学会换位思考让我们的服务做得更好

作为银行金融机构，其实就是经营金融产品的企业，作为企业，客户就是我们的衣食父母，所以我们要牢固树立“以客户为中心的”服务理念。如何做到让客户满意，在服务中，换位思考是一种有效的工作方法，它要求我们在工作中，站在客户的立场上考虑客户服务的问题，这样，才能将服务做得更好。

作为银行工作人员，类似的情景经常会在营业网点出现：“对不起，不是不给您办理，是因为您没有身份证件。”

“这真的是我的存折，你就给我办理吧，我有急事。”

“可是您没带有效身份证件，我不能给您办理密码挂失，这是人民银行的规定，真的对不起!”

“你们什么都是规定，我不管什么规定，我只要取到我的钱。”……

在这个情境中，我们的柜员认为：我是银行的工作人员，要按照银行的制度、规定来办理业务。而客户是这样想的：我不关心你是否有规定，我只在乎我是否方便。在这种各自以“自我为中心”的情况下，当然很难取得相互之间的理解。如果我们在对待客户上换一个角度，把“以我为中心”变为“以客户为中心”，站到客户的角度，把制定规章制度给客户带来的好处讲清楚，一定程度上，是可以得到客户的理解与配合的。在上面的例子中，我们的柜员像这样给客户解释是不是会更好一些：“请不要着急，如果我们不用您的身份证就给您办理了挂失，那么别人没有任何证件的情况下拿着您的存折到银行来办理密码挂失，我们也给他办理了，您在银行存的钱不就是要受到损失了吗？”我想，这样一说，客户肯定会称赞我们柜员办事细致，也就不会发生不必要的争执。

在银行工作中，我们要经常站在客户的角度去看待问题：我是客户，我到银行需要什么样的服务？是不是热情、礼貌、便捷、高效？我们自己都这么想，那么客户也是这样想的，为了让客户满意，我们就要这样去做。热情、礼貌，是对服务本身的要求；便捷、高效是对业务能力的要求。所以，我们在按照标准化服务去做的同时，还要勤练内功、提升自身的业务素质。

换位思考，以客户的身份、客户的感觉衡量我们自己的服务，了解了客户对我们服务的需求，我们就应该给客户提供这样的服务，在平时的工作中，我们要“想客户之所想，急客户之所急”，客户遇到的难处，如果在我们能力范围内，在不违反规章制度的前提下，应全力予以解决，要学会灵活变通，学会“与人方便，于己方便”， 有句古话叫“将心比心”，我们这个社会是“我为人人，人人为我”，人人都是服务的对象，人人又都在为他人服务，在某些场合你在为别人服务，在某些场合别人在为你服务，只有“将心比心”，才能力求把服务做得更好。服务不是工作，服务是一种人际交往。人际交往实际上就是一种情感的交往、情绪的沟通。作为人际交往的形式，服务具有互动性，每一次的服务都是一次沟通，一种交流，一种学习。在为客户服务的过程中，我们也从客户身上了解许多不曾接触的事物，同时也开阔了我们的视野。其实，只是一小点的付出：也许是向客户解释的几句话，也许是一个手势、一个微笑、一杯水……但是，换来的却是客户满意度和忠诚度的直线上升，只要我们设身处地的替客户着想，客户也一定会给我们带来回报！

学会换位思考，让我们的服务做得更好！