如果是我

饭后闲暇，打开订阅的手机杂志，偶然间看到这样一则故事:
    飞机起飞前，一位男乘客请求空姐给他倒一杯水，他要吃药。空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行状态后，我立刻把水给您送过来，好吗？”十五分钟后，飞机早已进入平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，这名空姐猛然意识到他忘记给那位乘客倒水了。于是，她快步走到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。
    她小心翼翼地把水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”这位乘客抬起左手，指着手表说道：“有你这样服务的吗？”在接下来的航程中，为弥补自己的过失，每次去客舱为乘客服务时，她都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要帮助。然而，那位乘客每次都摆出一副不合作的样子。
    临到目的地前，那位乘客要求这名空姐把留言本给她递过去。很显然，他要投诉这名空姐。飞机安全降落，所有的乘客陆续离开后，这名空姐紧张极了，以为这下完了。没想到，她打开留言本，却惊奇地发现，那位乘客留言本上写下的并不是投诉，而是一封热情洋溢的表扬信：“在飞机飞行的整个过程中，你表现出的真诚歉意，特别是你的十二次微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信。”
    其实这或许就只是一个故事，但我却不禁做起假设来。如果我是那名乘客，面对空姐的忽视当然也会不满，然而面对别人的真诚和微笑，相信你我都会释怀，因为微笑“动”人。如果我是那名空姐，如果我也犯了和她同样的错误，我当然应该向顾客报以真挚的歉意，因为那是工作的职责所在，但是不是每个人都能向这位空姐一样一直对这位“固执而古板”的乘客报以热情的微笑呢？我们每个人都可以有一个“如果”的假设，最终发现：因为处理方式的不同，换来的自然是不一样的结果。我们不能决定客户最后的选择，但至少我们能够做好自己。
    其实更进一步说，我们不能做这样的假设，不是因为这种事情不会发生在你我身上，而是我们从事的工作很多时候不允许有类似的错误发生，因为很多时候我们没有这样一个对同一客户微笑十二次的“航程”机会......