服务理念之再认识

昨晚老睡不着，无意间点击了一个“客服论谈”视频，自以为有些翅动，愿思想几句与同仁交流论道……。
    管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一位银行人就是为其身后源源不断的客户队伍在孜孜不倦地开拓市场。然而现实的情况是怎么样的呢？调查分析普遍有四个现象：“结识了新朋友，忘记了老朋友；奖励了新客户，冷落了老客户；新客户在流入，老客户在流失；制度办法良多，执行虚位突出。”
    客服就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，要弥补不断流失的老客户就要不断注入新客户。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经管模式：由以产品为中心转向以客户为中心；由推销产品转向营销产品；由“银行服务”向“服务的银行”转变。
    银行是典型的服务行业，客户的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，应把客户投诉视为银行资产而不应视为银行负债，高明的银行人应把客户投诉作为银行重要资源来经营。银行如果认为客户不投诉是因为我们服务好那就大错特错了。因为大多数客户吃了亏并不会吭声，没有消息一定就是坏消息，客户早就离我们而去了。
    在客户服务的理念方面，建议我们银行人不妨学习美国的一家汽车修理厂，他们有一条服务宗旨很有意思，叫作“先修理人，后修理车”。什么叫“先修理人，后修理车”呢？说的是一个人的车坏了，他的心情会非常不好，所以我们应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，“先修理人，后修理车”讲的就是这个道理。可是这个简单的道理却常常被我们忽略。
    美国商人马歇尔费尔德的独白值得我们思量，他说：“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。
    从一份资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。从客户投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。变“废”为“宝”，从中挖掘出金子，对银行来说，客户意见、建议或投诉是一种不可多得的“资源”。处理客户的意见、建议或投诉是一项相当复杂的系统工程，需要我们始终秉承“客户就是情人”的理念，并借鉴执行台湾学者谢跃龙先生提出的五点建议：耐心多一点、态度好一点、动作快一点、补偿（情感）多一点、层次高一点。
    有句话说“使远的更近，让近的久远”，那不就是对咱“工于至诚?行以致远”理念的诠释吗？因此，我们对服务工作就象对待修车一样，要经常检查保养，该紧的螺丝要紧一紧，该上油的要及时补一点，要不然出事一定是必然的。