非语言沟通在银行服务中的重要作用

非语言沟通，在银行日常服务中发挥着不可替代的作用。银行服务的非语言沟通主要是指在服务中，通过观察客户的面部表情、身体姿势、语气语调等，洞察他们的内心感受，获取真实的信息，从而给客户提供准确的服务。农信社扎根农村服务“三农”，在日常的工作中面对的大多是目不识丁的平头老百姓、留守儿童和孤寡老人，很多客户甚至不能用语言来表达自己的意思。这时就需要银行从业人员充分了解、掌握非语言沟通的特点和方法，才能更好的利用非语言沟通这种交流方式，了解客户需求，为客户提供更好的服务。

在银行服务中经常用到的非语言沟通方式不外乎目光语和手势语。目光语是指用眼神来传递信息，客观世界的80%以上的信息是通过视觉来传递的。手势语，俗称“哑语”。手语中的一种，以手的动作和面部表情表达思想，进行交际的手段。使用时，多半有上肢和身体的动作，在表达体系上有两类：一是不完全遵循有声语言的语言规律，表达过程无严密的顺序。二是完全遵循有声语言的语法规律，表达过程与口语、书面语一致。

在声音环境嘈杂的情况下通过手势语结合有声语言能更好的了解客户需求、更好的服务客户，但是在柜面服务过程中很多柜员都没有经过正式的手语学习，所以只能借助简单的手势语和目光语同客户进行沟通。例如柜员服务中遇到不识字的聋哑客户，一是可以通过眼神传递询问或者确定的意思和客户进行沟通，通过客户的反应动作猜测客户真实需求，是需要取款还是存款或者查询余额。二是在不确定客户取款金额的情况下结合常用的手势询问客户需要的取款金额，并通过客户点头或者摇头的动作判断客户实际需求。也可以借助手势指示动作提示客户输入六位数的密码。这些都是在日常柜面服务中经常会遇到的情况。

语言沟通在银行服务中不可或缺，但是非语言沟通方式在银行服务中也发挥着不可替代的作用。一方面利用非语言沟通方式可以更好的为特殊客户提供实用高效的服务。另一方面即使面对非特殊情况的客户我们也可以借助非语言沟通的方式更好地服务客户。亲切的眼神传递对客户的关心、亲和的微笑给客户以温暖。以亲切的眼神问候客户，亲和的微笑服务客户，既给客户一种被重视的感觉又营造一种温馨的服务氛围，既体现了柜员的个人服务能力和素养又展现了农信社亲和的形象。作为基层党员，面对农村环境，面对农民我们应该加强学习，全面提升个人业务技能和个人素养，更好地服务“三农”。