凤冈农商银行召开消费者权益保护工作专题会

为深入贯彻建设“三有”百姓银行发展理念，进一步做实消费者权益保护工作，有效落实国家金融监督管理总局遵义监管分局、省联社及遵义审计中心关于压紧压实金融机构主体责任，营造和谐健康金融环境的工作要求。12月18日，凤冈农商银行召开消费者权益保护工作专题会，领导班子，各部室负责人、消保专员参会，会议由凤冈农商银行党委书记、董事长吴光霞主持。

会上，吴光霞传达了2023年12月18日国家金融监督管理总局遵义监管分局2023年消保工作座谈会会议精神：一是金融机构要坚持以人民为中心的发展思想，持续提升消费者金融素养；二是金融机构要优化组织架构，完善机制建设，健全消保工作考核方案；三是金融机构要加强思想认识，提高政治站位，“一把手”要亲自抓，切实将消保相关工作落实到位；四是金融机构要开展诉源治理，找准投诉根源，妥善合理化解投诉与纠纷；五是金融机构要定期开展消保工作培训，提升员工综合服务素质；六是金融机构要做好消保监管评价工作，准确理解监管部门意见及要求，落实自评自查自改，有力提升消保工作质效。

会议指出了我行2023年消保工作存在的问题，一是全行站位不高、认识不足。未深刻认识到消费者权益保护工作的重要性，“董、监、高”三会未充分发挥职能，未将消保行为规范融入业务经营全过程，没有达到消保与业务的深度融合。二是部门指导不力、配合不够。部门对消保工作落实不全面、不细致，消保牵头部门对各营业机构的消保工作指导不力。三是机构宣传不深、服务不全。各营业机构金融知识宣传不到位、不深入、不全面，致使金融消费者对金融知识知晓度不高，对金融业务办理规则和办理流程不知晓、不理解，充分暴露出我行日常开展的普惠大走访、金融夜校、“3•15”宣传活动、金融知识万里行等未达到效果。四是员工学习不足、技能不强。工作人员对业务熟悉程度不够，工作责任心不强、业务技能有待提升，回答客户咨询的问题不够专业，话术技巧不足、语气不够温和，未能积极响应客户诉求，未能将矛盾消化在基层，致使矛盾激化。

会议要求，一是完善消费者权益保护工作制度体系。不断完善内部制度，明确责任部门，强化组织领导，持续完善多层级、跨部门联动协调机制，由“一把手”亲自抓、分管领导直接抓、部门经理具体抓、各营业机构实际抓，构建统筹、统管、统计消保的工作格局。二是细化消费者权益保护管理与考核工作。将消保工作内容纳入目标责任制考核及条线考核中，制定专项考核措施，细化考核内容，并将消保工作与职务晋升挂钩。三是加强消费者权益保护宣传教育。结合打造“黔农贵客”服务品牌要求，聚焦精品宣传，充分利用金融夜校、赶集日、普惠大走访、微喇叭、网点LED及自媒体等多元化、灵活化、特色化方式强化对金融知识广泛性的宣传，全面提高客户金融品位素养和金融知识储备。四是定期对全行客户投诉情况进行分析和归档。消保部门要根据消保监管部门转办投诉和直接投诉事件进行分析，认真对待各种渠道反馈的客户意见和投诉，特别是针对客户投诉较为集中的问题，引起高度重视，从自身管理角度查找原因，采取有效措施进行整治，专门研究和制定相应措施，尽量减少客户不满和投诉，并按省联社、行社、基层网点建立投诉台账进行归档管理。五是定期开展消保培训及知识测试。要深化各条线业务技能和文明规范服务培训力度，通过培训和测试多措并举提升全行员工在金融服务意识、业务技能、服务态度、服务质量及营销话术等方面的综合素质。六是认真做好消保自查评价工作。按照监管要求开展消保工作自查，制定自查方案和整改方案，明确整改时限、落实整改部门、细化整改措施，以获得消费者满意反馈和监管部门优良评价为目标，以监管部门的消费者权益保护工作考核评价办法为标准，持续做好消费者权益保护各项工作。

会议强调，“三有”百姓银行建设雄关而漫道，消费者权益保护工作任重而道远，全行上下要坚定信心不动摇，深入落实金融工作的政治性和人民性要求，践行以人民为中心的发展思想，以讲信修睦为“点”，以恪守不违为“线”，以专业高效为“面”，把“权益保护”“换位思考”作为经营发展和消保工作的出发点和落脚点，通过高标准的消保工作助推我行实现高质量发展。