基于提升小微企业服务效益的研究与思考——以工行遵义分行为例

摘要：从商业银行的角度出发，创新服务方式，服务好庞大的小微企业，将能为经营转型的目标的实现“立下汗马功劳”，同时这也将成为商业银行在异常激烈的市场环境中寻找出新的利润增长点。本文以工行遵义分行小微企业为研究对象，结合提升小微企业服务效益的各类经验做法为切入点，审视遵义分行小微企业服务情况，剖析遵义分行存在的问题，给出提升小微企业服务效益的具体措施，助力遵义分行经营转型。

一、提升小微企业服务效益的经验做法

（一）工行对于提升小微企业服务效益的经验做法

1．坚持党建引领，进一步提高政治站位。在文本信息中，各级行为了不断夯实普惠金融发展基础，始终坚持党的领导，创建“党建+”的服务模式，以全心全意办好党的金融事业为出发点，担负起服务地方经济发展的重大使命任务，助力稳定经济大盘，展现国有大行责任担当。同时，由于“靠大户、吃大户”的时代一去不复还，为了寻找新的利润点，向小微企业靠拢是国有商业银行的必由之路。

2．坚持科技融合，进一步打造特色场景。在文本信息中，各级行结合自身和实际发展现状，立足资源禀赋，积极打造特色场景，奋力实现小微企业的批量化发展。充分借助大数据技术，以“e企快贷”“e抵快贷”等产品为重点，进一步简化流程，发挥线上信用产品优势，加强对小微企业的支持力度，提升产品的市场竞争力。

3．坚持服务先行，进一步提升服务质量。在文本信息中，各级行坚持“以客户为中心”，当好小微企业“服务员”，形成为小微企业专业化、立体化的服务体系，为小微企业提供专业化、全功能、“一站式”的服务。实行小微企业贷款流程整合，简化审批程序和审批环节，有效地缩短审批时限，满足小微企业贷款“短、频、快”的特点。

4．坚持考核导向，进一步提升队伍战斗力。在文本信息中，各级行按照“服务型”机关部室的原则，强化业务培训力度，与支行网点“统一战线”，确保资源投入见实效、经营发展接地气、问责督导有力度。细化考核方案，明确奖惩机制，提升全体干部员工的工作积极性。要求领导干部带头营销转变工作作风，以“干”字当头，团结带领全体员工“干起来”。

（二）同业对于提升小微企业服务效益的经验做法

建设银行宁波市分行数字普惠赋能共富。以金融科技开垦数字化信用信息试验，充分发挥集团金融科技优势，围绕平台构建“普惠金融信用信息数据库+运用市场机制建立全面覆盖的征信系统、征信+金融服务”的信用信息服务体系的目标，制定集大数据、生物识别、人工智能、区块链等一系列前沿技术的平台建设方案，全程参与人民银行普惠平台建设，打造以普惠用户为中心、全方位、立体化的数据生态，通过服务场景“让数据动起来”，有效实现大数据和金融科技赋能。

农行辽宁分行推广数字账户服务小微企业。为进一步优化开户流程，农行辽宁分行开展辖内网点经办人员业务培训，升级企业线上银行。全面优化电子营业执照申领流程、企业应用电子营业执照开户操作流程，缩短业务办理时间，突出服务小微企业和“三农”。

湖南农商银行在信贷精准“获客+活客”上出实招。制定营销方案，使每位营销人员清楚地认识到活客和获客同等重要，通过考核导向，提高全员对活客工作的重视程度，帮助员工养成获客同时紧跟活客的营销习惯。推进信用村创建工作，促进普惠金融覆盖面提升，助推社会信用体系建设。加强向小微企业的宣传力度，介绍普惠金融产品及优惠政策，让优势产品惠及小微企业。

二、工行遵义分行服务小微企业的基本情况

一是小微企业贷款发展情况。工行遵义分行充分运用“三比三看”的工作方法，上下协同推动小微企业贷款稳步发展，小微企业贷款增速50%，连续两年稳居同业第一。同时为推动遵义分行小微企业贷款快速上量，缩小与同业的差距，大力推动“网贷通业务发展（e企+e抵）”，“两e”增量在全省实现双第一。

二是“网点+普惠”场景建设情况。为进一步推动普惠金融业务发展，提升网点“谋客、获客、活客、留客”能力，发挥网点战斗堡垒作用，工行遵义分行积极推动“网点+普惠”场景建设，加快普惠标准化产品下沉服务。全辖38家网点中已有38家网点发起普惠贷款，实现网点全覆盖，网点营销占比达100%，较上年提升2.5个百分点，网点发起普惠贷款占比100%，较上年提升2.5个百分点。

三、遵义分行服务小微企业存在问题的分析

工行遵义分行在小微企业客户数量拓展上成效较好，信贷规模逐渐上升，部门、支行协同发展，管理架构逐步完善，但小微企业客户的金融服务、维护方式简单，同时对客户贡献度、特征认识不够，客户效益挖掘尚有提升空间。

（一）小微企业客群的管理不足

一是管理体系较为不明显，部门和支行存在沟通壁垒，各部门、各支行应承担的责任不明确。二是考核机制不灵活，当前小微企业拓户考核占比较低，同时未制定针对性的奖惩激励方案。三是流程管理需要进一步优化，在营销思路、风险监测、客户管理等方面效果不佳。四是在智能化、数字化的平台创建上落后，金融科技创新结果不明显，业务办理的自主化和智能化水平不够高，同时，对小微企业客群进行精准画像不够，不能实现精准营销、全方位管理。

（二）资源投入不足

一是面对数量庞大的小微企业客户，金融产品未能适应市场需求，产品品种覆盖范围有限、层次不够分明，客户体验不够完善，影响了实现延长服务半径的效果。二是宣传力度不够，导致小微企业客群对我行金融产品缺乏了解，未能清楚的辨别适合自己的产品，增加了营销难度，减弱了客户金融服务体验。三是在增强小微企业客群对金融产品的黏合度上力度不够，导致浪费了市场上很多需求旺盛、风险系数较低的小微企业客户。

（三）融入乡村振兴发展力度不够

当前，遵义分行农村地区的小微企业客群拓展不明显，导致大量客户流失。一是工行遵义分行暂时未在农村地区建立有效的乡村振兴乡镇便民点，不能高效的为乡镇客户提供优质服务，影响了深入乡村振兴建设力度。二是探索金融服务农村地区，带动村镇发展的落脚点还未实现,导致在支持乡村产业等方面的投入力度远远落后于农行、农商行。

（四）小微企业客群自身存在不足

一是小微企业客群业务量较小，甚至还未与我行开展业务合作，因此贡献度较低或无贡献，致使市场认可度偏低，在拓展业务时会被忽略。二是小微企业客群存续期相对较短，自身的硬软件设施在经营发展过程中存在不可持续性，发展动能不足。三是存在信息不对称问题，我行无法通过市场或者有效的渠道获得企业完整的信息，无法限制和约束企业使用资金途径和还款意愿，无法判断企业的抗风险能力，因此贷款违约事件随时会发生，导致我行不敢盲目放贷。

四、兄弟行及同业提升小微企业服务效益的启示

通过搜索兄弟行与其他同业关于提升小微企业服务效益的相关做法，不难发现针对提升小微企业服务效益的主要措施集中在科技赋能、服务方式创新、服务能力和质量提升等方面。

（一）受兄弟行、建设银行宁波市分行、农行辽宁分行做法启示，遵义分行在提升小微企业服务效率与质量上，要充分运用数字化和科技技术,加强产品以及服务流程的优化，为基层网店减负赋能。依托“科技+金融”的方式，提升小微企业服务广泛性,延伸服务半径。同时，可以加大科技资源投入，联合当地政府等搭建综合性服务平台，实现信息共享，解决服务不对称问题。

（二）受兄弟行、湖南农商银行做法启示，提升营销人员的思想认识和积极性，制定行之有效的考核方案，是提升队伍服务小微企业能力的重要做法。尤其是在创新服务思维上，遵义分行可以立足资源禀赋，结合区域特点、服务实体经济和支持乡村振兴，积极打造特色场景，建立“一县一业”特色品牌，同时做好金融服务下沉和普惠产品宣传，着力解决小微企业困难。

五、遵义分行提升小微企业服务效益的策略

（一）统筹兼顾小微企业客群的效率与公平

作为国有大行，秉承着经济建设的社会责任和促进公平、效率的社会效益的发展理念，提升小微企业的收入能力。一是遵义分行作为在遵分支机构，要将可持续发展的理念，深刻的融入企业文化与治理、日常发展当中去，彰显社会担当和社会价值，并在发展中保持既要追求利润来源，又要释放经济效益带来的多重红利，充分在小微企业客群上进行体现。二是要树立以人为本的发展理念，从提供的产品、服务等供给侧上进行改革创新。要在普惠金融领域大量注入发展资金，立足于完善不足，改进普惠金融资金发放匮乏、市场效果和服务广泛性不够等问题，将以人民为中心的理念融入日常经营发展，充分地统筹兼顾小微企业客群的效率与公平，大力服务小微企业。三是要发挥资源合理配置的作用，将有限的资金向城乡企业发展倾斜。

（二）强化金融服务实体经济和小微企业的能力

从国家发展战略出发，金融机构大力支持普惠金融是金融机构从服务供给侧上进行改革的出发点，同时小微企业客群是发展好实体经济、普惠金融的关键，所以金融支持该部分企业便是金融供给侧结构性改革的落脚点。因此针对数以万计的小微企业，一是工行遵义分行要做好金融产品和服务创新，持续结合遵义区域经济特点，积极围绕白酒、竹业、麻羊等特色产业加大金融支持力度，实现各特色产业均有融资方案，力争实现一县一产业，推动普惠业务遍地开花，对已有的融资方案，督导各支行加大营销力度，提升贷款放款率。二是要强化金融服务下沉，解决小微企业客群融资难、融资贵的问题和小微企业客群享受的融资服务不足、支付结算成本高以及服务广泛性、全面性缺乏等问题，加强与政府沟通，利用延期付息政策等一系列措施弥补不足，将小微企业客群服务与民生经济发展相融合，履行好金融机构的社会职责，全力以赴做好为小微长企业群纾困解难等工作。三是细化考核方案，明确奖惩机制，提升全体干部员工的工作积极性。同时，将普惠金融完成情况作为评优评先、年度考核、干部选拔等重要依据。

（三）加强科技技术在小微企业客群上的应用

一是支持小微企业客群的发展要依靠数字化和科技技术的创新运用，把数字化纳入将来整体布局中来，创新性地大力发展智能网点、线上服务以及多维度契合企业的数字普惠信贷产品，这将进一步提升金融服务的质效，为客户带来不一样的体验。二是要不留余力地做好数字化转型，及时将金融科技的硬件更新换代，同时做好软件服务、个性化服务，立足于完善科技金融服务中需要解决的数字化应用门槛等一系列问题，提升数字金融服务广泛性，把契合小微企业客群发展的普惠性产品和服务送到贫困地区、农村地区地区等，真真正正地体现出的是数字普惠金融的共享性和金融科技的包容性。

（四）打造小微企业客群服务新生态

一是要将发展重点转移到小微、涉农等领域，摆脱仅仅依靠发放小额贷款解决企业融资问题，更多的是要做好内部组织架构调整，打造行之有效的小微企业客群经营服务长效机制，履行好遵义分行服务社会职责，从中把握机遇，寻找到新的利润点，为遵义分行的可持续注入行动力。二是创新普惠金融模式，加强与政府、风险投资等机构的合作，整合信息资源，创立综合性服务平台，减轻信息不对称带来的影响。三是利用大数据加强科技企业的信息交流和创建信息共享机制，在平台上，要做好产品与服务的宣传、及时更新金融政策、实时共享科技企业客户资源，创建“一条龙”金融服务链，真正做到普惠金融落地，服务小微企业客群。

（五）加强宣传推广

围绕辖内农业产业强镇、农业产业园、优势特色产业集群开展主题营销活动。一是做好普惠、个金、银行卡、网金、公司等部门乡村振兴产品的推广服务工作。二是做好我行“工农e家”“兴农撮合”“融e购乡村振兴专区”“工行普惠小程序”等助农服务数字平台的宣传推广工作，为新型农业经营主体提供“基础金融+信贷融资+产销对接”的全线上、全方位的持续性服务。