工行遵义分行开展“服务体验建设年”活动提高客户满意度

2015年是工行贵州省分行开展“服务体验建设年”主题活动之年，工行遵义分行各营业网点利用晨会时间组织学习“服务体验建设年”相关文件，以开展“服务体验建设年”活动为契机，从服务管理的基础性、经常性工作抓起，点滴着眼，细节入手，不断改进服务效率。

以开展“服务体验建设年”活动为平台，对优质服务再认识、再提高。工行遵义分行各营业网点积极响应“服务体验建设年”活动安排，利用晨会对优质服务工作认识上再提高、要求上再严谨、措施上再优化，深刻理解“服务体验建设年”的内涵，把优质服务的各项要求贯穿于日常服务行为中，有效提升客户满意度。

积极适应“服务体验建设年”活动要求，推行服务管理新举措、新要求。主动适应优质服务新要求，对网点日常服务管理不断进行改进，使客户等候区、自助服务区、产品推介区等功能区布局更加合理。办公用品摆放位置、员工着装要求、网点环境卫生标准、“三声服务”规定做到“四统一”，严格规范宣传材料、产品资料乱贴乱挂现象，使服务环境明亮、整洁、有序，为客户营造舒适、温馨、优雅的业务办理环境。

把握“服务体验建设年”活动重点，针对客户排队问题经常抓、反复抓。以总行《营业网点服务规范》为依据，抓好网点服务工作一日流程的全过程管理，从网点负责人到柜员、大堂经理、客户经理，每个岗位都明确“干什么、怎么干、怎么干好”的问题，并把抓好大堂经理的履职作为重点，提高其务处理能力，稳健的组织协调能力和快速处置的临场能力，使客户业务咨询、现场指导、客户分流及客户识别工作有条不紊地进行，提升整体服务水平。

细化“服务体验建设年”活动措施，用细致入微的服务消除与客户的距离感、陌生感。要求员工从内心深处树立服务意识和客户至上意识，时刻把客户的利益和要求放在心里，视客户为朋友，把客户当亲人，站在客户的角度思考问题，准确把握客户的需求，以亲和的语言、温馨的笑容拉近与客户之间的距离，主动而不被动、热情而不机械地服务客户。