浅析如何提升信用社柜面服务质量

在现今银行业竞争日趋激烈的大环境下，柜面服务从一定程度上体现了银行的软实力和竞争力。是银行经营的载体，是银行经营不可缺少的有机组成部份。农村信用社作为支持农村发展的主力军，其服务对象主要是广大农民，由于农村有文化的农民多数外出务工，留在家的多数是老年人，文化水平普遍较低，员工与客户之间沟通较为困难，甚至产生客户的抵触情绪。就本人所在信用社来说吧，去年较当地某金融机构存款相差1000余万元，至今年5月，已相差1700余万。若不算我社对公存款，相差已高达2200多万。由此可见，提升服务质量已迫在眉捷。笔者就如何提升服务质量谈以下几点看法。
    一、客户维权意识薄弱，权利的缺失，造成义务的不履行。
    众所周知，权利与义务是相对的。没有绝对的权利，也没有绝对的义务。银行作为金融服务行业，向客户提供优质服务是银行所应具备的义务，而享受银行提供的优质服务则是客户的权利。但农村信用社主要服务的广大农民，由于文化水平较低、思想较落后，其维权意识较差。权利的缺失，导致了义务的进一步不履行。而当地其它金融机构恰逢其时抛来的橄榄枝，成为了人们发泄对信用社不满的方式，结果致使信用社部分客户流失。笔者曾暗中观察调查过当地其他金融机构的柜面服务质量，和国有商业银行，虽然同样存在不小的差距，但和农村信用社相比，却有超过的地方。有一事例：某人到当地一金融机构存款，因被柜面人员得罪，气愤之下便欲取出存款转存到其他社，但周边同来办理业务的其他客户纷纷劝阻：“那的态度更差，你去办理业务，说不定更会给你脸色看。”最终此人在三思后，还是将钱存进了那家金融机构。由此可见，只有搞好柜面服务质量，才能争取到更多的客户。而通过增强广大群众的维权意识，是督促义务实现的重要途径。因此，应针对这一特定客户群体多做宣传，使其明白享受优质服务是其应有的基本权利。从实际情况看，农村信用社覆盖乡镇范围广，有些乡镇地处偏僻，老百姓即便想维权，也不知道如何去维权，因此，在各乡镇信用社醒目处设统一的举报电话和咨询电话，必须要有专人负责接听并处理，让客户的权益及时得到维护。
    二、角色定位错误，受官本位思想影响较重。
    中国从计划经济到市场经济的转变中，长期的政企不分和几千年的封建统治，致使官本位思想对国人的影响尤为深重。从行政学上讲：政府或某部门行使职能时，其掌握的社会公共资源是用于服务人民的，须代表享受这一资源的广大群众的根本利益。然而在一些地方和部门，手中掌握的公共资源却成了某些人谋取不正当利益、享受官本位快感的资本和砝码。从农村信用社的发展历史来看，在信贷投放上吃、拿、卡、要的行为在前些年尤为普遍。这严重损害了信用社的形象，在社会上造成了极坏的口碑。但如前文所述，由于大多数老百姓文化素质较低、维权意识较差，或不知道如何去维权，对于这种行为虽然内心强烈反感，但为了方便贷款却又不得不主动迎合，从某种程度上又助长了这一不正之风和某些人高高在上的官本位快感。在这样长期的环境发展下，老百姓对信用社是没有感情的，即便有，也只有恨。于是老百性采取了他们的报复行动：贷款找信用社，存款找邮政。虽然如今吃、拿、卡、要的行为已被严厉杜绝，但老百姓对信用社的印象并非一朝一夕便能扭转的，同时也并未从思想上彻底根除一部份员工从中养成的官本位思想和优越感。思想是可以传染和继承的，对于此类思想如不加以转变和根治，难免如某些疾病的蔓延。试想，一个骨子里装着官本位思想和自我优越感的人，又如何能真心实意的去服务于广大百姓。内心没有服务的理念，便无法真心的服务于客户。在对待客户的关系中，难免反而将自己放在较高的位置。因此，作为一名银行工作人员，如何在现实和形势发展中，去认知和定位自己的角色以符合单位和工作的需要，争取得到广大客户的认可和赞同，尤为重要。
    三、较为垄断的农村金融市场，导致竞争意识的缺乏。
    当国内所有的银行都开始投注与如何使得自己的利益最大化的时候，因国家政策导向和农村信用社自身等原因，农村信用社将主要业务投入到了农村市场这一块。从与农业银行分家到今天，可以说农村信用社取得了长足的发展，基本垄断了农村金融市场。垄断的农村金融市场，是一把双刃剑，在带来巨大经济效益的同时，却也带来了一些问题。有句名言是这样说的：垄断的权力必然滋生腐败。同样，垄断的市场必然导致竞争意识的缺乏。没有竞争，便没有创新，没有竞争，也就很难发现自身的弱点。邮储在信用社基本垄断农村金融市场的大环境下，进军农村市场，以小搏大，必然是有备而来，带着竞争的精神而来，势必要在农村市场争得一席之地。以有心算无心，这就不怪乎为何就本人所在的乡镇，邮政的业务发展却后来居上了。邮储的进入，虽然瓜分了一部份农村市场资源，但并非不是好事。因为良性的竞争，是推动企业和个人不断健康向上的必要因素，将促进我社资源的优化重组，日趋完善自身弱点。竞争使得企业优胜劣汰，而优胜劣汰是市场经济最基本的特征，历史和经验已告诉我们，违背了市场经济规律，是行不通的，是会被淘汰的。
    然而长期垄断的农村金融市场，几年来信用社所取得的成绩，使得很多员工抱着成绩沾沾自喜，完全忽略了来自邮政和其他银行所带来的威胁。竞争意识的缺乏，使得柜面服务、工作效率和热情普遍低下。假如其他银行又回过头来，进军农村市场，农村信用社是否具备与其一拼之力，是否还能适应新的形势和环境。居安而思危，这是不得不考虑的问题。因此，培养、提高员工竞争力，增强员工忧患意识，是适应当前市场经济形势的当务之急。应从外部多与其他银行业金融机构交流学习，与其所在地的他行比拼业务，并制定相应奖惩措施。从内部引入淘汰机制，以此增强员工的竞争意识和竞争能力。
    综上所述笔者认为，只有严格的管理制度和激励机制并举，才能进一步提升信用社柜面服务质量。
    首先，严格的制度管理是企业稳健高效运行的保证。对柜面服务质量的制度管理，实际上是一种对个人行为的管理。在管理中，应采取他律和自律相结合的原则。即教育、惩罚、约束与自我觉悟、自我约束相结合。就目前农村信用社柜面服务质量的现状来看，应侧重于他律。其中个体自觉性、自我约束程度有限。必须充分发挥制度规范的作用；提升服务质量，缩小与他行之间的差距，已迫在眉捷。短时间内依靠自律是不现实的，所以必须从高度引起重视，使用强制和约束的手段。但过度依靠他律，难免不近人情，容易挫伤员工工作热情和归属感。因此又应把他律控制在必要的范围内，充分利用自律，培养个体自觉性和自我约束，结合激励机制，更好的发挥员工的聪明才智和创造性。
    其次，营造良好的企业文化氛围以及制定对员工的人文关怀的激励机制，是很有必要的。从农村信用社来讲，员工的休息时间较一般单位少，劳动强度高，精神压力大，因此制定合理的年休制度，是解决这一问题的途径。年休制度，有利于缓解员工的精神状态；有更多的时间陪伴家人，解决家庭矛盾，有利于家庭和睦；有利于增强企业与员工之间的感情。而好的心情才会有微笑的服务。但从信用社目前的实际情况看，段时间内制定较长的年休制度是不现实的。但从长远发展来看，实行年休制度是很有必要的。它是一个企业先进理念的一部份，是科学的，合理的制度。对提高员工的工作热情，工作效率、增强员工对企业的归属感，意义深远。而这些都是提高柜面服务质量的积极因素。
    在各国有商业银行相继推出更多人性化服务的今天，如何提升农村信用社的柜面服务质量，已刻不容缓。柜面服务是银行的一面窗口，是人们评价一家银行最重要的场所之一。优质的柜面服务也是银行开展其他业务的基础和保证，必须从高度重视。通过与邮政的对比，不难看出，邮政的异军突起，后来居上，更多原因是因为在长期垄断的封闭的农村金融市场中，信用社一家独大，结果由于缺乏竞争意识，工作效率、服务态度低下，曾经在信贷投放上的吃、拿、卡、要等行使得信用社失去了民心。因此通过提升柜面服务质量配合当前的信用工程建设，打造坚固的“民心工程”，是眼下的当务之急。
    影响服务质量的因素有很多，找出根源所在，并制定合理、科学的管理制度，充分发挥员工的个体自觉性和激发员工的积极性，才能在日趋激烈的银行业竞争中，立于不败之地。