户，那么你便能在一个中小城市实现你想要实现的业务增量。客户量就是所有数字前面的那个“1”，没有这个“1”，一切都是0。

是不是做小就要做“散”？我们以前一直说信贷转型要做小、做散，“小”指贷款金额小，“散”指单一客户占有资源不能过于集中，而将大量资源赋予小客户，大家不要理解为“做散”就是四面开花，各取一点。小贷款要做好，要维护好，最好的方式就是要有区域意识，一定要在辖区半径有效服务范围内，一个社区、一个市场、一个街道，这样你的信息才集中，管理才集中，良性循环才集中。过于四处分离管理难度和成本就会很高。

是不是贷款户数多了增长就难？大家要明确一个方向，没有贷款增长，根本原因是没有客户资源，客户资源越多，证明你的信贷圈子越大，服务半径越远，宣传越广，增量渠道越多。

是不是小客户就很难维护？大家一定要搞清楚一个概念，没有信贷客户增长，只能不断的垒大户，大户垒多了，就是在垒风险，风险垒多了，就垒困难，困难多了，想发展会受限制，反过来在去解决风险，就很吃力。我们增长的小户数，存在风险的概率和大金额户数相比，实际是比较小的，就算出现风险，处理的难度很小，处置的措施较多，化解的流程少，结果比较理想。1户100万的不良贷款，和10户10万元的不良贷款，不良金额都一样，但概率上谈判10户不良贷款收回的概率远远大于1户100万的金额（我们这里只谈普遍原则，不谈特殊性）。

所以，我们在开始信贷的道路前一定要有客户资源累积的意识，“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海”。这个过程很累，但价值无限，所以要做好准备。

“骐骥一跃，不能十步；驽马十驾，功在不舍。锲而舍之，朽木不折；锲而不舍，金石可镂。”我们共勉。

信贷三境界

挖掘需求 满足需求 创造需求

清代著名学者王国维把读书分为三个境界第一境界，“昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，意思是做学问成大事业者，首先要有执着的追求，登高望远，勘察路径，明确目标与方向；第二境界“衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，意思是成大事业、大学问者，不是轻而易举，随便可得的，必须坚定不移，经过一番辛勤劳动，废寝忘食，孜孜以求，直至人瘦带宽也不后悔；第三境界“众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处”意思是必须有专注的精神，反复追寻、研究，下足功夫，自然会豁然贯通，有所发现，有所发明，就能够从必然王国进入自由王国。

我把信贷也分了三个境界，挖掘需求，满足需求，创造需求；第一境界“问渠那得清如许?为有源头活水来”，客户经理的首要工作就是要找到客源，通过不同的方式建立客户渠道，获取一手的客户资源，渠道越多，客源越广；第二境界“天涯地角有穷时，只有相思无尽处”，发现需求重要，但是满足需求才能实现真正的价值，但是满足需求不是胡乱作为，也不是无所作为，而是把控风险，提高获贷率，要有服务客户的意识；第三境界“身无彩凤双飞翼，心有灵犀一点通”，能挖掘是基本，能满足是能力，能创造才能成为信贷的YYDS。

能做到发现需求并满足需求这两个境界就算是比较优秀的客户经理，至于创造需求，则是一个很高深的境界，作者不得其法，但至少要有目标，就像淘宝创造了“双11”、京东创造了“6.18”，行政部门创造了长假调休，本质上都在为实现创收而创造新的消费需求。

我相信，第三个境界也并非高不可攀，如果我们能够实现资源的整合、信息的互通和思想的碰撞，那么就能打开第三境界的大门，实现真正的永续性信贷增长。

“世界上本没有信贷，走的人多了，就延伸了新的信贷”

不是没有贷款，是没人找你办理贷款

很多人对我说“现在市场环境不好，都没多少人来办理贷款”我觉得这句话有问题，“是没人来办理贷款，还是没人找你办理贷款？”这句话没有拷问的意思，可是如果我们不先弄清楚这句话的含义，信贷道路对你一定是曲折的，前途也不一定光明。

其实，这句话的含义就是让我们在做信贷之前想明白一个道理，客户为什么要找我贷款？是客户缺钱只能找你，还是你身上有独特的特性吸引客户？做一名信贷人员，一定要先认识自己，认识到自己身上的优点，认识到自己的长处，认识到自己的优点和长处才符合工作的特性，走一条别样的客户经营路线，这样，你才能找到你想经营的群体。

不是没有贷款，是没有人找你办理贷款，表面上看是一个业务探讨问题，但是实际上这涉及一个经济学常识。所以在谈论如何建立客户群体来源之前。大家先熟悉一个经济学名词“信息不对称”。

信息不对称理论是指在市场经济活动中，各类人员对有关信息的了解是有差异的；掌握信息比较充分的人员，往往处于比较有利的地位，而信息贫乏的人员，则处于比较不利的地位。信息不对称可能导致逆向选择和道德风险。逆向选择是指由于交易双方信息不对称和市场价格下降产生的劣质品驱逐优质品，进而出现市场交易产品平均质量下降的现象。在金融行业的反应就是，客户群体由于信息缺失导致不能在正规机构贷款，而选择非正规、小贷、民间高利贷等渠道借款；道德风险是在信息不对称条件下，不确定或不完全合同使得负有责任的经济行为主体不承担其行动的全部后果，在最大化自身效用的同时,做出不利于他人行动的现象。这个主要反映在金融机构内部。而我们现在的所有营销技巧，营销宝典还是政策红利，最终希望的就是打破信息不对称，使得想买的人第一时间找到有相应产品的人，虽然从理论上完全的破解信息不对称情况是不存在的，但是我们作为信贷人员要做的就是在区域范围内，尽可能的减少信息不对称的情况。只要仍然走在普惠金融这条路上，这个问题就一直会伴随我们，要么它的阻碍让我们“山重水复疑无路”，要么我们不断突破看到“柳暗花明又一村”。

在“存量”中找到增量

作为一名新客户经理来到一家新支行最痛苦的事莫过于“不熟悉”，对区域环境不熟悉、对客户群体不熟悉、对业务方向不熟悉，而且马上还要面临考核，怎么办？其实归根结底还是因为“没人知道你，没有区域社会资源，没人找你办贷款”。

换个思路，别想“没什么”，想想“有什么”，至少存量管户贷款肯定是有的，而这便是打开贷款陌生感的钥匙，也是初步尝试建立“有人找你办贷款”的渠道。

如果到了一个新支行，开始或者继续信贷道路，那一定要用好“存量”，建立一个存量客户台账，把贷款余额客户按照到期时间由近到远筛选出来，把性别和年龄放在旁边，订一个时间表做好电访，可以设定这样的话语“李大哥（根据台账年龄称呼），你好，我是某某支行的客户经理，由于工作调整，原来的某某客户经理已经调离，现在由我继续为你做金融服务，以后你有关于金融方面的事情不清楚的，都可以问我，这是我的电话，麻烦你存下，你的微信是这个电话吗？一会儿电话结束后，我添加你的微信，麻烦你加一下，有什么问题的时候也可以给我留言，谢谢”。这样一个简单的动作，你可以快速的在存量客户中建立良好形象。也让你逐渐丢掉对新环境的陌生感。

接下来，你要做的就是继续加大对“存量”的深度挖掘，建立3年内发生信贷业务已结清客户明细，由近到远，进行电访，话语可以是“你好，我是某某支行的客户经理，我叫某某，请问你是李某，李阿姨吗（一定要有尊称）？李阿姨你好，因为你是我们信用度极好的客户，在我们这里还有XX金额的信用授信，如果目前或者以后你有金融方面的需求，你可以直接联系我，我叫某某，你喊我小某就行，稍后我加你一个微信，有什么事情需要咨询你可以给我留言，我及时给你回复”。

建立完电访和微信添加以后，要对客户进行微信标签化添加和管理（详见附件：“三个精准”做好农信微喇叭标签化建设与管理应用）不能出现原客户经理已经调走，客户仍然只知道原客户经理，不知道现在客户经理的情况，不能让前任客户经理成为你的客户经理，但是你可以让前客户成为你的客户。

做擅长的业务，做差异化的客户

下发的业务指导文件里面经常有句话“做XX业务，要充分发挥人熟、地熟的优势”很不起眼的一句话，可却包含了我们对自己的定位，和业务的方向，大家是否想过，我们对哪些人熟悉？我们对哪些地方（区域）熟悉？这可能不算问题，但是绝对是灵魂拷问——你知道我们是一家干什么业务的银行吗？

我们用最近10年的电商平台来抛砖引玉，大家都知道最近10年电商平台的发展可以形容为一日千里，也带动了很多产业的发展格局，包括银行。在中国不太可能出现寡头垄断，这是体制的优势，所以每一个做市场竞争的都各有自己的侧重点，我们姑且叫本业，淘宝做多、京东做快、唯品会做好、拼多多做省。这已经形成了行业认同，多、快、好、省，各有所长。提到小米，大家的第一印象是手机，其实小米已经扩展到很多的智能家居，包括锁具；提到格力，大家的第一印象是电器，其实它已经开始进军预制菜行业；提到特步，大家的第一印象是体育用品，其实它已经开始做咖啡了。但无论这些企业如何跨界，它本身的第一印象（我们成为主业），已经在客户心中根深蒂固。他的根深蒂固，带来的是消费者根深蒂固的消费观念，这叫习惯。而所有的百年老字号，都是将自己的主业做成品牌，在将品牌做成情怀，一代一代的更新，变的是时代的主题，不变的是主业的精益求精，专精一行。

我们擅长做什么群体？大客户、企业客户、中小客户、个体工商户、农户、还是城镇居民。我们好像什么都做。我们擅长做什么区域市场？工业园区、创业园区、高档小区、还房小区、综合农贸市场、高端经济圈、边远乡镇还是城郊接合部。我们好像都涉足，哪里需要去哪里。这就带来另一个问题，我们到底是一家什么样的专业银行，擅长的到底是什么样的客户群体和市场？

我们叫农信社，本质里应该首先要懂农，更多的业务在乡镇和县域，对于支持“农”要有一个体系，在家的农人、外出的儿郎、成长中的少年、异乡的来客，农村信用工程就是一个体系，是信用镇、信用村、信用组、信用农户；我们也叫农商银行，面临城镇化的机遇和挑战，对于支持“小”也要有一个体系，小商小贩、小街小巷、无门无路，城市信用工程也能成为一个体系，是信用社区、信用楼栋、信用小区、信用市场、信用商户；信用是桥梁、信用是底气，信用是资产，在农信社贷款不要抵押、凭信用，这就是品牌。用熟悉的方式，做熟悉的群体，玩转信用，成为信用本身，其实我们离品牌就差一个精通。

我们要用熟悉的业务去经营差异化的客户群体，你要相信，你并没有想的那么专业和全面，这个市场大到你无法想象，眼光不能总是盯着那几个大家都在掐尖的客户，决定市场占有的一定是大多数非金融、缺乏比较而需要服务的客户群体，所以要有自己的市场定位，差异化的客户群体，精准的业务水平，才能发挥人熟、地熟的优势。

做有骨气的客户经理，浅谈差异化利率营销

最近几年的信贷业务营销竞争越来越白热化，带来了两个显而易见的结果，一是各家行社愿意做贷款；二是各家行社愿意做低利率贷款；这是所有行业市场化竞争过程中都会发生的。第一个结果是银行管理层希望的，但是，第二个结果更多的是无可奈何。

贷款实质是一种商品交易，我们经营的是“货币”这一特殊产品，本质和普通商品经济没有区别，都是以逐利的目的，但是面对更加开放、竞争的社会经济状况，传统以经营利差为主的信贷结构越来越艰难，主要表现为竞争加剧、利差收窄、大行掐尖，行内外内卷失衡。

贷款竞争的核心是服务，贷款发放的核心是赚取更多利润，要明白其中的侧重点，很多人总觉得“别人银行利率低，客户又被抢走了”，于是又采取更低的利率营销回来，于是乎客户好像掌握了什么秘诀“原来贷款利率可以比较，越比较越低，你不低点，我就去其他银行”，客户经理为了不失去客户，开始让步“给最低的利率，跪求一贷”。如果是个别的条件优越的客户群体采取偶尔为之是没有什么问题的，但是你要相信国人的跟风行为一定会让你叹为观止。

我们可能要改变一个观念，做差异化的客户需求，不要为业务增长而放弃你的核心内涵，我们的核心内涵是什么？是赚取更多利润。

以此为导向，一方面我们在贷款营销中一定要学会差异化营销，先了解客户需求的程度、客户融资环境、客户自身条件优劣，然后根据情况从高利率给客户定价，然后告诉客户实现利率优惠的条件，开卡、开社保卡、开手机银行、征信状况、存款回报等自己设置一个维度和客户聊，要通过贷款业务实现多元业务的共同发展，目的是合理的就高，实在不能高，我就找其他业务补充，“得不到你的利润，也要得到你的其他增值业务”；另一方面不要和客户聊同行之间利率差别，要聊营销业务竞争优势，比如低利率分期业务和黔农“E”贷随借随还的区别，我们的优势在于更省钱，要和客户算账，比较产品而不是利率；最后，一定不要把精力集中在资源比较集中的客户身上，大家都在掐尖，都在内卷，就算最后赢了，那也叫惨胜，要去自己擅长的地方。

平安银行的普惠贷款做的很好，微信的微粒贷使用率很高，而且年化利率基本上是10%以上，申请的人依然趋之若鹜，这表明，我们从来不缺乏差异化的市场，缺乏的是适应这样市场的手段。所以朋友们，要做一个有骨气的客户经理，不要患得患失，市场很大，不要总是集中在大家都去营销的地方，还有很多是别人营销不到的地方，或者不擅长营销的地方，“世有客户经理，然后有客户，客户常有，而能议价的不常有，故虽有客户经理，祗辱于内卷人之手、骈死于患得患失之间，不以优秀著称”。

好记性不如好地图，善用工具构建金融环境圈

2017年的时候接触到一个软件叫“奥维互动地图”，当时主要是被他的三维地形图吸引，他主要引入的是谷歌地图的资料，后来发现，这个地图可以定位以后添加标签点，这让我有了新的想法，可不可以利用这些标签点来标注我的贷款客户的居住位置，从而解决一个老套的问题——客户经理更换以后新接任的客户经理很难找到这些客户原始的居住位置，从而带来管理上的不便。

之后，我摸索了一遍这个地图的功能，除了VIP的没有解锁以外，基本功能已经够用，每一次走访到客户或者调查贷款我都会将客户的居住位置进行定位，并备注村、组、楼栋信息，并用颜色区别正常客户和非正常客户，慢慢的一直标注了大概800多户的信息，标注了海量信息以后，更惊人的事情出现了，我发现透过这个地图和地图上已经标注的客户位置，逐渐形成了一个信贷客户网络，透过这张网络地图，很清楚的知道哪些地方的客户比较集中，哪些比较分散，不良贷款大概分布在哪些区域联结线上，在以后的管理中多了一个更加形象化的管理工具。

构建形象化的金融生态圈，能够不断找到你集中客户的分布，提高后续维护走访的效率，也能找到你缺失的客群在哪里，点对点分析这个地方客户量较小的原因。

不管什么样的方式，地图也好、平面图也好，建立一个，一定有好处，能够将客户形象化，用区域互动方式提升管户效率，特别是对于业务交接后的新员工，能更快熟悉工作环境，和客户分布。

当然，建议大家按照支行为单位共建一个账户信息，上传云端管理，这只是我目前遇到的一个工具对我的用处，可能还有更好的工具，但无论什么样的工具，目的是希望客户经理能够建立可视化的管理模型，然后寻求可能的规律，进一步指导业务发展。

上下求索，不如挖掉墙脚：构建底层服务网络

这几年，大家越来越对如何做好辖区金融服务，成为社区型银行感兴趣，但是，行政毕竟有行政的规则，金融服务也有金融服务的规则，加上日渐白热化的同行竞争，同系统内卷，让行政赋能金融越来越难，维护成本和条件越来越高。在竞争关系下，我们很多赖以生存的天然关系正在丧失，怎么办？

2019年我调新蒲支行做农贷客户经理，当时的环境是这样，新蒲农贷区域有新中办事处、新蒲办事处，一共8村2居，专业发放农户贷款的机构三家，农商银行经营最长，但是户数最少，搬迁以后、内丢主营、专注大户、外无关注、离心离德；两家村镇银行，但是后起之秀却是风头正盛，政府全力支持、村委全力协助。农贷的特殊性如果缺少了政府层面的支持，处境是很艰难的。毕竟处理的都是村内的事，怎么办？如果缺少政府支持，我们如何去构建自己的服务网络，就算再难也要去尝试。

做不了区的工作就做镇的工作，做不了镇的工作就做村的工作、做不了村的工作，就做组的工作，做不了组的工作就做联络员，做乡贤，做关键少数。总有你能够动员和接触的人群。

区域内的贷款有个特点，特别是农村环境和城区集中还房区域，大多沾亲带故，一定要以点带面的做，要学会构建良性的底层服务网络。我们可以通过当地农用物资销售商来搭建种养殖大户之间的金融服务需求，以现金交易来动员物资销售商来推送需求客户；可以通过政府工商户走访来搭建商户金融服务渠道；可以通过大走访在农户家中张贴金融服务连心卡来构建完善的农户（居民）服务；可以通过建立联络员，占领重要路段的商超来转介绍推客；总有适合你去攻克的方式和群体，只有构建了底层服务才能实现“客源自由”。

放好贷款，不如当好老师

放好贷款，不如当好老师，很多人觉得，这句话有点风牛马不相及，根本就不沾边，你听我细细说来。

信贷的三个维度，放得出、管得好、收得回。这是最理想的状态，但实际情况是，1/5是“放不出”，3/5是“管不好”，1/5是“收不回”，其实我们不断总结，也会发现收不回的原因，有大部分是“管不好”造成的，没有定期回访、没有及时催收、没有沟通处置。是什么出了问题？我觉得是没有当好老师的角色。

小额信贷，是一种信贷批发贷款，小而多，小而散，客群文化层次千差万别，站在专业的角度想，客户天生是缺乏金融常识和信用规范的。就像我们去办理其他非行内业务的时候，与专业人士相比，我们也是专业知识的小白。我们做客户经理一方面要满足客户资金需求，另一方面要兼顾好金融知识宣传。

信贷投放更多的是一种营销，营销分为产品营销，售后营销，产品营销上，告知客户我是干什么的，这里有什么产品，这些产品有些什么优势，你适合什么产品。简洁的说就是，我要想办法卖出我的商品，实现利润。但信贷产品不同于其他商品，其他商品是卖出以后实现利润，信贷产品卖不出一定不产生价值，卖出了并一定产生价值，价值和利润是管理过程中实现的，真正实现营收的不是怎么卖出去，多少钱卖出去，而是卖出去以后质量如何。

贷后管理的过程就是售后营销，不断培养客户遵守金融规定，信用规则，让客户按照你告诉他的知识去做好诚实守约，而且这需要反反复复的培养，要明白，对于大多数初次发生信贷的客户，他的专业知识几乎为零，那么这个时候最好的营销便是你设置的遵守信用的规则，比如多久归还利息、如何使用黔农云随借随还，为什么比其他低利率有优势，贷款到期后如何处理，展期、重组的不利地方，诸如此类，规范的教授，也是客户最乐于接受的方式。

信贷服务要做好售后

我很喜欢在京东上购物，一方面是他的物流够快，更重要的是他贴心的售后服务，让我在遇到任何问题的时候都可以放心地换购。我是一个比较怕麻烦的人，不太喜欢对比价格，但是很重视服务，这恰恰是一个可以变成忠诚客户的必要条件，所以京东售前的高效送货、售后的贴心服务容易把握住我，并且把我培养成了忠实的客户。

其实，信贷产品也是一样，营销出去是第一步，最重要的是做好售后服务，售后的本质是解决我们产品不完善的补充。我们应该要承认产品的缺陷性和故障率，没有产品是绝对不出问题的，没有产品是绝对完美的，所以，需要设置很多渠道让客户遇到问题的第一时间可以联系到我们，以高效的服务来补充产品的缺陷，从而稳定客户。

遇到问题是完善问题的有效途径，逃避问题本身才是祸根，我们营销的贷款一定要做好售后服务，人最容易感到温暖的时刻是你为他解决问题的那一刻，特别是售后，好的售后服务带来的不仅仅是客户的粘性，更多的是“日久生情”。